自动化控制公司售后部绩效评估方法V1模版.0.doc

1.目的：为提升售后部人员进行售后服务积极性，有效评估售后部人员能力指数，激发员工潜力以及规范售后部人员流程，提高工作效率，塑造企业绩效文化，特制定本办法。 2.范围： 售后部所有职位人员（进入公司未满三个月者或者没有正式聘用者不在评定范围内） 3.职责： 工程部：反馈售后部跟踪售后服务的及时性及有效。 业务部：反馈客户对售后服务的满意度。 物料课：反馈售后部对物料的合理利用及回收程度。 售后部：收集各部门反馈信息，并进行分析、汇总、总结、存档、评定；4.考核周期： 4.1采用周统计、月考核周期分析；5.考核机构： 5.1考核小组成员： 组长：售后部经理 副组长：售后部课长 组员：售后部技术员、业务总监 5.2考核小组职责： 5.2.1参加绩考会议，对绩效考核方案进行讨论、提出修改； 5.2.2负责对考核指标的审定和进行考核；5.2.3负责统计绩考分数和绩考资料的存档；5.2.4负责对绩考对象谈话和回复绩考申述。 6. 考核原则：6.1、公平、公正、公开原则： 6.1.1考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公开性确保结果的公正性；6.1.2当面考核和逐项解释（既是绩考小组、又是被考对象者，考核时采取回避制度）；6.2、客观原则强调以数字和事实为依据，以纸张体现（上级主管或其他部门主管签字）为凭据的原则；6.3、业绩改善原则：绩效考核是一个管理手段而非最终目的，绩考小组人员通过谈话沟通，帮助考核对象发现工作中存在的问题，找到改进方向，从而达到组织或个人提高业绩水平之目的；7. 考核时间：7.1 月度考核时间：每个月度的15日对上月度进行考核；7.2 累计月度考核时间：第三个月度考核完毕后，三个月度的平均分即为升迁或者降级的绩效平均分；8.月度考核流程：流程图表格责任人备注信息收集信息整理分类类入档核算人员评定会议检讨工程部资料反馈表物料课资料反馈表业务部资料反馈表售后部课长所有反馈信息必须由各部门主管签字审核方为有效售后部人员信息表售后部课长售后部课长进行资料分类、汇总、整理、存档、并提交主管处审核会议记录售后部课长售后部经理绩核小组成员评定综合表售后部经理业务总监进行批准文件入档清单文员提交结果存档、并交财务部进行绩效奖金核算9.流程说明：9.1、月度考核表经过文员整理好后应经被考核人、上级主管签名确认，方为有效考核；9.2、被考核对象对照月度考核表项目收集相关资料或到现场查看后进行自评；9.3、各被考核人收集的绩效达成情况的相关证明资料，来源于本部门的要上级主管签名确认，来源于其他部门的要其他部门主管签名确认，否则视为无效证据。9.4、被考核对象在自考时，要如实根据自己的业绩（有效证据）进行自考，如果自考某项指标时的业绩高于实际业绩的20%，则该项指标的考核分为0分。9.5、绩考小组在考核时，必须事先纸张预约，到被考核对象所在课室逐项查看资料或现场查看后，签字，并进行绩效面谈。9.6、月度和三个月度绩效分均取整数（四舍五入）。10.考核内容：10.1 、考核指标：10.1.1 月度考核指标来源于公司战略目标、经营目标、部门目标及本岗位重点工作中的关键指标；10.1.2 月度考核指标来源于月度考核指标的分解，由被考核对象根据月度考核指标和实际工作情况进行分解，分解时要确保月度考核指标不得落、漏、少；10.2、 指标界定和考核规则由绩考小组统一规定，有异议时，绩考小组有最终解释权； 10.3、绩效目标分最高目标、考核目标、最低目标三个级别，实际达成目标等于考核目标时，则考核分数为权重分的100%；等于或高于最高目标时，则考核分为权重分的120%；等于或小于最低目标时，则该项考核分为0分。11.绩效申诉：如果被考核对象对绩考小组考核分数有异议，可在月度首月5至10日内向绩考小组提起书面申诉，绩考申诉表见附件一。12.绩效面谈：12.1、绩考小组考核完毕后，进行100%考核对象面谈，并将面谈内容填写在绩考表中。12.2、绩考小组组长选择对象进行面谈，以达绩效改进之目的。13.考核应用： 13.1、绩效分数按照满分100分制； 13.1.1、部门KPI考核占总绩效60%：部门考核指标包括：能力考核指标、态度考核指标、业绩考核指标； 13.1.2、360度全方位考核占总绩效20%：考核目标包括：多角度综合素质指标、部门协作能力和配合指标；13.1.3、个人行为鉴定考核占绩效20%:考核目标包括：考核公司考勤、培训、工作流程规章制度处罚或者有建议性提议、突出表现而被奖励行为指标；13.2、被考核对象月所得金额构成为=职位工资+绩效奖金+加班费+福利（相应等级的福利）。13.2.1、职位工资按照入职确定的等级进行评定，每月的绩效分数的高低决定职位等级的变化，具体升迁和降低按照下表进行： 项目晋升一级降职一级维持原职位检讨特别晋升一级特别降职一级绩效分数连续三个月分数在85分以上者可升一级连续三个月分数低于60分以下者降一级分数介于60分以上低于80分以下者分数介于60分以上低于70分者当月分数高于95分者当月分数低于45分者备注1. 连续降级者达三次以上，可选择调离业务部门，安排到下属部门工作2. 特别降职连续二次以上，即可调离业务部，安排其它部门13.2.2、绩效奖金的计算方法为本月绩效奖金=本月绩效分数/100*绩效系数*所在职位绩效奖金，绩效系数的计算如下表套用：月绩效分数030314546606175768081858690919596100绩效系数0.20.40.50.70.91.01.051.11.213.2.3、加班费按照职位工资计算加班费；13.2.4、福利根据相应的职位等级套用公司各等各级岗位福利额度表；14、部门绩效评定：14.1、KPI评定指标：（占60%）参见附表二14.1.1、能力考核指标包括：（占15%）141.1.1、处理客户投诉能力:此部分评定为售后部人员处理客户投诉问题的能力，在总评定上占比例为7%，评定由直接上司按照评定细则对每位业务部人员打分。141.1.2、跟踪售后服务能力：此部分评估售后部人员维护、沟通、售后服务的能力，占总评定的8%。 141.1.3、领导能力：此部分考核部门领导处理事情的流程、过程、结果的处理能力，以及部门人员培训、能力提升、辅导等方面的工作评定。14.1.2、态度考核指标：（占10%）14.1.2.1、服从度：此部分主要是针对下属员工对部门管理者领导满意是否，以及员工服从领导执行层面的考核，表现在员工的主动性、责任感占评定的5%。14.1.2.2、信息处理和汇报进度：此部分主要评估各售后部人员处理时间的及时性和结果的汇报反馈机制。售后部人员根据其它各部门反馈的信息能得到有效及时的处理并跟进结果和汇报管理高层，占总评定的5%。14.1.3、业绩考核指标：（占35%）14.1.3.1、业绩评估：此部分评估每个售后部人员当月的成功处理客户在使用产品时所遇到的问题的次数，根据当月客户所出现问题的总量，由主管人员定级系数，由反馈的完成工作量评定分数，占总评定的25%。14.1.3.2、资料的完整度及合理度：此部分评定售后部人员的细心程度及对客户资料保存的完善程度，此部分评定按照各部门反馈回的信息按评定细则进行评定，占总评定10%。14.2、360度全方位评定指标：（占20%）参见附表三14.2.1、多角度综合素质指标：（占3%） 此部分评定员工个人素质，包括语言表达、文字叙述、沟通、团队意识、融洽、毅力、韧性、上进心、以及与上级关系的处理、与下级的相处、其他部门人员的相处。14.2.2、部门协调作业指标：（占9%） 此部分评定人员安排工作的协调性，能否达到协调各人员、部门、资源、物品等。14.2.3、部门配合作业指标：（占8%）此部分评定人员的配合性，包括与其他部门的工作配合，衔接配合，合理处理事件指标。14.3、个人行为评定指标：（占20%）参见附表四14.3.1、厂规厂纪规章制度处罚；14.3.2、建议以及突出表现奖励；14.3.3、以上评估细则由厂政不负责填写表格公司人员个人行为考核表，并由部门最高负责人审核后交财务核算。15、考核纪律：15.1 上级考核必须公正、公平、认真、负责，上级领导不负责或不公正者，一经发现将给予降职、扣除当月绩效奖或扣分处理。15.2 各部门负责人要认真组织,慎重打分,凡在考核中消极应付,将给予扣分甚至扣除全月绩效；15.3 考核工作必须在规定的时间内按时完成；15.4 弄虚作假者,考核者与被考核者的绩效一律按总分的0记分；16、附则：16.1、数据来源部门,必须及时并按要求向被考核对象和绩考小组提供符合要求的报表，否则，少交一项（次）在该部门最高主管绩效折合总分中扣3分。16.2、在考核期内具有特殊贡献事例的，由被考对象申报，绩考委确定后,可在其绩效折合总分中分别加1-5分。16.3、在考核期内出现记小过以上处分的，由绩考委在其绩效折合总分中扣5分/次。16.4、当指标项目与考核目标的制定基础发生重大变化（或因不可抗力），造成绩效差异过大时，由被考核者在次季首月5日内提出书面申请，绩考小组根据客观实际进行修正。使用表格考核指标调整修正表附表五。17、本办法执行初期每半年检视讨论一次 ，以后视实际执行需要修订，考核小组总结讨论负责修订，呈报总经理审核后批准执行。18、本办法的解释权由总经办负责。 19、本办法自公布之日起生效。序号修订内容修订时间修订者批准