2023年客户服务心得总结.docx

2023年客户服务心得体会2023年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一 年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配 合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标, 认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和 咨询问题，服务工作取得了 一定的成绩。112月客户接待 办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次, 用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。现将2023 年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在 加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程 的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部 下发的供水常见问题和业务知识，进一步强化综合业务 水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题， 为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节， 对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化, 方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记 用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进 一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工 作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪 落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、 耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格 执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可 我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸 网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待 员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部 门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽 快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇 到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例， 讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问 题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映 问题，接待员问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比 较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。 当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品 全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，同志强忍内心的 委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是 为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的 工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为 了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员 今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管 遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展 工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁 在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利 益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营 业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快 解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时 间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形 象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服 务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水 平还需进一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作 中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工 作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提 高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工 作。3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、 不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率。4、做好本部门每月的安全和卫生工作。5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。2023年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落 实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念， 提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用 户更加满意，努力使2023年客户服务及各项工作取得新成 绩！