优秀的酒店员工应具备的10种服务技能人力资源咨询培训人力资源咨询培训.pdf
优秀的酒店员工应具备的 10 种服务技能 衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友 好的服 务态度两项“硬指标”外,还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体 现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外 下面 10 项服务体现 更是一种超越自我、追求卓越的表现。1.真情服务:在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到 真情 自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服 务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他（她 服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而 然中体现好客之道和服务 技巧。2.随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流 程、服务 标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于 条框的服务体系而生 搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正 进行餐饮服务的员工,酒店 医务室如何去?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下 就了事,客人就会对先期好的服务 印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不 强的表现,因此,可以说,随时（机服 务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中 没有固定公式的服务。3.超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜 可 口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的 期待 值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在 次期间或第二 次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精 彩,甚至包括能够记住 客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感 觉,久而久之,该客人必定会成 为酒店的固定而忠诚的客户。4.精细服务:书画说“细微之处见精神”酒,店服务无大事,多是一些细微琐碎小事 小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功 夫,是每 一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在 碰到外地客人询问“XX地 方如何去时”不,是简单地指一下方向和道路就了事,而是 拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或 相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。5.距离服务:酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太 远。例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的员工,目不 转睛地站在客人旁边盯 住客人,热情过了头,让人无所适从,距离产生美,太近或太远 都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。6.隐形服务:在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形 服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需 求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的 卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要 好得多;如此时再带送一支玫 瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经 意间表露无遗,怎不令人难忘呢?7.贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形 式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有 一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解 离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国好的服务态度两项硬指标外还要看在下面个方面是否具有多种服务技能体现也就是说一个优秀的酒店服务员除具备专业化流程化个性化服务品质外下面项服务体现更是一种超越自我追求卓越的表现真情服务在对客服务中热情不能少谓真情服务就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待真心实意心甘情愿地为他服务发乎情发乎心不娇柔做作不惺惺作态一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧随时服务也叫随机服务酒店在对客服务中有量化的服务分成规服务的价值就会大打折扣例如客人问正进行餐饮服务的员工酒店医务室如何去员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感这是员工随时服务意识不强的表现因此可以说随时机际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低 落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠 药企图在酒店殉情,贴心换来的是一片真 情,可敬可赞!8.婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使 用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服 务”、“不可能提供”等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服 务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”而,是婉言 道:“先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重 吧!理”性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪员工,反而竖起 大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高 尚情操。可见,婉拒服务也是优秀员工一项 重要修炼。9.远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当 今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,客人通过互联网上预订、远 程电话预订、传真预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其 服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不 仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服 务,为酒店创造无限商机和赢得客人 赞誉。10.错位服务:虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的 可能,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒 店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有 可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。例如:某酒店公寓客人兴趣之所 至,突发奇想,要在公寓里好的服务态度两项硬指标外还要看在下面个方面是否具有多种服务技能体现也就是说一个优秀的酒店服务员除具备专业化流程化个性化服务品质外下面项服务体现更是一种超越自我追求卓越的表现真情服务在对客服务中热情不能少谓真情服务就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待真心实意心甘情愿地为他服务发乎情发乎心不娇柔做作不惺惺作态一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧随时服务也叫随机服务酒店在对客服务中有量化的服务分成规服务的价值就会大打折扣例如客人问正进行餐饮服务的员工酒店医务室如何去员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感这是员工随时服务意识不强的表现因此可以说随时机摆一桌酒席招待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服 务,按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”但,该员工综合平时、了解和看到的 餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,似模似样,岁有不足,但还是超出 了客人的想象,满足了客人的愿望。所以,一个优秀的员工,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失 彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀员工。好的服务态度两项硬指标外还要看在下面个方面是否具有多种服务技能体现也就是说一个优秀的酒店服务员除具备专业化流程化个性化服务品质外下面项服务体现更是一种超越自我追求卓越的表现真情服务在对客服务中热情不能少谓真情服务就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待真心实意心甘情愿地为他服务发乎情发乎心不娇柔做作不惺惺作态一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧随时服务也叫随机服务酒店在对客服务中有量化的服务分成规服务的价值就会大打折扣例如客人问正进行餐饮服务的员工酒店医务室如何去员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感这是员工随时服务意识不强的表现因此可以说随时机
