项目运营方案-质量管理体系.docx

项目运营方案-质量管理体系质量管理体系润迅在长期提供呼叫中心外包服务的过程中，形成了一套科学、严谨、闭 环的质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、管理的封闭原理形成 的一种管理方法。它把公司的质量管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中 的各项专业管理如：监控、改进、反馈、策划、实施、执行等作为闭环子系统， 使质量管理构成连续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一个平衡点上； 另一方面面对变化的客观实际，进行灵敏、正确有力的信息反馈并作出相应变 革，使矛盾和问题得到及时解决，从而在循环积累中不断提高，促进服务质量 不断提升。一、完善的质量管理团队质检部组织结构岗位职责说明对口单位质检主管内部：全面统筹规划质量监控进程，管理部门及负 质量监控措施的实施，完成客户公司的服务指标 求。对外：结合客户公司的服务指标要求开展质量管理 作。内部：负责对下级人员包括质检员、支撑员、复核 工作过程的管理及质量监控，监督下级人员狗的工 规范以及工作指标是否符合工作要求。对外：处理客户公司的反馈信息。客观、独立开展监听工作。监听范围涵盖所所辖的 部座席，使每个客服代表都在受控状态，并对监听 容做详细记录、点评、提建议、辅导、跟踪。负责专题、专项质检的抽检工作，提供充足的质检 据支撑质检员分析工作根据项目特殊要求启动复核员制度，如项目有复核 求等，平衡稳定质检团队的工作开展。责1内部：项目经理外部：客户公司的质检员、质量管理员、项目经理等内部：客服代表、班长、：作目经理外部：客户公司质检员全内部：客服代表、班长数部：质检员、质检班长1内部：质检员、质检班长页11质检班长1质检员1支撑员1复核员完善的质量管理团队是全面质量管理的基础，可以保证质量管理全过程的有效监控，并对质量管理结果负直接责任。二、科学的闭环质量管理体系闭环质量管理体系闭环流程图说明通过实时在线监听、历史录音监听的模式对外呼 电话进行全过程监控，确保每一个外呼坐席均得 到有效控制和记录；对监控数据进行多角度分析论证，确认当前的服 务质量与客户公司所追求的最佳服务目标以及国 内外同行的服务质量的差异；针对服务过程中存在的问题提出改进建议，包括 客服代表个人改进建议、项目改进建议、整体改 进建议等；将提出的改进建议反馈到公司内部的相关负责 人，包括客服代表个人、客服代表所属项目组管 理人员、项目所属项目经理、培训部等；各部门负责人根据质检部提供都的意见进行探讨 改进措施，策划实施改进方案；将策划的服务要求工作付诸实施通过以上六个环节形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，确保服务 质量总体水平的有效提高，周而复始，循环往复地对每一个客服代表、每一个项目做好服务质量保障。在润迅呼叫中心现场针对服务质量监控主要采取以下几个层次：1. 人工监控：根据国际ISO9001质量认证的标准，人工监控部分主要采取监听、 投诉监控以及外部监控方式。人工监听是较为行之有效的方法之一，监听工 作是全天候的，完全确保所有班次的服务质量均能得以检验，使客服代表的 服务质量全面受控。层层检查，相互制约也是监控工作的一个鲜明的特点。 监听工作主要采取以下措施：>质检员监听：质检员作为监听工作的主要组织，应以第三方身份开展录音 监听工作，监听结果保证正确、客观、透明，在系统上详细记录点评。监听 标准必须与客户公司或行业服务要求一致，并且所有质检员监听标准也必须 保持一致，若出现差异时，必须进行录音校准，保证服务质量工作在统一服 务标准水平下开展。> 班长监听：班长的主要职责不是监听，但质量管理是各级管理者的职责，班 长仍需不定时的抽查监听。重点抽查业务水平对较弱的客服代表，以便了解 需加强培训的业务知识；以及抽查服务质量低下的客服代表，以便提升组内 服务水平。>质检班长监听：质检班长不定时对班长、质检员的监听情况进行抽查，发现 问题则立即进行处理，包括召开校准会议、录音分析等，统一各级管理人员 的质检标准。2人员服务质量管理在人员质量监督管理方面，润迅制定了相关的质量监督管理方案，制定了 相关的质量管理措施，对客服代表在服务过程中出现的质量问题予以相应的处 罚管理，对服务质量优秀的员工予以嘉奖。在质量监督管理方面，项目管理组设有专门的质量主管，对整个项目的质 量进行监督和管理，对服务质量进行跟踪和考核。在质量监督管理方面，主要 从以下的几方面进行控制：> 成立专门质监小组，引入全面质量管理（TQM）理念，辅以PDCA原则开展质量管理工作；使服务质量持续获得提升和保证。制定相关的质量管理制度，规范服务流程，实行责任负责制，从过程控制上 管理整个服务过程，从服务的每个细致环节上入手，从而保证整个服务的质 量；对质量问题进行关键因素分析，对话务进行有重点、有针对性的密集监听， 突破质量问题的关键因素，从而有效的迅速的提高服务质量； 对客服代表犯错原因分析，有效了解出错环节，针对性改善个人、流程、组 织等问题，提高问题解决率；定期组织服务质量会议，召集客服代表进行服务质量意识培训，分析典型话 务，加强服务质量关键点意识的建立；制定质量处罚条例，严格按照质量管理制度进行质量的处罚管理。根据质量 问题的严重程度和重复次数采取不同的处罚。3日常质量监控管理办法工作要求与规范项目运营分为三个阶段，包括前期测试、规模开展以及项目收尾，质量管 理团队需参与全过程，具体工作要求与规范如下：前期测试为保证项目运营的稳定及提升整体项目运营水平，在项目前期测试阶段， 责任质检员积极参与项目培训与实操体验，确保内部培训的准确性，驱动内部 运营成效整体提升。具体要求如下：1）选合适人员碰头质检员，能积极参与项目碰头会，发现问题并协助优化项目方案等；2）同步项目培训在参与前期项目培训、系统测试时，参培人员要积极思考问题，记录问 题点与意见点，深入理解项目与业务，积累项目经验，灵活运用于质量 管理工作；3）参与问卷优化结合实际质量情况，及时反馈问卷意见，共同制定优质、合适的项目脚本；4）系统测试在项目开展前，参与系统测试，保证系统的稳定性及为系统的操作，版 面设计的合理性提出意见建议；5）参与项目实操质检员参与项目试呼，执行内部运营效果测试工作，按照客服代表的要 求实操，如有疑问及时向项目经理提出；6）经验分享质检员根据实操的实况，提供优秀口径给客服代表，以点覆面的形式将 优秀口径复制给客服代表，保证客服代表口径的正确性以及问题处理的 有效性。规模开展在项目前期测试完成后，内部开展规模开展，具体实施的工作要求与规范 如下：1）监听日报表监听日报：提交时间：次日9点前，提交至现场所有管理人员。2）监听规范质检员需严格按照监听标准进行评核客服代表的服务质量，不得随意包 庇差错情况，发现问题及时指出纠正；新人优先监听多抽检，质量不稳定/差的重点关注多抽听；注：新人（入 职一个月前后）新项目第一周的特定话务进行100%监测。内部校对时发现质检监控结果不一致，经核实后将依据内部考核标准的 差错进行扣罚；质量管理团队全员监听工作量根据客户公司监听工作量的要求执行。3）监听标准质检员需按照客户公司的监听标准考评项评核。4）录音监控质检员在监听过程中发现的差错，与客服代表确认后，将按照正常流程记录差错并且按照质检指引进行扣罚。5）项目监控过程管理在项目开展过程中，质检员与项目经理共同关注项目运作情况，在稳定 项目成效的基础上，及时发现问题与提出改进建议，协助提升项目服务 质量（包括：服务态度，业务知识，技巧等）；质检员根据运营情况及质量情况持续优化脚本，及时进行人员技能辅导 和培训，不断提高人员效率与质量；对于客户公司反馈的质量情况及合理建议，必须根据实际情况及时修正 当时错误问题并重新明确注意事项，并在内部开展整改措施，将跟进结 果反馈给上级及项目负责人；随时提供案例录音（包括优秀录音、差错录音），共享营销技巧，使用 反面教材教育； 使用系统智能派录音、通过随机抽检录音、实时监听录音、及通过检查 分析报表明细（每日最少抽检三个时段的报表），敏感洞察出异常数据 进行针对性录音抽检；质检班长提供现场服务质量分析及跟踪现场跟进情况，合理调整资源安 排，及时反映问题并提出改善意见建议。6）新员工质量监控新员工前期测试需按“新人项目评估表”进行评定，评定每项合格后才 能安排长期参与项目；新员工开展工作一周内的录音抽听必须每日达到5条以上，特殊情况具 体按项目时长调整。7）特殊问题及时反馈质检员在监听时发现客服代表已按照项目要求操作，但仍然出现同一个 严重问题，或者在项目运营时，有较多人员犯同一个问题，此情况，需 立即反馈给上级及项目经理，以便尽快处理根源问题。项目收尾项目运营结束后，需质检员配合完成相关工作，具体要求与规范如下：1）质量总结和提升计划质检员针对内部和客户公司反馈的问题，结合项目运营情况制定内部整 改措施，并撰写月度提升总结和计划，以报告形式在项目结束三天内提 交给质检主管；合理化建议：可针对目前市场或现存政策方面，提出新的市场营销策略 或整改方案，并呈现在“质量提升总结和计划”报告内的末尾部分；2）优秀录音各项目需提交优秀录音，短期项目（1周内）数量10条内，长期项目数 量（15-20 条）；对于优秀录音需撰写文件稿的优秀口径，可不用整个录音的过程内容或 口径，只需提供亮点口径即可；统一存放共享，标明“优秀录音”的文件；整个自然月结束后的两个工作日内提交完毕，由质检班长检查。4质检专家小组工作方式围绕服务质量指标和现场存在的问题，以改进质量、提高人员素质为目的 的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的专家小组。作用：有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质；有利于预防质量问题和改进质量；有利于改善人与人之间的关系，增强各部门的团结协作精神；有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能 力；有利于提高客户的满意程度。质检专家小组遵循PDCA循环5重大质量事故应急措施建立健全质量事故应急处理方案体系的主要目的和重要现实意义是针对一 旦发生重特大质量事故，为保证迅速、有序、高效地开展应急处理工作，降低 事故损失而预先制定的有关计划或方案。它是在辩识和评估潜在的重大事故、 发生的可能性、发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对应职责、人 员、技术、及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排。其目的是增强质量管 理人员对突发重特大质量事故的应急处理能力。质量重大事故应急工作应坚持 以人为本、预防为主的方针，以控制事故、减少损失为目标。重特大质量事故 具有突发性、紧迫性的特点。如果事先没有做好充分的应急准备工作，就无法 在短时间内组织起有效的改善工作。因此，应急救援工作应响应及时、措施果 断、规范有序。在借鉴以往质量事故应急处理经验的基础上，结合我司质量管 理工作实际，制定应急处理措施。（一）预防警报工作1. 各项目质检员通过日常监控方式进行质量监测，发现重大质量事故隐患及时 逐级上报至质量管理部最高负责人；2. 各项目质检员进行日常监督检查，发现事故隐患负责跟踪整改落实情况，重 要情况及时报项目运营负责人及上级质量管理负责人；3. 各项目质检员对质量重大事故的预防负主体责任，制定和落实预警预防措 施，及时发现、消除事故隐患和事故苗头。（二）应急处理工作1、重大质量事故发生后，事故项目责任人（项目经理、质检员、班长）应立即 组织进行自救，参照旧有应急模式。防止事故蔓延扩大和次生衍生事故发生， 同时保护好现场正常生产运作。1）如运营过程中发生重大质量问题，质检人员要立即反馈质量情况给上级 领导（项目经理、质检主管）；2）上级领导根据质检（班长）人员反馈情况进行调查了解原因并指挥与控 制质量优化工作；3）根据现场质量问题，合理安排应用应急资源（员工、综援、复核人员、质检人员、质检班长、现场班助、现场班长、项目经理、质检主管）；4）现场所有人员密切注意现场质量的改善状况发展，进行密度检测和评估；5）质量达标才能进行规模开展项目，按质量监控流程进行现场质量监控工 作。2、质量重大事故发生后，发生事故有关人员，必须遵循“迅速、准确”的原 贝】，在第一时间将所发生的重大质量事故的情况报告上级主管部门，并且 在24小时内写出书面报告，报送上述部门；3、上级主管部门收到事故警报后，迅速开展事故调查工作，及时了解掌握重 大质量事故情况，查清事故原因、性质和有关责任，提出处理意见。根据 情况需要，向上级报告事故情况；4、根据事故问题类型，组织专业人员对事件进行分析，务必保证即时解决问 题。针对事故引发或可能引发的次生衍生质量隐患，提出启动相关应急预 案的建议；5、分析工作可以通过人员面谈了解、技术系统监测、报表数据分析、录音全 面覆盖监听等方式开展，查找问题，解决根源问题。（三）事件总结工作应急处理工作结束后，事故有关人员应分析总结经验教训，对有关应急处理预 防方案和紧急处理方案进行改进，提出改进应急处理工作的建议。（四）宣传培训工作事故发生后的宣传和人员培训。事故发生项目组有关管理人员必须组织项目所 有人员进行事件的通报和针对问题进行事后的培训。（五）表彰奖励与责任追究。实施对违规人员的处罚，并向全员公布重大质量事件的处理过程和结果。