DB5115_T 03-2019 宜宾市社区老年人日间照料中心服务规范.docx

ICS 03.080.99A 16备案号：DB5115（备）-032019DB5115宜宾市地方标准DB5115/T 032019宜宾市社区老年人日间照料中心服务规范2019- 04 -17 发布2019- 05- 07 实施宜宾市市场监督管理局 发 布DB5115/T 032019目次前言. II1 范围. 12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 社区老年人日间照料中心要求.45 设施设备配置要求.46 服务内容及要求.57 管理要求.88 人员要求.99 消防与安全要求.1010 过程控制.1011 服务监督.10附录 A（资料性附录） 日间照料中心服务申请表. 11附录 B（规范性附录） 日间照料中心每月服务提供一览表. 12IDB5115/T 032019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由宜宾市民政局提出并归口。本标准主要起草单位：宜宾市养老服务标准化委员会、宜宾市市场监督管理局、宜宾市康养服务协会、宜宾市家政服务协会。本标准主要起草人：王小琴 罗洪、黄训玉、张旭、宋丽。IIDB5115/T 032019宜宾市社区老年人日间照料中心服务规范1  范围本标准提出了社区老年人日间照料中心服务的内容和要求，规定了社区老年人日间照料的服务项目、服务要求、服务管理、设施设备、服务监督等。本标准适用于宜宾市行政区域内的社区老年人日间照料中心。2  规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食（饮）具消毒国家标准GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本要求GB/T 33169 社区老年人日间照料中心设施设备配置MZ/T 032养老机构安全管理3  术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区日间照料中心指为社区内老年人提供膳食供应、个人照料、康复保健、文化娱乐、教育培训等日间服务的养老服务设施。3.2老年人指60周岁及以上的人。3.3服务对象接受社区日间照料中心提供养老服务的老年人及其家庭。3.3.1政府购买服务对象1DB5115/T 032019指符合政府相关政策并由政府支付居家养老服务费用的户籍在本市行政区域内的60岁以上特困老年人、特殊群体的老年人。3.3.2自费购买服务对象指有服务需求且自费选择日间照料中心服务的老年人。3.4社区养老服务指依托社区养老服务资源，为60岁以上有需求的居家老年人提供生活照料、康复护理、文化娱乐、精神慰藉等服务。3.4.1咨询服务指为服务对象解答业务咨询，满足其了解相关信息需求的服务过程。3.4.2评估服务指自行组织或委托第三方评估组织对短期托养服务对象进行自理能力评估，作为提供服务的依据。3.4.3日托服务指为社区老年人提供日间照料及午休，满足老年人日间生活照料需求的服务。3.4.4助餐服务指向社区老年人提供集中用餐、上门送餐或登门入户做饭服务。3.4.5助洁服务指为社区老年人个人清洁提供帮助，包括收取洗涤衣物、提供入户家政保洁和理发服务。3.4.6助浴服务指为社区老年人提供洗浴服务或外出助浴服务。3.4.7陪伴服务2DB5115/T 032019指为有需求的社区老年人提供陪聊、伴读、陪行、伴游等服务。3.4.8心理慰籍服务指通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，保持其身心健康的服务活动。3.4.9代办服务指接受服务对象委托，工作人员代为办理购物、取件等个人事务的服务过程。3.4.10助医服务指根据社区老人或家属预约，派出工作人员陪送老人到指定医院就诊或体检的服务活动。3.4.11康复保健服务指为社区老年人提供健康康复咨询、教育指导、康复训练等康复保健服务活动。3.4.12文化娱乐服务指利用内设的文化娱乐资源，组织社区老人开展丰富多彩的文化娱乐活动，包括阅览、绘画、书法、摄影、游戏、手工制作、歌舞、上网等，活跃社区老年人的精神文化生活。3.4.13教育培训服务指组织开展养生保健、营养、法律、安全等内容的讲座，满足社区老年人及其家庭照护者了解相关信息和知识的服务活动。3.4.14交通服务指为有出行、就医、体检以及接送等需求的老年人提供交通便利的服务过程。3.4.15维修服务指为居家老年人提供登门维修家电、家具、厨卫设施等服务活动。3.4.16志愿者服务3DB5115/T 032019指为志愿者提供培训与指导的服务过程。4  社区老年人日间照料中心要求应符合GB/T 33168规定要求。5  设施设备配置要求5.1配置原则5.1.1  配置要求分为基本配置和适宜配置，基本配置是基础性要求，适宜配置是提倡性配置。5.1.2  除卫生间、备餐间、浴室外，其他功能区宜一区多用，即可换用、兼用。5.2基本要求5.2.1  各种设施设备地设置应符合 GB/T 33169 规定。5.2.2  配置室内温度控制设施设备。5.2.3  配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域。在醒目位置设置视频监控提示标志。5.2.4  公共区域设紧急呼叫装置，装置距地面高度为 1.1m。5.2.5  展示适宜老年人的常用康复辅具，宜包括但不限于：a) 助行辅具，如拐杖、框式助行器、轮式助行器、座式助行器、四脚拐、手动轮椅车;b) 助食辅具，如勺子、叉子、筷子、杯子、防洒碗;c) 老花镜、放大镜、带放大镜的指甲钳、助听器、拍痰杯。5.2.6  有供老年人使用的电话。5.2.7  建筑物窗户应有纱窗或其他防蚊蝇措施。5.2.8  二层及二层以上多层建筑应有防跌落措施。5.3基本配置5.3.1接待区5.3.1.1 环境整洁,有办公桌椅、供老年人坐的座椅。5.3.1.2 有相关介绍材料、纸笔，宜配备放大镜、台灯。5.3.1.3 配置小件物品寄存柜。5.3.2娱乐区适合老年人特点、娱乐性、社交性、益智性的配置，包括但不限于：a) 桌椅、扑克、象棋、麻将;b) 电视机、音像播放设备;c) 有利于老年人训练智力、精细动作和力量的器械，如积木、组合玩具、握力器、计数辅具、穿珠辅具、手指灵活度训练辅具。5.3.3文化活动区5.3.3.1 配置桌椅、书架，助视、固定辅具，如助视仪、阅读器、书固定夹。5.3.3.2 配置适合老年人阅读的书籍、报刊、杂志。5.3.3.3 配置具有连通互联网的信息设备。5.3.3.4 配置书法、绘画用品，手工制作用品用具。5.3.4休息区5.3.4.1 配置老年人午休用的休息位，休息位可以是椅子、沙发、床，应保证老年人午休时能处于卧姿，宜采用可折叠、伸展的沙发。5.3.4.2 休息位有序摆放，避免老年人发生磕碰或摔倒。4DB5115/T 0320195.3.4.3 配置老年人午休所需的基本生活用具，如毛毯、枕头、痰盂、废纸篓。5.3.4.4 卧姿休息位旁边应配置呼叫装置。5.3.5 就餐区5.3.5.1 就餐位数量与老年人数之比不低于 1:2。5.3.5.2 如有需要，可设轮椅就餐位。应有如下配置：a) 饮水供应装置;b) 菜品公告栏、时钟;c) 餐巾纸、废纸篓;d) 洗漱池;e) 防蝇防虫用品;f) 剩菜剩饭收集用具。5.3.5.3 社区老年人日间照料中心自身提供餐饮的，应配置碗柜、消毒柜、餐具。应符合卫生和环保要求。5.3.6卫生间5.3.6.1 蹲式厕位应配坐便椅。5.3.6.2 门锁能双向开启，不用门闩，宜提供使用状态显示。5.3.6.3 配置排气扇、干手设备、墙面镜、卫生纸固定架、洗手用品、卫生纸、废纸篓。5.3.6.4 应配置呼叫装置，距地面高度为 0.4m0.5m。5.3.7办公区5.3.7.1 配置办公桌椅、电话、档案柜、文件柜、电脑、打印机。宜配置照相机、摄像机、复印机、传真机、扫描仪。5.3.7.2 配备监控系统的终端设备。5.3.7.3 配备呼叫系统的终端设备。5.3.7.4 配备扩音喇叭。5.3.7.5 备有急救箱。6  服务内容及要求6.1 咨询服务6.1.1  应当有必要的咨询场所、人员、设施设备及文字图片资料。6.1.2  应当由专人负责解答咨询，帮助服务对象获取相关信息。6.1.3  服务范围包括解释服务项目、收费标准、服务人员及联系方式等信息。6.1.4  接待人员应如实介绍中心的管理和服务情况,指导填写日间照料中心服务申请表（见附录 A）,告知提供服务的开始时间。如需评估的，应进行自理能力评估。6.2 评估服务6.2.1  有评估服务工作场所和工作人员，有评估服务指南或服务流程。6.2.2  应当保留评估记录，并装入服务对象档案。6.2.3  委托第三方评估时，应当有委托服务协议，协议应当载明委托服务的内容、评估结果的确认、使用等信息。6.3 日托服务5DB5115/T 0320196.3.1  根据老人需求和评估情况确定服务内容。6.3.2  办理日托手续，应签订服务协议。6.3.3  提供与服务需求相匹配的服务项目。6.3.4  休息室保持床位整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。6.3.5  居室配备被褥应根据季节适时更换并应定期晾晒。6.3.6  室内温度适宜，应当通风良好。6.3.7  电器等设施设备处于运行良好状态。6.3.8  应配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于 18 摄氏度，夏季不高于 28 摄氏度。6.3.9  应为有需求的老年人提供协助如厕服务，根据老年人生活能力自理程度采取轮椅推行或搀扶的服务方式。及时打扫清理卫生间，保证干净整洁，地面污水渍。卫生纸应放在老年人易取用的位置。6.3.10 为行动不便的老年人提供口腔清洁服务，协助老人饭前饭后漱口。6.3.11 自带服用药物的，应由老人本人或家属的书面委托，按时提示老人服药并记录用药时间及服用后的反应。如发现异常及时处置。6.3.12 不定时进行巡视。6.4 助餐服务6.4.1  饮食用具应符合 GB 14934 要求。6.4.2  食品采购、加工、制作以及配餐过程应符合国家食品安全法律法规和强制性标准的要求。6.4.3  配置与服务规模相适应的冰箱、消毒柜及食品加工设备和环保设施，保持设备处于完好状态。6.4.4  食品应合理存放，并符合消防和食品安全要求。6.4.5  配置集中就餐区和服务人数相适应的餐具和设备。6.4.6  周周有食谱，食谱上墙接受监督；合理配餐，荤素、营养搭配合理；膳食应具备烂软、清淡等特点；应照顾到老年人民族、宗教生活习惯。6.4.7  厨房、餐厅布局科学合理，餐具每餐消毒。6.4.8  提供送餐服务应配有专用送餐车辆和保温箱。6.4.9  食品留样应保留 48 小时并做好记录备查。6.4.10 登门做饭人员应经过专业培训，有一定的烹饪技术，尊重老年人饮食习惯和口味，按照老年人或家属的要求加工制作，满足老年人健康营养需要，且应当在约定时间内完成服务。6.4.11 食品加工及操作人员应持有效健康合格证明。6.5 助洁服务6.5.1  保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，衣物用具及床单干净清洁。保持家用器具及时清洗消毒，清洁无异味。6.5.2  收发洗涤衣物，要当面清点并填写衣物交接单。6.5.3  衣物洗涤应严格按照操作规程进行，分类洗涤，污净分流，消毒处理。6.5.4  理发宜由专业理发人士提供并尊重老人的意愿。6.6 助浴服务6.6.1  提供助浴服务的工作人员应经过专业培训掌握相关知识及技能。6.6.2  洗浴前，应进行老人健康状况预估并有安全提示，地面应防滑，及时清理积水，保证老人洗浴服务过程中的安全。6.6.3  洗浴时，注意根据季节气候变化，保持浴室温度适宜、通风。6.6.4  助浴服务过程中，宜有家属或其他监护人在场协助。6DB5115/T 0320196.6.5  配有公共浴室的日间照料中心，可向有需求的社区老年人提供助浴服务，如需外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或配有公共浴室的养老机构。6.7 陪伴服务6.7.1  陪伴服务应由相关专业人员或志愿者提供。6.7.2  应当事先由服务需求方和服务提供方协商，明确服务内容和服务方式，除服务费用可即时结清者外，应签定服务协议，明确双方权利义务，保护双方的合法权益。6.7.3  陪伴服务应当根据服务内容，做好老年人的安全预案，并随时保持与监护人的联络沟通。6.8 心理慰藉服务6.8.1  服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。6.8.2  应当配备必要的设施设备、场所和工作人员。6.8.3  服务宜由一年及以上老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。6.8.4  进行心理疏导、心理咨询和危机干预等服务，应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私。6.9 代办服务6.9.1  对接受委托的代办事项，应按照口头或书面的约定，准确记录所代办事项的内容、要求。必要时，应当向委托人口述一遍委托事项，请委托人确认。6.9.2  涉及现金的，应当面清点并核实。6.9.3  代办委托服务，应当保护老人隐私，不得向他人泄漏老人个人信息。6.9.4  代办购物时包括网上购物，应向老人说明商品的全部信息，提示可能存在的风险，得到老人明确授权。6.9.5  使用老人个人设备如手机、计算机等提供代办服务时，应得到老人或相关第三方同意，并保证信息安全。6.10 助医服务6.10.1 服务人员应当了解并掌握服务对象的病史及服务要求。6.10.2 服务对象在日间照料期间突发疾病，应当在第一时间联系医生救治，并通知监护人。6.10.3 服务对象需送医院抢救的，应安排工作人员陪同。必要时应向抢救人员口述老人病情，确保患者得到及时正确救治。6.10.4 服务过程中（包括入户助医服务）应协助或代替服务对象排队、挂号、缴费、取药，记录医嘱并告知老人及家属。5.10.5 做好各项费用结算工作。6.11 康复保健服务6.11.1 服务人员应具备必要的医疗护理和康复保健知识。6.11.2 提供康复服务应得到老人本人及监护人的同意，并在专业人员指导下进行。6.11.3 康复训练应进行评估，由康复医师提出康复方案并指导康复训练。6.11.4 康复过程中，应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。6.11.5 应当有康复保健的安全措施，康复设备安全有效，有使用说明书和操作规范及保修保养记录。6.11.6 建立健全服务对象康复档案并详细记录康复服务的过程及评估效果。6.11.7 定期开展社区义诊和健康讲座活动。7DB5115/T 0320196.12 文化娱乐服务6.12.1 应根据服务对象需求制定文化娱乐活动计划，提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。6.12.2 定期组织开展文艺演出活动及老年人文体兴趣小组活动，组织老年人文化娱乐活动宜由专业人员指导并组织实施。6.12.3 活动场所应保持洁净、卫生、安全。6.12.4 组织老年人群体性活动，应有安全防护措施和应急事件处置预案。6.12.5 组织老年人文化娱乐活动应当进行策划。6.13 教育培训服务6.13.1 应当有必要的教育培训设施设备和场地。6.13.2 有教育培训工作计划和实施方案。6.13.3 配备适当的教育培训专（兼）职人员。6.13.4 培训场地和器材应当符合安全要求。6.13.5 提供教育培训服务的范围应适合服务对象的接受能力并尊重老人本人的意愿，宜开展养生保健、营养、法律、安全等内容，满足社区老年人及其家庭照护者了解相关信息和知识的服务活动。6.13.6 教育培训宜通过举办知识讲座、面对面解答问题、现场演示、观看视频等老年人易于接受的形式进行宣讲。6.13.7 鼓励为失能、失智老年人的家庭照护者提供免费照护技能培训，并提供辅助器具租赁服务。6.14 交通服务6.14.1 有自备车辆或租赁车辆，为有需求的老年人提供交通服务。6.14.2 应当有交通服务流程和收费标准。6.14.3 提供交通服务应当由服务双方约定服务内容、交费方式以及可能存在的风险和纠纷处理办法，并得到接受服务方的确认。6.14.4 车辆须经过车辆管理机关检验合格，车况良好；驾驶人员应持有效驾照。6.14.5 委托第三方提供交通服务的，应当选择资质合格的供方，并签定合同。6.15 维修服务6.15.1 应当有服务规章和服务流程，公开服务项目和收费标准。6.15.2 服务应由具备相应技能的人员提供。6.15.3 服务双方应明确清楚提供服务的确切内容和要求。6.16 志愿者服务6.16.1 有志愿者服务制度及志愿者登记表，并建立志愿服务档案。6.16.2 应当对志愿者进行必要的培训与指导，帮助志愿者了解相关信息。6.16.3 为老年志愿者提供适宜的志愿服务。6.16.4 应对每次的志愿服务效果做出评估。7  管理要求7.1 运营机构应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。7.2 应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。8DB5115/T 0320197.3 应当公开服务项目、收费标准、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。7.4 有规范的工作制度、财务制度和服务流程；有员工培训、考核和奖惩机制。7.5 定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练，有完整的资料。7.6 应建立老年人服务档案，包括日间照料中心服务申请表（见资料性附录 A）、评估资料等，记载相关服务信息。档案保存期限为 5 年。7.7 宜建立日间照料中心每月服务提供一览表（见资料性附录 B）和日间照料中心老年人出入登记表（见资料性附录 C），管控日常管理和服务工作。7.8 接收捐赠应登记造册，按照捐赠人的意愿使用，使用情况应当公开。7.9 应当定期组织服务满意度调查，并进行数据分析，不断改进和提升服务。7.10 应就开展的咨询服务、陪伴服务、心理慰藉服务、代办服务、文化娱乐活动服务、助医服务、教育培训服务、交通服务、维修服务、志愿者服务等内容做好有关记录工作，应详细记录及日常巡视值班等工作情况。记录内容应根据各项具体服务有关要素设计。8  人员要求8.1 所有工作人员须满足的基本要求8.1.1  应具备养老服务专业知识和技能。8.1.2  应信守养老护理服务职业道德，遵纪守法，熟悉社区居家养老服务程序和规范要求。8.1.3  应具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。8.2 管理人员应满足的要求8.2.1  了解国家和行业主管部门有关社区居家养老服务的法律、法规和规定。8.2.2  掌握社区养老服务管理、服务项目的有关专业知识及专业技术。8.2.3  负责人应具有大专以上文化程度或二年以上养老服务管理工作经历。8.2.4  法定代表人或负责人经过相关安全培训，并取得培训合格证书。8.2.5  负责人每年至少应参加 1 次养老服务管理培训活动。8.2.6  至少配备 1 名专（兼）职社工。8.3 养老护理（服务）人员应符合的条件8.3.1  应具备与服务工作相适应的岗位技能。8.3.2  热爱养老服务工作，有较好的职业素养。8.3.3  有合格的健康证明，无精神病史和各类传染病。8.4 志愿者应达到的要求8.4.1  热爱公益事业，具有一定的老年人护理常识和沟通技巧。8.4.2  有较强的奉献精神和责任意识，有可以自主支配的志愿服务时间。8.4.3  具有与年龄相适应的志愿服务能力。9DB5115/T 0320199  消防与安全要求9.1 安全管理应符合 MZ/T 032 要求。9.2 出入通道平坦、方便轮椅通行，配有夜间照明和标识，老人出入方便，室内外无障碍。出入通道应保证救护车、消防车等特种车辆能就近停靠救援。9.3 配置必要的消防器材，消防标识完整准确，符合 GB 15630 要求。9.3.1  设有公共吸烟区，室内禁止吸烟。9.3.2  设有外窗护栏须符合消防要求。9.3.3  设备放置安全，并处于受控状态。9.3.4  厨房管道燃气等设施、设备的安装存放与使用应符合消防及燃气行政主管部门的要求，应使用检验合格的液化气钢瓶。9.3.5  定期检查设施设备的安全性，保证完好并能正常使用。9.4 室内外的健身器材位置处应标注使用说明和禁忌，有安全防护措施并定期维护。10 过程控制10.1 应当建立可识别和可预测的风险防控机制，防止服务差错和责任事故的发生。10.2 规范执行各类风险和危机管理措施、应急预案、控制和处理程序。10.3 加强人员培训和服务考核，不断改进服务，提升服务对象满意度。11 服务监督11.1 建立服务回访制度，定期进行回访并做好记录。11.2 通过各种渠道收集服务对象及其家属的意见建议，进行登记、整理，采取纠正改进措施。11.3 对外公布投诉电话，接受社会监督，不断改进和提高服务质量。11.4 自觉接受主管部门及行业协会的监督检查和指导。10申请人姓名性别男    女出生日期年月日民族身份证号曾从事职业社保卡号婚姻状况未婚 已婚 离婚 丧偶 其他文化程度文盲      小学      中学      高中      大专      本科及以上户籍所在地现住地址经济来源子女    退休金    配偶政府补助          元    其他医疗费用支付方式城镇职工基本医疗保险      城乡居民基本医疗保险                 贫困救助商业医疗保险      全公费             全自费             其他家庭主要成员或联系人主要信息姓名关系年龄住    址联系电话申请服务项目日托服务        助餐服务助洁服务助浴服务        陪伴服务心理慰藉服务代办服务助医服务康复保健服务文化娱乐服务教育培训服务交通服务维修服务志愿者服务    其他服务要求申请人联系电话审批意见DB5115/T 032019附录A（资料性附录）日间照料中心服务申请表表1填表时间： 年 月 日11服务项目服务内容及人数主管备注日托服务日间照料      人助餐服务就餐      人送餐      人 做饭      人助洁服务保洁      人    洗涤      人理发      人助浴服务本地洗浴          人其他             人陪伴服务陪聊伴读          人    陪行伴游        人心理慰籍服务环境适应             人心理咨询          人代办服务购物        人其他          人助医服务陪同就医          人陪同体检          人康复保健服务康复训练                 人文化娱乐服务阅览      人 绘画      人 书法      人摄影      人 游戏      人 歌舞      人手工制作      人上网          人教育培训服务讲座          人宣教          人交通服务接送             人    伴游        人维修服务家电维修          人设施维修        人志愿者服务参与公益志愿服务          人DB5115/T 032019附录B日间照料中心每月服务提供一览表表2年月12