销售艺术 (2)课件.ppt

销售艺术一、针对顾客特征的服务技巧v（一）消费者个性及个性心理特征对购买行为的影响v 从众型v 追星族型v 名牌型v 心理想象型v 节制（理智）型v 放纵（从动）型v 情境型v（二）职业特征对消费者购买行为的影响v 工薪阶层v 企业家、职业经理人v 国家公务员v 知识分子v 军人和武警v 个体工商业者v 失业、待业、离退休人员v（三）性别、年龄特征对消费者购买行为的影响v 1、女性顾客购买商品的特点v 2、男性顾客购买商品的特点v 3、少年儿童购买商品的特点v 4、青年顾客购买商品的特点v 5、中年顾客v 6、老年顾客二、顾客购买行为的产生模式v1、注视商品、引起注意v2、引起兴趣v3、产生记忆阶段v4、产生信心v5、购买行为三、接待的步骤、要求v1、待机v2、与顾客接触v3、提供顾客需要的服务v4、成交v5、促进顾客的满意度四、销售应对的执行技巧v1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。v A、应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话，会使对方产生很好的印象。vB、将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格稍微贵了点”的说法其句尾不太好：但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”，利用“好”这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。vC、语尾必须很明确清楚：客户对于销售人员的意见是非常在意的。例如销售人员说“我想它是相当适合你的，但”“我想那是没问题的，但”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您！”“这个没问题”。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要暧昧的说法。v2、推销时必要的商品知识：推销时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：面料、款式、流行色、价格、规格、保养、设计风格等等。v3、活用推销技术：此项的技术对货品推销相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：穿着会产生什么样的效果、如何表现出自己的个性、会有多大的经济价值、将会如何搭配好等，如此一来，便能很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都能很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完成推销，也是做生意非常重要的一点。v4、充分地表现出感谢心情：感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临、感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。如何解决销售矛盾一、销售矛盾处理的原则v顾客第一原则顾客第一原则v主动道歉原则主动道歉原则v善意原则善意原则v灵活与分隔原则灵活与分隔原则v诚信妥协原则诚信妥协原则二、处理投诉的步骤和方法v1、有效倾听，接受批评；v2、换位思考，理解同情；v3、巧妙道歉，平息不满；v4、调查分析，提出方案；v5、执行方案，再次道歉；v6、深刻检讨，总结经验。v 在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。