物业客服年终工作总结3篇2.docx

【精品】物业客服年终工作总结3篇【精品】物业客服年终工作总结3篇总结是对过去一定时期的工作、学习或者思想情况进行回顾、 分析，并做出客观评价的书面材料，它在我们的学习、工作中起 到呈上启下的作用，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么 写才不会千篇一律呢？下面是为大家采集的物业客服年终3篇， 供大家参考借鉴，希翼可以匡助到有需要的朋友。周年复始，万象更新，转眼间xx物业在新的历程中匆忙而紧张 的跨过了，回顾自己x个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从 X月进入公司以来，在公司各级领导的带着和关心以及各位同事的 积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成为了公司 领 导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：1 .针对客服人员专业知识缺乏，在严格按照客服部年度培训方 案进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过 理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份 客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核 时，荣获全公司第二名的好成绩。2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原 因作统计并制定催收管理费方案，针对收费率低、业主不愿缴纳管 理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、催缴的催缴 方案。五、六月份根据制定的催缴方案进行管理费催缴工作，并对 业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找 出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费x 元，六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的 案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的 更好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点，不断提升！时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工 作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我 还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的 是要成为一位优秀的客服人员今后的路必然很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一 样；无非如今的我已从懵懂的学生转变成为了肩负工作职责的绿城 员 工，对客服工作也由目生变成为了熟悉。不少人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一位合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技 巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那末工作上就会浮现失 误、失职状况；固然，这一点我也并非一开始就认识到了，而是 在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议记要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了不少，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇 到各种各样的妨碍和艰难，但在各位领导和同事们的匡助下，特别 是在任主管的悉心教导下，让我遇到艰难时勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因 时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加 班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；特别 是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的 身体参预交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到 从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会 很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态 呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体味到职业精 神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否， 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是 你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正 式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑效 劳，顺利为好几位业主办理完成为了交房手续。听到上级领导的鼓 励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也 对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指 正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐 步变得无所畏惧；接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人 所轻蔑，甚至被无视，也往往使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的 工作生活中，我深刻体味到细节疏忽不得，马糊不得；不管是拟就 公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化， 卫生无死角等，都使我深刻的认识到，惟独深入细节，才干从中获 得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才干；当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案， 当方案通过主管的认可后，心中充满成功的欢跃与对工作的激情； 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布 置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的 做的更好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点，不断提升！时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年 了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌 握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员今后的路必然很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一 样；无非如今的我已从懵懂的学生转变成为了肩负工作职责的绿城 员 工，对客服工作也由目生变成为了熟悉。不少人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一位合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技 巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那末工作上就会浮现失 误、失职状况；固然，这一点我也并非一开始就认识到了，而是 在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议记要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了不少，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇 到各种各样的妨碍和艰难，但在各位领导和同事们的匡助下，特别 是在任主管的悉心教导下，让我遇到艰难时勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因 时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加 班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；特别 是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的 身体参预交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到 从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会 很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态 呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体味到职业精 神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否， 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是 你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正 式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑效 劳，顺利为好几位业主办理完成为了交房手续。听到上级领导的鼓 励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也 对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指 正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐 步变得无所畏惧；接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人 所轻蔑，甚至被无视，也往往使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的 工作生活中，我深刻体味到细节疏忽不得，马糊不得；不管是拟就 公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，惟独深入细节，才干从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才干；当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案， 当方案通过主管的认可后，心中充满成功的欢跃与对工作的激情； 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布 置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的 做的更好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点，不断提升！业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收 信件X封，至月底已有X户交纳物管费X元。3 .完成x月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户。针 对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时 的完成遗留问题的处理，极大程度上防止因施工遗留问题导致的业 主投诉及满意度下降。4 .对客服部台账进行梳理，针对现有台账及局部台账空白现 象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、 准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入 步入常态化。5 .由于小区管理面积较大，针对局部标识标牌的统一制作需要 大量的时间的问题，客服部制定张贴暂时标识标牌，对现有不统一 的标示进行休整，完善各类标示工作。6 .根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风貌”、“馨效 劳”、“馨家园”的提升方案并落实执行，五月份组织开展“温馨 五月情感恩”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主 更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培 养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业 主一致好评，并要求以后多举办此类活动。1 .针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新 的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的发开工作的同 时，制定并实施会所效劳标准以及各部门详细工作流程，对安排的 工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能 完成的要查出原因、制定方案，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高效劳意识、有效开展工作起到至关重要 的作用。2 .十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开 荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3 .根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验 收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工 程进行复检。4 .针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专 业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，效劳区域摆放香薰，保洁 人员使用统一工具盒，秩维标准交通指示，客服提供问茶、续茶效 劳以及一些小的细节来提升效劳质量，表达物业效劳亮点。5 .配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使 用、业主接待及环境保洁等物业效劳工作方面为重心开展效劳工 作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业 主联谊等活动。1 .在物业效劳工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其 他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极 进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。2 .对于管理方面的素质，还需要提升，需加强管理知识理论的 学习和实际经验的积累。3 .日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的效劳理念存 在一定差距，需要在效劳工作中的细致局部下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的缺乏， 树立良好的效劳口碑，20xx年南部会所将致力于加强标准管理、协 调沟通、落实执行。以提高管理效劳效能，营造和谐生活环境，配 合营销工作为中心方案开展工作。L在现有工作手册的根抵上，根据工作需要不断完善工作手 册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了 解工作规程，到达标准自我、效劳业户的目的。2 .根据年度培训方案对员工进行定期的业务、技巧、效劳意识 等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽 快带着出一支业务过硬、效劳意识强的员工队伍。3 .对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理 评估，合理安排岗位，明确开展方向和目标，对不称职员工坚决撤 换。通过推出更贴心的效劳，展示物业效劳水准，做到人人都是称 职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。1 .根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好效劳软 包装。2 .效劳礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3 .效劳用语文明、礼貌，统一说词，标准用语。4 .通过销售中心以及样板房的效劳，展示后期物业效劳的水 准。重点在于提升物业公司的形象，开掘并展示公司效劳的优势和 亮点。5 .对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势 而又防止随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反响 的信息，在销售中心匡助下，在入住前开展业主需求调查，以求了 解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求，通过分 析，确定管理效劳标准及各项效劳收费标准，使今后的物业管理效 劳更加贴近业主。20年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作 下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职 责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及 时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心竭力催促处理妥 善，顺利完成为了年初既定的各工程标及方案。截止到20年xx月xx日共办理交房手续312户。办理两次装修 手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以 下是重要工作任务完成情况及分析：每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。累计已达 上千项。本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短 信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开 发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%O8月18日以后共递 交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开辟公司工程部 维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%O我部门回访78 份，回访率89%,工程维修满意率70%o20年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损 物品，事后又积极参预配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补 偿金。我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。截止到20年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率达90%,接待报修的满意率达75%,回访工 作的满意率达80%o已完善及更新业主档案312份，并持续补充业主电子档案。协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通 技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知 识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和 自身成长充满希翼的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握 空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的艰难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期 业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7 户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提Wj。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主 的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部 门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有彻底到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导 下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区暂时 管理规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工 作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品 质。时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年 了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌 握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员今后的路必然很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一 样；无非如今的我已从懵懂的学生转变成为了肩负工作职责的绿城 员 工，对客服工作也由目生变成为了熟悉。不少人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一位合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技 巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那末工作上就会浮现失 误、失职状况；固然，这一点我也并非一开始就认识到了，而是 在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体味到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议记要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了不少，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇 到各种各样的妨碍和艰难，但在各位领导和同事们的匡助下，特别 是在任主管的悉心教导下，让我遇到艰难时勇于面对，敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因 时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加 班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；特别 是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的 身体参预交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到 从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待 技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会 很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态 呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体味到职业精 神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否， 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是 你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正 式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑效 劳，顺利为好几位业主办理完成为了交房手续。听到上级领导的鼓 励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也 对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指 正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐 步变得无所畏惧；接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体味到了细节的重要性。细节因其小，往往被人 所轻蔑，甚至被无视，也往往使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的 工作生活中，我深刻体味到细节疏忽不得，马糊不得；不管是拟就 公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化， 卫生无死角等，都使我深刻的认识到，惟独深入细节，才干从中获 得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才干；当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案， 当方案通过主管的认可后，心中充满成功的欢跃与对工作的激情； 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和园区内的布置方