DB51_T 2863-2021 农家乐服务质量等级划分.docx

ICS 03.200CCS A 16DB51四川省地方标准DB51/T 28632021农家乐服务质量等级划分2021 - 11 - 08 发布2022 - 01 - 01 实施四川省市场监督管理局发 布DB51/T 28632021目次前言 . II1 范围. 12 规范性引用文件 . 13 术语和定义 . 14 基本条件. 25 等级划分条件 . 26 等级划分. 2附录A（规范性） 必备项目. 3附录B（规范性） 设施设备及运营质量 . 6参考文献 . 13IDB51/T 28632021前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。本文件起草单位：成都市乡村旅游协会、四川省文化和旅游厅。本文件主要起草人：王燕林、张肖、韩勇、白永忠、赵萍、雷敏。本文件首次发布。IIDB51/T 28632021农家乐服务质量等级划分1范围本文件规定了四川省农家乐的等级划分、基本条件和等级要求。本文件适用于四川省行政区内的农家乐旅游服务质量等级划分。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3095环境空气质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB 9663旅店业卫生标准GB 9664文化娱乐场所卫生标准GB 9667游泳场所卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范GB 14934食(饮)具消毒卫生标准GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准GB 17051二次供水设施卫生规范GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）GB/T 18973-2016 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 19095 生活垃圾分类标志GB 22337社会生活环境噪声排放标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。农家乐agritainment农家乐是指利用农家庭院和乡土资源，营造农家特色和乡村情趣，以提供餐饮服务为主，辅之以乡村体验、休闲娱乐等多种活动的经营单位。1DB51/T 286320214基本条件各星级农家乐划分的基本条件见附录 A，各星级农家乐应逐项达标；星级农家乐在设施设备及运营管理方面的经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效等评价标准见附录 B。各星级农家乐应按规定办理工商注册登记、税务登记、卫生许可、排污等相关证照和手续，依法经营。经营服务人员应进行健康检查，取得具有服务行业健康体检资质医院出具的健康证明。环境整洁干净，无散放垃圾、无污水或其他污染物。达到卫生防疫及突发公共卫生事件应急规范相关要求。水源及生活饮用水水质应符合 GB5749 相关规定，二次供水应符合 GB17051 相关规定。食品生产和卫生应遵守餐饮服务食品安全操作规范的规定。电力系统的安全保护装置完好、有效。经营项目和收费标准明码标价。正式营业一年以上，无重大安全责任事故和严重旅游投诉事件发生。5等级划分条件必备条件5.1.1各星级农家乐应具备的硬件设施和服务项目应符合附录 A 的规定。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。5.1.2各星级必备项目分别以 A.1、A.2、A.3 放入附录 A 中。设施设备及运营质量5.2.1设施设备及运营质量应符合附录 A 的规定。总分 200 分，另设加分项 10 分。5.2.2加分项目如下：获得由主管单位发文认定的国家级荣誉称号；获得由主管单位发文认定的省、市州级以上的旅游、扶贫等相关其他荣誉称号；提倡全部使用无公害、绿色或有机食材；具有智慧旅游设施设备；具有特殊人群关爱设施设备；具有无障碍服务设施；具有老年人辅助设施。6等级划分等级标志农家乐分为三个等级，用五角星“”标识，颜色为黄色。起评等级为三星级。星级越高，表示农家乐的服务质量等级越高。等级证书和标牌证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由主管单位统一设计制定和发文认定，各级主管单位按评定权限发放。2序号项目是否达标1环境与建筑1.1周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放现象，绿化覆盖率不低于 70%。1.2建筑结构良好，布局合理，符合相关建筑设计规范、标准，达到抗震、防火、采光通风等要求，接待建筑面积不少于 500 。2厨房2.1地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗。墙面瓷砖墙裙 2 米以上。2.2厨房与餐厅面积比不少于 1:3。有清洗、切配、烹调和餐具、工用具洗涤和消毒的设施和场所，符号国家相关餐饮业管理规定和标准要求。3餐厅3.12餐厅使用面积不少于 100m ，能同时容纳 50 人就餐。3.2提供 5 个以上具有农家风味和地方特色的菜点。3.3餐厅雅间不少于 3 间。4厕所4.1达到国家旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T    18973-2016）A 级旅游厕所的基本要求。5主题特色5.1至少是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种。5.2提供至少1项乡土特色体验活动。6服务质量6.1服务人员统一着装，佩戴统一标志(胸牌）。服务人员接受旅游服务行业培训率达 70%。6.2实现免费 wifi 全覆盖。7安全管理7.1制定突发性停电停水和重要设备设施故障的应急预案和处置措施。7.2按照中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件应急条例要求，有预防各类疫情和传染病应急处置和救援工作预案，设备设施配置达到国家和地方政府疾控预防条件和要求，定期对所有员工进行培训并有相关记录。7.3安全人防、物防、技防到位，建立和执行住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿，无违法、违纪、违规活动。DB51/T 28632021A                   A附录A（规范性）必备项目三星级农家乐必备项目检查表见表A.1，四星级农家乐必备项目检查表见表A.2，五星级农家乐必备项目检查表见表A.3.表A.1  三星级农家乐必备项目检查表3序号项目是否达标1环境与建筑1.1经营区域内进行绿化、洁化、美化，房前屋后提升院落景观，绿化覆盖率不低于70%。1.2建筑结构良好，布局合理，符合相关建筑设计规范、标准，达到抗震、防火、采光通风等要求，接待建筑面积不少于1200。2厨房2.1地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗。墙面满铺瓷砖。2.2厨房与餐厅面积比不少于1:3。有清洗、切配、烹调和餐具、工用具洗涤和消毒的设施和场所，符号国家相关餐饮业管理规定和标准要求。3餐厅3.12餐厅使用面积不少于200m ，能同时容纳100人就餐。3.2提供8个以上具有农家风味和地方特色的菜点。3.3餐厅雅间不少于5间。4厕所4.1厕所建筑与周边环境相协调，设施符合规范要求，达到国家旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T    18973-2016）2A级旅游厕所的基本要求。5主题特色5.1至少是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种。5.2提供至少2项乡土特色体验活动。6服务质量6.1服务人员统一着装，佩戴统一标志(胸牌)。服务人员接受旅游服务行业培训率达80%。6.2服务管理人员数量达到3人及以上，建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。6.3实现免费wifi全覆盖。7安全管理7.1制定突发性停电停水和重要设备设施故障的应急预案和处置措施。7.2按照中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件应急条例要求，做好预防各类疫情和传染病应急处置和救援工作预案，设备设施配置达到国家和地方政府疾控预防条件和要求，定期对所有员工进行培训并有相关记录。7.3安全人防、物防和技防到位，建立和执行住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿，无违法、违纪和违规等活动。DB51/T 28632021表A.2  四星级农家乐必备项目检查表4序号项目是否达标1环境与建筑1.1经营区域内进行绿化、洁化、美化，房前屋后提升院落景观，绿化覆盖率不低于80%。1.2建筑结构良好，布局合理，符合相关建筑设计规范、标准，达到抗震、防火、采光通风等要求，接待建筑面积不少于2000。2厨房2.1地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗。墙面满铺瓷砖。2.2厨房与餐厅面积比不少于 1:3。有清洗、切配、烹调和餐具、工用具洗涤和消毒的设施和场所，符号国家相关餐饮业管理规定和标准要求。3餐厅3.12餐厅使用面积不少于 300m ，能同时容纳 150 人就餐。3.2提供 10 个以上具有农家风味和地方特色的菜点。3.3餐厅雅间不少于 8 间。4厕所4.1厕所建筑与周边环境相协调，设施符合规范要求，达到国家旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T    18973-2016）3A 级旅游厕所的基本要求。5主题特色5.1至少是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种。5.2提供至少3项乡土特色体验活动。6服务质量6.1从业人员统一着装，佩戴统一标志(胸牌）。服务人员接受旅游服务行业培训率达 100%。6.2服务管理人员数量达到3人及以上。建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。6.3实现免费wifi全覆盖。7安全管理7.1制定突发性停电停水和重要设备设施故障的应急预案和处置措施。7.2按照中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件应急条例要求，做好预防各类疫情和传染病应急处置和救援工作预案，设备设施配置达到国家和地方政府疾控预防条件和要求，定期对所有员工进行培训并有相关记录。7.3安全人防、物防和技防到位，建立和执行住宿游客管理制度，游客凭有效身份证件登记住宿，无违法、违纪、违规等活动。DB51/T 28632021表A.3  五星级农家乐必备项目检查表5序号项目分类分数1经营场地302接待设施702.1厨房252.2餐厅252.3厕所203主题特色204服务质量355安全管理256管理绩效207加分项目10合计210经营场地接待设施主题特色服务质量安全管理管理绩效加分总分三星级204510251510145四星级160五星级180满分30702035252010210DB51/T 28632021B                   B附录B（规范性）设施设备及运营质量本附录共7项，满分200分，加分10分，见表B.1。其中，经营场地满分30分，接待设施满分70分，主题特色满分20分，服务质量满分35分，安全管理满分25分，管理绩效满分20分。表B.1  设施设备及运营质量分数分布农家乐的最低得分：三星级、四星级、五星级应得总分和各评定项目得分应符合表B.2的规定。表B.2  农家乐最低得分线设施设备及运营质量评分表见表B.3。6序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分1经营场地301.1周边环境101.1.1周边环境干净整洁51.1.1.1周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放现象51.1.1.2周边环境干净整洁，无污水乱排31.1.2周边景观环境51.1.2.1周边景观环境无城镇化倾向，具有乡土特色51.1.2.2周边景观环境无城镇化倾向31.2经营环境101.2.1经营环境保持整洁干净，与乡村环境相协调，地方特色鲜明，农家风情突出101.2.2经营环境保持整洁干净，与乡村环境相协调81.2.3经营环境保持整洁干净，无明显的城镇化倾向61.3建筑结构与风格101.3.1建筑结构良好，建筑物相对独立、安全、稳固，布局合理，照明、采光、通风好41.3.2主体建筑有特色，店招醒目61.3.2.1建筑风格及内部装饰独具特色，具有浓郁的乡村风情和地方特色，有特定的文化内涵，设置有公共信息图形符号，有醒目的店招61.3.2.2主体建筑具有鲜明的乡村风情和地方特色，有醒目的店招41.3.2.3主体建筑具有一定的乡村风情和地方特色，有醒目的店招22接待设施702.1厨房252.1.1装修装饰62.1.1.1地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙 2 米以上，地面、灶台满铺瓷砖，吊顶。62.1.1.2地面采用硬化处理，防滑，地面、灶台铺瓷砖，吊顶。42.1.1.3地面采用瓷砖硬化处理，吊顶。12.1.2有通风排烟、油水分离、油烟净化等设施42.1.3食品粗加工与制作分离3DB51/T 28632021表B.3  设施设备及运营质量评分表7序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分2.1.3.1有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设，生熟分开,原料物资制作流程合理32.1.3.2有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；生熟分开22.1.3.3有烹调间、餐(饮)具洗涤池、消毒池；生熟分开12.1.4有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备22.1.5厨房面积22.1.5.1厨房面积与就餐面积比达到 1:312.1.5.2厨房加工操作间面积8 12.1.6有食品留样制度和留样设施22.1.7有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁22.1.8有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇及防尘等设施12.1.9设排水明沟，有栅盖，隔渣栅12.1.10冷菜间、面点间独立设置，符合卫生要求22.1.11设置原材料、调料配料、饮料、餐具储存库房，配置合理，利于储存12.2餐厅252.2.1位置合理，采光通风良好，宽敞、整洁、干净；餐饮服务设施规模能与接待游客数量相适应，且能满足游客要求32.2.2装饰装修及氛围营造72.2.2.1在餐厅的构建、装饰、墙壁画的布置、招牌的制作等方面都要体现出不同的主题和地域特色文化内涵，营造出浓厚的文化氛围、有节约用餐的提示32.2.2.2菜品命名及包装结合民俗、民谚、民谣、民歌及本土自然风光等，研发独具特色的招牌菜品22.2.2.3结合传统佳节，推崇传统饮食制作表演，并推出旅游纪念品。22.2.3餐厅设施62.2.3.1餐桌、椅、台等设施齐全，具有农家乡土特色22.2.3.2有大餐厅及 8 个以上带空调的包间2DB51/T 28632021表B.3  设施设备及运营质量评分表（续）8序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分2.2.3.3餐饮设施设备完好，有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施，餐具配套设施符合卫生要求，有消毒专用设备22.2.4餐具、酒具、茶具等器具配套齐全，且具有浓郁农家乡土特色和传统特色32.2.5餐食62.2.5.1食品、菜品符合食品卫生要求，有 10 个以上具有农家风味和地方特色的菜点32.2.5.2菜肴造型符合装饰要求，体现自身农家特色22.2.5.3菜肴制作主要以绿色原料，尽量保持其原有的风味和影响成分，返璞归真，回归自然12.3厕所202.3.1整体要求42.3.1.1标识符合 GB/T 10001.1 及 GB/T 15566 规定要求12.3.1.2户外公共厕所的建筑体量、高度、色彩、造型与农家乐的整体环境相协调，与其他建筑风格相统一。12.3.1.3户外公共厕所主体建筑相对隐蔽，距离游客主体活动区的间隔距离在 20m 以上；室内公共厕所与厨房、餐厅等服务区相隔离12.3.1.4男女厕所分开设置12.3.2等级与数量82.3.2.1符合 GB/T18973-2016 的 3A 级基本条件规定，数量及侧位与接待量配套82.3.2.2符合 GB/T18973-2016 的 AA 级基本条件规定，数量及侧位与接待量配套62.3.2.3符合 GB/T18973-2016 的 A 级基本条件规定，数量及侧位与接待量配套42.3.3辅助设施22.3.3.1有手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池、洗涤品、烘手器、镜台22.3.3.2有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台12.3.4粪便处理42.3.4.1有排污管道，单独设置化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放4DB51/T 28632021表B.3 设施设备及运营质量评分表（续）9序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分2.3.4.2有排污管道或单独设置的化粪池，污水达标排放22.3.5配有符合标准要求的残疾人卫生设施23主题特色203.1是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种63.2主题展示83.2.1定位明确，形成突出的文化主题氛围，产品特色鲜明（每项 1 分）33.2.2文化展示方式两种以上（每种 1 分）23.2.3体现产业融合特征，服务有鲜明特色，游客参与项目丰富，内容符合主题（每项 1 分）33.3特色经营63.3.1有与文化主题相一致的餐饮产品，并已形成品牌化、系列化（每项 1 分）33.3.2有与文化主题相一致的休闲活动，并已形成品牌化、特色化（每项 1 分）34服务质量354.1规范化服务204.1.1餐厅、厨房、环卫、安保等所有服务岗位均制定有完整服务程序规范，操作标准84.1.2服务人员数量配备与游客数相应比例适合，高峰期服务人员数量充足14.1.3服务员能用标准普通话介绍服务项目及其内容14.1.4定期对员工进行专业岗位培训、职业道德与礼仪规范教育、安全教育等必备内容的教育培训34.1.5所有服务人员具有服务行业健康体检资质的机构出具的健康合格证明14.1.6运用传统工作手段、现代信息技术手段等对服务质量实行全方位、全天候监管，及时发现和解决问题14.1.7各岗位员工操作达到制定规范标准要求5DB51/T 28632021表B.3 设施设备及运营质量评分表（续）10序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分4.2从业人员服务态度104.2.1设意见簿（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进24.2.2制定相关奖惩制度，对员工在服务、接待过程中的言行规范有明确约束。24.2.3有针对突发性事件的应急预案24.2.4设有专职服务质量监督部门，主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案24.2.5停车场、餐厅、娱乐、厕所、环境卫生等服务项目管理规范有序，质量达到要求24.3从业人员着装54.3.1员工仪容仪表，端庄大方、发饰整洁14.3.2员工着装统一、整洁、干净，不同工种工装各具特色（接待人员、餐厅服务员、环卫工、厨师、管理人员等），统一佩戴工牌上岗45安全管理255.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施45.2用电设施、烹饪设施、热水供给设备、桌椅等安全可靠45.3消防、防盗、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查45.4无安全隐患，易发生危险的设施、地段等设有明显的警示标志，防护措施齐备有效35.5疫情及突发公共卫生事件55.5.1预防各类疫情和传染病应急处置和救援工作预案25.5.2设备设施配置达到国家和地方政府疾控预防条件和要求15.5.3家禽、家畜的防疫工作到位，无动物传染病的传播15.5.4定期对所有员工进行培训并有相关记录15.6主要从业人员经过消防、卫生、特种设施设备等安全知识培训，掌握消防及其他安全设备使用的基本技能。25.7无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求，客房内所有物品、用具及使用符合环保要求。3DB51/T 28632021表B.3  设施设备及运营质量评分表（续）11序号评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分县评委会得分市评委会得分省评委会得分6管理绩效206.1市场认同度高，游客口碑好，已形成品牌46.2加入行业自律组织，积极参加行业组织活动36.3公开承诺诚信经营，遵纪守法36.4利用多种形式宣传促销36.5服从行业管理，向旅游行政管理部门提供经营管理数据46.6为所在乡村（社区）人员提供就业或发展机会，带动当地乡村旅游发展37加分项目107.1获得主管单位发文认定的国家级荣誉称号27.2获得旅游相关的其他荣誉称号27.2.1获得主管单位发文认定的省、市级及以上的其他荣誉称号27.2.2获得主管单位发文认定的扶贫先进单位或个人荣誉称号17.3使用无公害、绿色或有机食材37.3.1全部使用无公害、绿色或有机食材37.3.2大部分(60%以上)使用无公害、绿色或有机食材27.3.3少量(40%以下)使用无公害、绿色或有机食材17.4具有智能化管理的设施设备27.5特殊人群与老年人关爱设施（具有残疾人使用的设施设备）1合计210DB51/T 28632021表B.3 设施设备及运营质量评分表（续）12DB51/T 28632021参考文献1 GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求2 GB 16297 大气污染物综合排放标准3 SB/T 10421-2007 农家乐经营服务规范4 DB 31/T 299-2003 上海市农家乐旅游服务质量等级划分5 DB 32/T 941-2006 江苏省农家乐旅游服务质量等级划分与评定6 DB33/T 6692021 浙江省农家乐服务质量等级划分要求7 DB 34/T 755-2013 安徽省农家乐旅游等级划分与评定8 DB 51/T 9762009 四川省农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级划分与评定9 DB 52/T 533.1-2007 贵州省农家乐 第1部分：经营管理规范10 DB 65/T 2617-2006 新疆维吾尔自治区农家乐旅游服务质量等级划分11 LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范12 中华