201X年上半年服务工作总结.docx

201*年上半年优质服务工作总结优质服务工作作为营销重点工作，我们一直秉承服务于客户，满意客户的理念，为用户解忧。全局狠抓员工优质服务意识，创新服务思路，细化服务内容，提升服务品质，保证优质服务工作稳步推进。现将上半年优质服务工作汇报如下：一、关注民生、注重群众反响作为智能电网的组成部分电子式载波电能表在我局大面积更换。由于新型电能表属于电子式电能表，不同于传统的机械式电能表，在精确度上大大提高。伴随着换表工程的全面开展，群众中出现更换后的新型电子式电能表比原先的电能表走的快了、每个月发生的电费多了，这一不正确想法和言论，在社会舆论上给伊春电业局制造了一定的不良影响。针对群众实际反响强烈的电能表走的快这一问题，经请示领导、沟通、协调相关部门，我局召开了由市纠风办、市技术监督局、市消协、群众代表、局属有关部门和伊春市各家新闻媒体等参加，以关注民生，明白用电为主题的研讨会。针对群众反映的问题在研讨会上，由我局相关人员对出现的问题做出相应的解答。我局在表计校验这一环节也得到市技术监督局的许可认同，表计出厂校验不存在问题。通过我们的解答，与会群众代表也对发生此问题有了正确的了解即：新型电子式载波电能表精确度高了，计量准确了，才会出现新表走的“快”这一问题。通过各家新闻媒体会后的报道，让全市人民对此问题也有了新的认识，表走的快的言论在社会上渐渐淡去，为我局创造了良好的社会形象。二、提高员工服务水平，开展优质服务培训工作优质服务工作不是一朝一夕的事情，正所谓态度决定一切，没有良好的服务态度优质服务工作就是空谈。时时刻刻要学习、时时刻刻要牢记，树立“以优质的服务”这一企业文化去服务于人民的理念。上半年，在优质服务方面我们对三个供电局相关人员培训共计240人次。全省规范使用95598报修流程初期，我局所属供电局大部分运行班组人员对相关流程还不熟悉，不知道流程节点在哪、有些设备不会使用，导致系统运行前期出现较多人为原因造成的问题。针对这一问题，我们组织全局运行班组和现代化管理员进行了95598报修流程的培训学习。通过学习，相比之前在实际应用中有了很大的改善，降低了人为因素导致工单延迟的发生，大大提高了流程轮转的时效性。三、服务于民、诚信于民，消费者权益至上我局以国家电网公司构建大营销理念为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，服务于民、诚信于民，保证消费者权益不受侵害。3月15日，我局以消费者权益日为契机走到市中心区，面向社会、面向公众，公开电价、收费标准和服务程序，开展广泛的宣传活动。本次活动共印发宣传单1万余份。参加宣传活动人员重点向广大客户宣传讲解了“供电营业知识、黑龙江省电网销售电价表、已开通的代收居民电费业务知识、电能计量知识”。通过耐心的讲解，现场解答客户在用电方面的问题，得到了广大客户的连连称赞。四、检查优质服务记录，加强优质服务管理优质服务工作是一项较有难度的工作，工作之重就在于与用户的沟通、解决出现的问题。不怕出现问题，问题就是我们的人员运用什么方式去解决问题。对出现的问题，要做到过后研究，反思。结合年初制定的计划，我们在上半年对各供电局的报修记录、投诉记录等进行了检查。在检查中发现供电局相关记录资料较为完整，但仍有不足之处，在检查中以对供电局提出整改意见，及时改正。让供电局重视内业，知道内业资料就是一个单位展现给外来人员的“说明书”。五、“明查暗访”作监督，优质服务稳步进行结合省公司“塑文化、强队伍、铸品质”提升供电服务工程活动，营销部会同客服中心组织有关人员于201*年5月18日至26日对局属12个供电局营业场所及用电故障报修等供电服务工作情况进行了明察暗访。通过本次检查发现进各供电局供电服务工作比过去有了很大的提高，服务人员着装、文明用语都比过去有了很大的改善。用电故障抢修方面，抢修人员按规定身着工作服、佩戴安全帽、工器具携带齐全、在承诺的时限到达现场。规范化的服务，确保了优质服务工作的稳步开展。六、加强行风建设，创优质服务品牌伊春局“真诚服务，共谋发展”以客户满意的服务理念为目标，主动建立与广大客户之间的优质服务沟通渠道，积极参加行风热线直播节目，真诚听取广大客户的意见建议得到了市委、市政府及广大客户的好评。充分展示了伊春电业局心系社会民众、承担社会责任、服务社会发展的良好形象。结合省公司开展优质服务提升工程，我局加强优质服务宣传工作。在全省优质服务论坛上共发表文章21篇，其中一篇已被省公司网站首页发布。宣传工作的开展，提升了优质服务工作的认知程度。从“默默无闻”，到“众所周知”。扩大了影响范围，使全局员工心中有优质服务理念，工作注重了优质服务行为。梁跃201*年9月3日扩展阅读：201*年上半年行风建设工作总结大厂供电局201*年上半年行风建设工作总结201*年我局的行风建设工作以县委九届六次全会精神为指导，在县委县政府及上级供电公司的正确领导下，巩固和深化“干部作风建设年”的活动成果，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，努力践行科学发展、提高办事效率，大力优化发展软环境，为全县经济发挥了积极作用。一、不断完善各项机制，确保行风建设工作顺利开展（一）完善组织领导机制。年初召开了大厂供电局党风廉政建设和行风建设动员大会。成立了行风建设领导小组，形成了一把手亲自抓、分管领导直接抓、窗口单位具体抓的工作网络。制定了大厂供电局行风建设实施方案、大厂供电局党风廉政和行风建设责任分工及责任追究制的规定。动员大会上有关科室、所站做了发言，交流了在行风建设方面的经验，决心在工作中要继续贯彻落实行风建设方面的各项要求。会后逐级签订了行风建设责任状和职工优质服务保证书。（二）完善日常工作机制。继续在全局贯彻落实服务窗口亮起来工程实施方案，要求客户服务大厅及各供电所营业厅统一国网公司标识，加大环境建设力度，确保服务用品齐全，窗口标志、图表统一规范。对服务人员进行定期培训，切实规范人员服务行为，保证窗口单位人员做到办事快、能力强、服务好。（三）完善服务工作机制，规范服务流程，实行真正的“一口对外”。充分发挥客户服务热线作用，进一步完善局客户服务中心投诉、举报受理职能，实行24小时值班制度。（四）完善职业道德培养机制。加强我局职工职业道德、职业纪律和优质服务行为规范的教育，认真贯彻落实“三个十条”和国家电网公司员工守则，增强职工的优质服务理念，杜绝态度生冷硬，吃拿卡要等行为的发生，做到工作提质、办事提速、服务提效。（五）坚持监督检查机制。一是内部监督。以国家电网公司“三个十条”为准绳，以“六制”为重点，以考核为杠杆，坚持明察暗访三级监督网络长效机制，每月不定期对所、站优质服务工作进行明察暗访。二是外部监督。（1）公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程;（2）窗口单位公开服务热线、投诉举报热线，确保咨询电话、报修电话24小时畅通。坚持局长接待日制度，认真对待客户的投诉，利用客户投诉这面镜子，不断改进和完善服务工作，确保电费电价100%公开。二、不断创新优质服务形式，积极开展“阳光服务”活动根据上级领导安排以及年初的工作计划，6月12日，由监察室牵头，局相关科室配合在县政府广场西侧开展了一次“阳光服务”、“安全用电”宣传活动。在活动现场针对人们关心的业务办理流程、电费电价、安全用电、家庭节电常识等问题进行了广泛宣传，对过往群众进行了答疑解惑。活动现场气氛热烈，面对面地讲解，心贴心地服务，使“诚信在供电，满意在伊乡”的主题实践活动真正得到了体现。此次活动共发放宣传材料200余份，现场答疑10余人次，受理用户反映的问题3个。通过此次“阳光服务”活动，进一步拉近了供电企业与人民群众之间的距离，赢得了社会各界人士对大厂供电局工作的支持和认可。三、认真做好办事公开工作，自觉接受社会监督全面推动办事公开工作是新形势下加强行风建设、推进民主管理、推动我局深入学习科学发展观的重要措施。（一）建章立制，规范办事公开工作。年初，我局成立了办事公开领导小组，并下发了办事公开实施方案，方案中确定了办事公开具体内容及责任科室，其中包括有关法律法规制度、职责范围、服务标准、电费电价、业务办理、调度信息、监督信息等内容，使办事公开真正起到推动我局发展的作用。（二）充分利用网络资源，完善办事公开工作。将我局工作动态、电力法规、用电常识、停电计划等公开内容及时上传局内网和县行政权力公开透明运行网上。3月份县纪委监察局工作人员来我局检查，对我局的办事公开工作给予了高度评价。四、巩固干部作风建设成果，不断提高中层干部的工作效能（一）督导在先，考核在后。为充分发挥各级负责人在企业建设中的作用，调动其管理的积极性，我们每月对中层履职情况进行认真的监察考核，并在综合例会上公布监察考核结果。此做法大大加强了广大中层干部分级管理、层层负责的意识，提高了工作效能。（二）对中层干部履职情况进行效能监察。5月份，在四楼会议室召开了中层干部履职汇报暨经验交流会。旨在检查中层干部竞争上岗一年以来的履职情况。会上，全体中层干部从理论和实践两个方面交流了在抓队伍、抓管理、抓服务、抓安全上的经验和体会，认真回顾了竞争上岗一年来所做的工作和取得的成绩及存在的不足，不仅内容丰富，而且各具特色。上半年通过行风建设工作的有序开展，有力地促进了我局的精神文明建设，促进了供电服务水平的进一步提高，企业内部管理水平进一步提升，职工的主人翁意识明显增强。在行风建设方面我们虽然做了大量的工作，也取得了一些成绩，但与领导的要求和用户的期望还存在一定的差距，主要表现在职工的服务意识和业务技能还参差不齐，推行行风建设的新举措还不够多、不够好。下半年，我们将在县委、县政府和上级供电公司的正确领导下，努力做好以下几个方面的工作：1、加强对职工的“四有”教育和技能培训，加强职工搞好服务的自觉性，以高度的热情和精湛的技能服务于民。2、认真开展每月的优质服务明察暗访工作。3、坚持办事公开制度，定期召开电力监督员座谈会和民主生活会，自觉接受社会各界的监督。4、继续开展“阳光服务”活动，践行“诚信在供电，满意在伊乡”的主题实践活动。5、加强对督导考核工作的监察力度，使中层干部的整体素质和管理能力不断得到提高。6、积极参加“百姓热线”和“阳光访谈”栏目，倾听百姓呼声，为百姓出实力、办实事，努力解决我局存在的问题与不足，不断提高我局优质服务水平。二一年六月二十五日