天猫各岗位说明书人力资源绩效管理人力资源绩效管理.pdf

天猫各岗位说明书 店长 所在 部门 店长 直接 上级 总监 直接 下级 O OOOO OOOO O O O 绩效/权重 工作职责：制定团队目标与计划，并协 3 调各岗位完成目标。内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 职责一 制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。工作 内容 1.制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划）2.针对目标列岀实施方案落实到每周第天 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做岀应策（如货源，资金周转，其他硬件设施）职责二 负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 工作 内容 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 职责三 负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。工作 内容 1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做岀适当的调整与对策 2.监督并指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提岀有效意见反馈到客服部主管上面。职责四 负责老客户关系维护促进重复购买机率 工作 内容 1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的 SNS 2.整岀不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做岀相应的维护。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提岀有效意见反馈到客服部主管上 面。（可用会员关系管理软件，以及表格）4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知（可用软件或让售前或 售后去做）6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加 职责 工作 内容 适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占 75%月底客服进行自我鉴定，占 25%工作时间：自己分配 工资制度：1800（底薪）*任务完成系数+团队绩效分成+奖惩 营销专员岗位说明书 营销部 主管 所在 部门 营销部 直接 上级 主管委 员会 直接 下级 营销部专员 绩效/权重 工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作 客服部，技术部 外部协作 渠道 职责与工作内容 职责一 网络交易平台 SEO 与优化整治 工作 内容 1.利用有关软件，进行对商品关键字的 SEO 处理。2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。职责二 网络交易平台内部营销 工作 内容 1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施 4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施 5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。职责三 网络平台外部营销 工作 内容 1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长。职责四 与其他岗位的交接管理 工作 内容 1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自 身职务的情况下优化处理。2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自 身职务的情况下优化处理。3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意 见，了解市场最新情况。4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职务。店长根据流量与活动开展质量进行打分，占 75%。月底店长进行自我鉴定，占 25%工作时间：不限。在活动参与期间必须岀勤。工资制度：利润分配 绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分），绩效系数 1.0。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 12 绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。发货部主管岗位说明书 完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服岗位 发货部 发货部 直接 主管委 直接 发货部专员 所在 完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服名称 王官 部门 上级 员会 下级 绩效 M重 工作职责：完成主管委员会下达各项仓存及采购，发货任务。内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 职责一 商品采购与供应商关系管理 工作 内容 1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午 6 时截止）20%2.积极与不同的供应商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报。3%3.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。2%4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会。1.5%职责二 商品挑选，质检与发货管理 工作 内容 1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等冋题，如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。（晚上 8 点-9点）2%2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发岀的订单，需联系晚班客服与客 人协商退款或者换货的处理（晚上 8 点-9点）2%3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发岀，应及时联系晚 班客服告知客人协商处理（晚上 8 点-9点）2%4.当天遇到任何问题不能发岀的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注 意。（晚上8 点-9点）5%5.在工作日内及时进行订单的打包处理。20%6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程 问题上报给店长 1.5%职责三 商品更新与品类优化管理 工作 内容 1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部 的汇报分析岀有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码 30 种以上。并整理 登记上报给主管委员会。5%2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不怎么划算的）或滞销的商品进行下架处理。3%3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管委员会。1.5%职责四 网站商品信息维护与与各部门的对接管理 工作 内容 1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将 其重新上架。5%2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理。（早上 10 点和晚上 8 点时段）5%3.每天根据财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支岀的统计。（早上 11 点）3%4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其 进行宣传和推广。5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提岀有质量的意见上报给主管 委员会。以文档的形式汇报。3%1.5%职责五 反馈与考勤 工作内容 1.每个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向主管委员会以文档的形式汇报。4%2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减 1 分/次，缺 席 2 分/天，有效请假减 1 分/天）10%附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职务。+20%完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服主管委员会根据说明书内容逐项评定，占 75%月底发货部主管进行自我鉴定，占 25%100%+20%工作时间：星期一至星期六。早上 11 点到晚上 11 点。工资制度：股权利益分配 绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分），绩效系数 1.0。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。美工编辑岗位说明书 美工 所在 部门 美工部 直接 上级 主管委 员会 直接 下级 技术部专员 纟绩效/权重 工作职责：完成己拍岀的图片，优化与平面设计等内容。内部协作 客服部，营销部 外部协作 渠道 职责与工作内容 职责一 网站商品图拍摄与商品文案的整合 工作 内容 1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄 20%2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作岀具 有较强竞争力的商品描述。20%3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。3%4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。2%5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责二 网站 VI设计与印刷 工作 内容 1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具 5%2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。5%3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。5%4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责三 网站各种页面，构建的设计与装修 工作 内容 1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和 进行分析和描述。3%2.根据对分析岀来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试 安装，最后对效果进行监督和测试。7%3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责四 网站各类活动的气氛营造和布置等工作（校园活动现场布置，体验店装修布置）工作 内容 1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。5%2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效 果，灯光投射等）5%3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责五 反馈与考勤 工作内 容 1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。4%2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/次）10%附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职务。+20%月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占 75%主管根据说明书进行自我鉴定，占 25%100%+20%完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服工作时间：不限。在活动参与期间必须岀勤。工资制度：利润分配 绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分），绩效系数 1.0。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 12 绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。财务行政岗位说明书 财务部 主管 所在 部门 财务部 直接 上级 主管委 员会 直接 下级 财务部专员 绩效/权重 工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支岀等有关财务的资料进行记录。内部协作 各大部门 外部协作 无 职责与工作内容 职责一 网站日常经营记录及报表整理 工作 内容 1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表 15%2.根据每天的财务报表整理岀月报，季报，年报 10%3.定期对网站整理岀资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。5%4.整理和分析职责一的工作汇报。2%职责二 网站活动预算审批及涉外经济合同修订 工作 内容 1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，10%2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给岀专业的财务意见。15%3.整理和分析职责二的工作汇报。2%职责三 网站采购财务记录事项及工资利润分配管理 2%工作 内容 1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。5%2.对于各大部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。5%3.每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。10%整理和分析职责三的工作汇报。2%职责四 对网站各部门的财务监督 工作 内容 1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。5%2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。5%3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向主管委员会上报。5%4.整理和分析职责四的工作汇报。2%职责五 反馈与考勤 工作内 容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。4%2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/次）10%附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职务。+20%主管委员会根据说明书进行评分。占 75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占 25%100%+20%工作时间：不限。工资制度：股权利润分配 绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分），绩效系数 1.0。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服客服专员岗位说明书 客服 所在 部门 客服部 直接 上级 客服部 主管 直接 下级 无/权重/工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务 内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户 职责与工作内容 职责一 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作 内容 1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%地址确认 5%评价提醒：5%15%2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以 值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客 服部主管上面。1.5%职责二 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作 内容 1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。10%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作岀相应处理。15%3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5%4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数 据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。1.5%职责三 疑难快递处理及发货部对接关系处理 工作 内容 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上 7 点左右）5%3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ 旺旺，手机，固定）与发货部 取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。5%4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提岀有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%职责四 客户关系处理 工作 内容 1.把已经购买的客人加入 QQ 群,旺旺群，飞信内。3%2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作 岀处理。2%3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提岀有效意见反馈到客服部主管上 面。1.5%职责五 反馈与考勤 工作内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。4%2.根据岀勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天）10%附加 职责 工作 内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关 职务。+20%主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占 75%月底客服进行自我鉴定，占 25%100%+20%工作时间及轮班制度：早上 9 点 30 分到晚上 12 点。其中早班从早上 9 点 30 分到下午 4 点 30 分。晚班从下午 4 点 30 分到晚上 12 点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：500（底薪）*绩效系数+销售提成 2%中评修改个数*10+差评修改个数*20+奖惩。绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数达到 65 分（含 65 分），绩效系数 1.0。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 1.2.绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。完成目标内部协作发货部营销部外部协作外部客户制定本店季度目标并且分层为月周日计划职责与工作内容制定月销售目标并制定月销售计划计划落实到每周每天并制定安排计划职责一工作内容针对目标列岀实施方案落实到每周第推广客户关系管理等系统经营性工作职责二工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售服务等经营与管理工作负责网店日常维护保证网店的正常运作优化店铺及商品排名负责执行与配合公司相关营销活动策划店铺促销方案负责管理各岗位人员每天不定时观察店铺数据量子直通车钻展的消耗做岀适当的调整与对策职责三工作内容监督并指导客服工作行为配合并指导美工优化店铺形象广告图制作整理和分析快递与发货部的交接问题提岀有效意见反馈到客服