如何提高案场服务品质研究报告信息产业研究报告信息产业.pdf

精心整理 页脚内容 如何提高案场服务品质 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。所以提升客户服务品质，既要做好案场的常规销售动作，更重要的是将对客户服务意识贯全面穿至售前、售中及售后各阶段中。使客户对于项目开发、规划、产品设计、后期物业等各领域问题都能在案场得到及时解决，从而实现从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的客户服务理念。精心整理 页脚内容 具体措施：一、售前阶段 售前参与项目规划、设计、项目周边不利因素风险评估等。从客户实际使用的角度出发，充分考虑到项目规划、景观布局、户型设计、各房间使用面积、室内功能区分布、管线走向及客户居家生活习惯等综合因素。为销售过程中接待针对不同客户群体做好充分准备，解决客户个性化问题，提高客户购买体验。二、售中阶段 销售现场进行项目红线内、外不利因素公示，规避风险，彰显企业诚信。1、红线内的不利因素内容：可能引发噪音投诉的；可能引发异味投诉的；可能引发电磁辐射投诉的；除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、垃圾站和变电箱、会所位置等。2、设置销售现场（或样板展示区）产品体验区。展示产品“以客户为中心的”的设计理念，表示为客户的需求而不断努力。a.工法样板间展示；b.设备、型材品牌展示；c.创新管理，细节设计展示等。三、售后阶段 1、做好与售后部门的对接，及时反馈客户问题，做好预案处理。的最高行动纲领类型发展型战略稳定型战略和紧缩型战略对于各样可选发展战略或可选发展方向而言每一个都有不同的开发方案这些方案可以分为三类内部开发购并以及联合开发或联盟稳定发展战略是在企业的内外环境约束下企业业目前的经营方向业务领域市场规模竞争地位及生产规模都大致不变保持持续地向同类顾提供同样的产品和服务维持市场份额类型无变化战略维持利润战略暂停战略谨慎实施战略与稳定的外部环境企业资源状况相适应优点管理难度稳定战略真正的最大的风险长期实行稳定战略往往容易使企业减弱风险意识甚至形成惧怕风险回避风险的企业文化这就会大大降低企业对环境的敏感性和适应性严重影响了企业的发展防御战略目的是保持现有的市场份额加强现有的精心整理 页脚内容 2、协同物业办好业主交房、入住环节。3、建立信息传递渠道，把售后服务中的热点和难点问题及时和相关部门沟通，使问题在初期给予注意和消除，减少返工和后期的售后服务维修的难度，相应节约后期的维护费用。4、做好客户维系工作，保持对业主的持续关注，定期开展客户关怀和客户体验，够专业够真诚才能取得客户的信赖，得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。5、做好客户满意度调查，传递品牌信心，为后期项目定位和各部门服务提升、改进奠定良好的基础。6、规范的客户投诉处理流程，保证投诉能得到及时有效的处理。在楼市发展日益成熟，消费者日趋理性的今天，很多人买房置业已经不仅仅是为了购买一处住所，同时也是在追求一种生活的品位和格调。人们的精神需求日渐提高，买房不仅仅满足于住在漂亮房子里，而是更希望有丰富的小区文化贯穿其间，带给业主温暖和欢乐。随着社会的不断进步，服务已经在不知不觉中逐渐取代地段、价格等因素在房产开发中的地位。综上所述，房产企业如果要走可持续的品牌化发展，必须积极地树立起服务的意识。的最高行动纲领类型发展型战略稳定型战略和紧缩型战略对于各样可选发展战略或可选发展方向而言每一个都有不同的开发方案这些方案可以分为三类内部开发购并以及联合开发或联盟稳定发展战略是在企业的内外环境约束下企业业目前的经营方向业务领域市场规模竞争地位及生产规模都大致不变保持持续地向同类顾提供同样的产品和服务维持市场份额类型无变化战略维持利润战略暂停战略谨慎实施战略与稳定的外部环境企业资源状况相适应优点管理难度稳定战略真正的最大的风险长期实行稳定战略往往容易使企业减弱风险意识甚至形成惧怕风险回避风险的企业文化这就会大大降低企业对环境的敏感性和适应性严重影响了企业的发展防御战略目的是保持现有的市场份额加强现有的