客户回访制范文人力资源销售管理人力资源销售管理.pdf

客户回访制度范文 客户回访制度 一总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2 适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回 访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解 客户的服务需求和消费特点、意向，2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项 目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内 至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回 访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；三客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的日 期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到 客户 3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基 本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写 客户回访记录表 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并 将所回访的信息反馈给有关部门 五回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写 回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的客户回访记录，客户回访报告表进 行审查。向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情并提出指导意见 六资料保存与使用 1.部门人员对客户回访记录表进行汇总经分类后由专人负责 保存 2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时 要经过负责人同意 上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定 1 目的 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客 户的特定回访。3 职责 3.1 客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订客户回访 名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容 等。3.2 客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，回访结束后汇总形成 客户回访报告。3.3 主管领导负责审阅 客 户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规 定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定客户档案。向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情4.2 客户拜访准备（1）制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据 客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回 访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形 象、业务人员各类意见和建议；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增 强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉 度；3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提 高询盘成交能力。4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场 营销决策提供数据支撑。（2）回访时间 回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。（3）准备回访资料 1）客服人员根据询盘统计表准备客户回访的相关资料，包括 客户基本情况（姓名、联系方式、询盘内容等）、客户服务的相关记录 等。4.3 实施回访（1）回访的方法 优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电 话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype 等）、邮件（2）回访行为要 求 在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可 信，并且对公司负责，对客户负责。（3）回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真 填写客户向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访 的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户 所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4 回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告 1）按时根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户 的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管 审核。（2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报 告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并 按时上交客户回访记录表、客户回访报告公司领导审阅。如 发现问题，及时与公司领导沟通。4.5 资料保存和使用（1）客服人员对客户回访计划、客户回访记录表、客 户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考（2）销售部门根据客户回访记录表、客户回访报告改进 销售方式，提高成单效率。（2）相关市场部参考客户回访的相关资 料制定市场营销策划。附件一：客服部回访工作流程 客户回访服务流程制度 向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客 户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认 知度及美誉度，全面提升 ABP客户服务管理水平。2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务 的落实和考核。4、5、6、术语定义：无 相关文件：无 内容：6.1 外出服务流程：6.1.1 客户代表外出拜访客户后需填写拜访客户记录表，2 个 工作日内将拜访客户记录表交给中心秘书。6.1.2 技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取 现场服务确认书，在现场服务结束后，需根据现场服务确认书 要求填写相关客户信息，并请客户对本次 服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将 现场服务确认书 交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。6.2 客户回访流程 6.2.1 回访人员在收到拜访客户记录表后，需在一周内进行 回访。6.2.2 回访人员在收到现场服务确认书、送货满意度 调查表后，需在一个工作日内进行回访。7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅 导，结合客向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服 务”。8、相关表单：现场服务确认书 ZD-X-011-1 拜访客户记录表 ZD-X-011-2 送货满意度调查表 ZD-X-011-3 客户回访记录表 ZD-X-011-4 拜访客户记录表 现场服务确认书 送货满意度调查表表 客户电话回访记录表 内容仅供参考 向提高公司信誉知名度传播公司客服理念适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访部门人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的及时反馈可能出现的问题保修期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对料制定客户回访计划包括客户回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情