酒店管理实训教学大纲.docx

酒店管理实训教学大纲课程英文名称：Hotel Management Practice课程编号：0103060 学分：8 学时：8周一、课程教学对象本大纲适用于旅游管理专业本科生。二、课程性质、目的和任务通过该门课程的实训，使学生掌握酒店基层管理工作的内容、标准、工作 流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力， 协调管理的能力；希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备酒店 服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，初步具备酒店主要基层 岗位初级管理人员的素质和管理能力。三、对先修知识和技能的要求在学习本课程之前，应先修课程：旅游学概论，管理学，市场营销学，旅游 者消费行为、公共关系学、旅游服务礼仪、旅游文化、中国主要客源国概况、餐 饮管理、饭店前厅与客房管理等。四、 课程的主要内容、基本要求和学时分配建议（总学时数:8周）序号实验（实训）项目实验（实训）内容实验（实训）目的及要求学时1.散客接待工作流程1、散客预订2、酒店代表接站3、迎宾4、行李接待5、总台接待6、住店期间系列服务7、退房服务8、送客服务实训目的：通过对散客接待工作 流程项目的实训，使学生 了解散客接待工作流程的 程序，掌握接待散客的第 一个步骤、方法；能够熟练 进行散客接待工作流程客 情景模拟练习。1周实验要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。2.团体客人接待工作流程1、团体预订2、酒店代表接站3、迎宾4、行李接待5、总台接待6、住店期间系列服务7、退房服务8、送客服务实训目的：通过对团体接待工作 流程项目的实训，使学生 了解团体接待工作流程的 程序，掌握接待团体的第 一个步骤、方法；能够熟练 进行团体接待工作流程情 景模拟练习。实训要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。1周3走客房的清洁流程1、进2、撤3、铺4、抹5、洗6、补7、吸8、检9、登实训目的：通过对走客房清洁项 目的实训，使学生了解走 客房清洁的工作流程，掌 握走客房清洁的第一个步 骤、方法；能够熟练进行走 客房清洁工作流程客情景 模拟练习。实训要求：1周要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。4客房服务工作流程1、迎领客人进房2、送客服务3、会客服务4、洗衣服务5、擦鞋服务6、遗失物品的处理实训目的：通过客房接待服务项 目的实训，使学生掌握常 规服务的程序与标准，掌 握特殊服务的处理程序。 达到熟练操作的服务能 力。实训要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。1周5中餐早餐服务流程1、餐前准备工作2、迎领客人3、问位开茶4、开餐服务5、结帐收款6、送客服务7、清理台面实训目的：通过中餐早餐服务项 目的实训，使学生掌握中 餐早餐服务的程序与标 准，掌握中餐早餐服务的 处理程序。达到熟练操作 的服务能力。实验要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训1周步骤完成每一个实训项 目。6中餐零点餐服务流 程1、餐前准备工作2、迎领及接待服务（迎客、引位、拉椅 让座、递巾、递菜 单、问茶、落巾、脱 筷子套、斟礼貌茶、 上酱油、收香巾） 3、接受点菜、介绍菜 式、推销饮品4、上酒服务5、上菜服务6、介绍水果、甜品7、席间服务8、结帐9、热情送客10、餐后工作实训目的：通过中餐零点餐服务 项目的实训，使学生掌握 中餐零点餐服务的程序与 标准，掌握中餐零点餐服 务的处理程序，达到熟练 操作的服务能力。实验要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。1周7中餐宴会服务流程1、餐前准备工作2、迎领及接待服务3、递送香巾、脱筷子 套4、入席服务斟酒服务5、上菜服务6、分菜服务7、撤换餐具8、席间服务9、热情送客10、餐后工作实训目的：通过中餐宴会服务项 目的实训，使学生掌握中 餐宴会服务的程序与标 准，掌握中餐宴会服务的 处理程序。达到熟练操作 的服务能力。实验要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训1周步骤完成每一个实训项 目。8西餐零点餐服务流 程1、餐前准备工作2、迎领及接待服务3、接受点菜、介绍菜 式4、推销佐餐酒5、就餐服务（上菜、 撤碟、撤换烟灰缸、 添酒、上甜品、服务 咖啡或茶）6、结帐7、热情送客8、餐后工作实训目的：通过西餐零点餐服务 项目的实训，使学生掌握 西餐零点餐服务的程序与 标准，掌握西餐零点餐服 务的处理程序。达到熟练 操作的服务能力。实验要求：要求学生自觉遵守实 训课堂的纪律，严格按照 实训指导教师提供的实训 步骤完成每一个实训项 目。1周五、建议使用教材及参考书1 .陈雪琼.前厅客房的服务与管理.机械工业出版社.2005年第1版2 .刘伟.现代饭店前厅部服务与管理.广东旅游出版社.1999年第2版3 .姜文宏、刘颖.前厅客房服务技能综合实训.高等教育出版社.2004年第1 版六、考核方式本课程的实训成绩共分五部分，以实操考试为主，总分为100分，具体评分项目及成绩构成如下：（-）具体评分项目及成绩构成刖厅模块客房模块餐饮模块综合创新能力模块实训报告2020分202020分总计100分（二）评分等级教师通过检查学生的实训成果，考核学生在实训中对各个知识点的完成情况 及检查实训论文将成绩定为90-100分“A”、80-90分“B”、70-80分“C”、60-70分