物业管理整体方案项目策划及物业管理制度.docx

物业管理整体方案策划及物业管理制度一、服务计划在了解招标文件的具体需求，为贵院办公大楼量身订做了一套科 学、规、标准化的秩序维护、保洁管理服务实施方案。本次设计的方 案包括办公大楼的秩序维护、保洁这二个项目，以下将从管理服务方 式及人员匹配、员工培训和发展、质量保障、服务目标和承诺等几方 面作概要性的说明。按招标文件要求，贵院办公大楼人员共安排12名物业管理工作 人员，具体安排如下：维修工2人保洁/服务员5人秩序维护员4人前台文员秩序维护服务主要是为贵院办公大楼提供24小时执行门卫、巡 逻、守护等安全保卫和停车管理、秩序维护等任务，对发生在物业管 理区域的不法侵害、治安和自然灾害事故，应及时报告，采取措施防 止事态扩大。1、人员配置根据招标文件要求，贵院办公大楼安管部共安排4人，具体人员 安排如下：前台文员1人，负责整理文件、进行出入人员登记管理并协助项 目主管管理本项目；秩序维护员3人，负责日常巡逻、安全保卫、秩序维护、车辆出 入管理、监控管理等。2、安管服务主要设备工具手电筒警棍对讲机对讲机耳机3、工作程序巡逻服务：公司根据现场与贵院管理方共同制定详细的巡逻路 线，秩序维护员按路线对办公大楼进行巡查，为了确保巡逻到位，杜 绝各类治安、消防安全隐患，建议报社方在现有视频监控系统的基础 上增设电子巡更系统，保证巡查无死角。在巡逻中，对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以 制止，并将不法行为人送交公安机关或者有关部门处理；在巡逻中检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火 灾、爆炸等事故或者抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生；在巡逻中如已经发生不法侵害案件或者灾害事故，及时报告公安 机关或者有关部门并保护现场。门卫服务：对大楼出入口进行把守、验证、检查，保卫大楼安全。查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入；根据报社方要求，对人员、车辆出入所携带或者装运的物品进行 查验，防止财物流失；指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序；及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防工作； 协助报社方做好各类来访接待工作。消防监控中心：利用大楼视频监控系统及消防监控系统为报社方 提供系统的监控服务，以确保安全。监控中心实行24小轮值制度，确保时时刻刻有人值守；当视频监控发现可疑或者危（wei）险情况时，及时通知现场工作人员到场进行处理；当消防设施浮现报警时，按照各类应急方案通知相关人员进行处 理消防监控中心提供24小时安全，接收求助。四、项目管理公司针对现场实际情况，根据需求选派专业对口人员负责项目管 理，我们将派驻具有丰富工作经验及管理知识的项目主管。1、质量保障服务质量是一个企业的生命，而优质的服务质量必须有可靠、科 学的保障体系，我们的质量保障体系：标准化：我们为运作提供标准化的优质硬件及软件；管理经验：我们将选派具有多年物业管理经验的管理人员担任项目经理;自检及联合检查：我们将进行严格的自检程序，除此之外，我们 还将联合贵院人员进行定期联合检查，更直接的与贵院进行沟通；客户满意度调查：我们将定期对客户方进行满意度调查，了解客 户对我们服务的评价和要求，客户满意度调查将直接影响员工的绩效 考核；尊重员工：员工是直接提供服务给客户的人，我们将充分尊重每 一位员工，赋予员工更多的荣誉感、归属感，让员工可以发自心的、 全身心、高质量的为自己而工作！2、公司管理制度中国有一句俗语：“无规矩不成方圆”，一个公司没有一套完善的 管理制度是不可能有长足的发展，更不可能带给客户优质的服务， 因管理制度是一个非常大的体系，在这里对公司管理制度进行简要摘 录。3、岗位职责保洁部经理岗位职责岗位说明负责协调、管理、运营及实施保洁部已建立的政策和标准操作程序。负责指挥员工执行他们所分配的工作。负责招聘员工、进行员工培训和物料订购，正确使用设备和物料、监督员工遵循方针和程序、 监督工作质量以及客户整体的满意度。监督并指导保洁员工实施标准化保洁程序；管理年度运营预算，按预算采购物料和设备，监督员工对物料的 使用；参预招聘、培训、监督及安排保洁员工的工作；建立监控保洁程序质量和实效的系统；积极采取步骤在问题引起项目单位管理部门注意之前找出并纠 正问题；保洁部主管岗位职责岗位说明负责协助保洁部经理培训和保洁监督工作。协助控制物料的消 耗。负责确保保洁员按照保洁部的要求从事保洁工作;按照排班表和 正确的工作程序及安全程序要求做，遵守项目单位或者部门的政策和 程序要求。指导保洁部员工确保指定区域和工作班次按照排班表工作； 监控物料的使用，避免浪费;协助保洁部经理对员工进行培训和再培训；每日巡查监控保洁服务的质量和实效；注意时常出问题的区域。保洁员岗位职责岗位说明根据安排完成保洁工作。控制物料的消耗。遵守正确的工作程序/ 方法、安全程序、遵守项目单位和/或者部门的政策和程序。征服整洁， 外表干净，保持积极工作态度。在指定区域和工作班次按照排班表工作；按照排班表上的安排上岗，使用正确的工作方法和程序完成工 作；准时上岗、按时出勤、养成良好的个人卫生习惯、征服整洁；听从保洁部经理、主管或者领班提出的工作要求；按照保洁部经理、主管或者领班在培训中所要求的，正确地使用 设备、物料并注意其安全性；在保洁培训中相互合作并听从保洁部经理主管或者领班进行的培训和再培训指导;合理利用时间在工作结束时清洗保洁设备及保洁车，将脏地拖放 到正确的容器里，垃圾送到指定的地点；合理利用时间，在开始工作时准备设备；遇到保洁设备浮现安全隐患问题时，即将向保洁部经理、主管或 者领班报告；即将对保洁部经理、主管和项目单位管理部门的问题作出反应;坚持使用正确的清洁方法，按照排班表的工作容进行清洁工作， 以便保证高质量的清洁效果；保洁部经理和主管根据排班表上的清洁区域进行每日和每周的 检查；对同事、项目单位的职工和来访者要有礼貌并乐于助人。安管部经理岗位职责岗位说明执行并监督公司及业主对安管部运作的政策规定。制定、执行并 监督安全管理规章制度的执行。制订部门及项目的年度运作预算，并 加以监督。协同行政人事部召收新秩序维护员，并按岗位要求进行面 试、选择并培训。建立安管服务的质量与效率的监控系统。与公安局 保持密切联系，发生严重的治安事件时应要求协助进行调查，并获得必要的支持。确保日常各岗位都分配适当的秩序维护员，以专业水准 及时与客户交流。执行公司及业主的政策和程序。制定各类应急方案。按计划进行安全保障检验及突发事件应对演习。保证所有的安全和消防设备处于正常状态。制订、实施年度运作预算。负责员工的招聘及培训确保员工遵循各类安全操作规程。确保员工清晰其自身在消防和应对突出事件时所起的作用。每天进行巡视，对所发现的问题采取改正措施。指导、监督员工的衣着、征服、胸卡佩带情况、纪律遵守情况、 消防设备的安全使用和维护。确保维持安全的秩序，在任何时候都应保护任何区域的人员和资 产的安全。确保所有的秩序维护员都受到培训并能严于律已。与其它部门保持良好的关系，及时解决问题。及时处理客户关心的问题，尽快采取纠正措施。与业主管理部门定期检查安管程序的变动、改进、部门的目标、 专项培训、取得的主要成就等。五、员工培训与发展我们将根据业主对人员的具体需求以及岗位的特点而制定培训 计划。时常检查每位员工的工作能力和年度培训要求，并在合同期不 断地发展和完善培训计划。六、员工技能培训员工技能基本的培训方式是在现场进行一对一的人员培训。在进 行此种类型的培训时，通常还使用一些录相带以及培训手册。工作技 能培训所包括的基本步骤如下：创造培训环境地点一安排一个能够集中精力培训的场所。工具一准备合用的培训工具。重点一学员根据教员所教授的容和自己的记忆抓住培训要点。投标人名称（加盖公章）：市怡高物业管理有限责任公司投标人法定代表人或者其委托人签字：年 月日因贵院属“有重大影响的事业单位”，为了避免因我方违反劳动法 给贵院及社会带来不良影响，所有员工都是按照劳动法要求安排每 周共工作40小时，每天8小时每周休2天，加班费也严格按劳动法要 求支付，并为员工购买社保及基本医疗保险。1、保洁服务保洁是一个形象工程，能否提供持续、稳定、优质的保洁质量， 为业主营造一个干净、整洁、璀璨、温馨、舒适的工作环境，保障贵 院办公大楼建造材料的正常使用寿命等方面都显得极其重要。我们将通过以下几个方面来保证以上目标的实现：2、合理的分工和保洁工作程序：根据保洁工作的性质及贵院具体情况将其分成日常保洁、专项保洁、服务员三部份，办公大楼共5人：日常保洁员主要负责所有公共区域保洁；专项保洁员主要负责对公共区域玻璃、不锈钢等进行专项保洁。保洁部具体工作分工方式及工作程序如下:日常保洁：主要是对办公室等房间进行整体、立体保洁，在保洁 服务中大部份工作都属于日常保洁，工作步骤：第一步、高处清洁主要对灯具顶、门、窗等人手不可触及的地方进行清洁，主要作 用为清除高处的尘及蜘蛛网，全面、彻底清洁由专项保洁员负责。第二步、重点清洁和消毒主要对台面、椅子和门框等家具等进行清洁。第三步、洗手间的清洁主要对洗手间的物品、附属设施等进行清洁。第四步、清倒垃圾桶主要对烟灰缸、垃圾桶的垃圾进行清倒并清洁烟灰缸及垃圾桶。第五步A、干拖地面利用用牵尘剂处理过的尘推对地板进行干拖，以采集地板上的垃 圾及沙砾。第五步B、清扫地面 利用扫把及垃圾铲对地板进行清扫。第六步、湿拖/消毒地面用地拖对地板进行湿拖。第七步、自我检查最后对整个房间进行一次目视检查，对漏做或者未做干净的步骤 进行改进。注：以上工作步骤为设计工作程序，在保洁服务工作中需按现场 情况进行分解、调序，但保洁服务总的步骤、宗旨是：从高到低、从 右到左、从洁净到污染。专项保洁：主要负责按计划对玻璃、墙面、风口、顶灯、不锈钢 进行清洁。3、全面的保洁员培训所有的保洁工作都是基层员工在做，质量的优劣、合格与否关键 都要看员工，在培训保洁员时，不光要注重员工的保洁技技能培训， 同时关注的还有礼仪礼貌、服务意识、安全意识、责任感、荣誉感、 归属感，从而进一步使保洁员在做好保洁工作的基础上，降低员工流 失率，为客户提供持续的优质服务。新员工的入职指导;（员工手册） 安全意识培训I;（个人安全防护、公众安全）日常保洁培训;（日常保洁工作的步骤、程序等）专项保洁培训I;（玻璃、顶灯、风口、不锈钢清洁等）地板护理培训I;（地板材质的分类及相对应的专业护理知识）应急事件培训I;（地震、台风、暴雨、火灾、停电、人员伤亡等应 急处理）现场技能培训I;（在工作现场针对实际情况进行培训并对理论培 训存在的偏差进行改进）周期性温习培训I;（消防、技能、安全意识、服务意识、责任感等，通 过温习来巩固）4、完善的质量控制体系对现场保洁质量的控制有以下程序：主管每日保洁工作检查；主管每日消毒情况检查；经理每周工作检查；客户抽查； 总公司督查;每季度客户满意度调查；一年二次的公司总部对项目检查。5、专业的保洁用工具、清洁剂、设备设施主要工具：长柄地刷防风撮箕厕刷伸缩杆管道扫拖把手柄拖把各类警示牌尘推大街扫 地板水刮双格桶 落蜡桶小圆桶主要清洁剂、消毒剂、地板护理用剂超宝全能清洁剂超宝空气清新剂超宝特效洁厕剂超宝酸性清洁剂超宝静电吸尘埃剂超宝不锈钢保养剂超宝玻璃清洁剂超宝水锈净超宝化泡剂 超宝铝品光凫剂I超宝绿水（中性消毒）设备设施工作车超宝洗地机指纹打卡机一体式打印机对讲机二、公共区域保洁服务工作目标地面：无水渍、无污渍、保持干爽，有光泽。墙壁：无蜘蛛网、无明显灰尘、污渍、斑点，保持洁净。天花：无污渍、霉点、水渍、蜘蛛网。梯级：无明显污渍、杂物、水渍，扶手无明显尘痕，保持洁净。各类镜面：洁净、光亮。不锈钢器具：无污渍、有亮泽，表面膜保持良好状态。玻璃门窗：透明、洁净、无水斑渍、污点、油污、无明显手印。消防设备：表面干净、整洁、无污痕，有光泽，表面膜保持完好 状态。洗手间：无污渍、无积水、无臭味，定期消毒，保持通畅。空调系统：出风口无明显灰尘、油渍、污渍，保持洁净。车场：无杂物、无积水。办公场所：无垃圾、无明显灰尘、地板光亮、明净，走廊扶手无 积尘。会议室：桌椅、茶几无明显灰尘，光亮明净，地板光亮。电器系统：无明显污渍、油渍、无灰尘。灯具：无污垢、无油渍，表面光亮。垃圾采集：定期采集、清运垃圾，垃圾桶干净无异味。其它公共设施：无污物、水渍、明显灰尘，渠道通畅。三、安管服务