DB37_T 4394.3-2023 政务云平台 第3部分：服务质量评价指标.docx

ICS 35.240.99CCS L 6737山东省地方标准DB37/T 4394.32023政务云平台第 3 部分：服务质量评价指标Government cloud platformPart 3：Service quality evaluation indicators2023  08  31 发布2023  09  30 实施山东省市场监督管理局发 布DB37/T 4394.32023目次前言 . II引言 . III1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14缩略语 . 15评价指标设计原则 . 16评价指标框架 . 27评价指标项描述 . 27.17.2管理保障 . 2机房环境 . 27.3平台服务能力 . 27.4运维运营 . 37.5安全 . 48评价指标使用 . 4附录 A（规范性）服务质量评价指标框架 . 5参考文献 . 6IDB37/T 4394.32023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 4394政务云平台的第3部分。DB37/T 4394已经发布了以下部分：第 1 部分：基本服务目录；第 2 部分：服务资源编码规范；第 3 部分：服务质量评价指标。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。IIDB37/T 4394.32023引言为了提升全省跨层级、跨区域、跨部门、跨业务的政务云平台支撑服务能力，制定基本服务目录、服务资源编码规范、服务质量评价指标、系统部署和迁移等相关标准，指导政务云平台规范化建设和管理，确保政务云平台服务相关方更好的管理和使用服务，实时、有效地掌握服务运行质量和安全状态。DB37/T 4394政务云平台系列标准预计划分为4个部分。第 1 部分：基本服务目录。本部分旨在规范服务目录分类和编码。第 2 部分：服务资源编码规范。本部分旨在规范政务云平台物理设备和服务资源编码规则。第 3 部分：服务质量评价指标。本部分旨在规范政务云平台服务质量评价指标设计原则、评价指标框架、评价指标项描述、评价指标使用。第 4 部分：系统部署和迁移。本部分旨在规范政务云平台系统部署和迁移要求。IIIDB37/T 4394.32023政务云平台第 3 部分：服务质量评价指标1范围本文件规定了政务云平台服务质量评价指标设计原则、评价指标框架、评价指标项描述、评价指标使用。本文件适用于评价政务云平台的服务质量。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 324002015信息技术云计算概览与词汇GB/T 377382019信息技术云计算云服务质量评价指标3术语和定义GB/T 324002015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务协议service agreement服务需方和供方间签订的双方认可的书面协定。来源：GB/T 338502017，3.24缩略语下列缩略语适用于本文件。CPU：中央处理器（Central Processing Unit）CQC：中国质量认证中心（China Quality Certification Centre）GPU：图形处理器（Graphics Processing Unit）PUE：能源使用效率（Power Usage Effectiveness）5评价指标设计原则政务云平台服务质量评价指标设计原则包括：a)科学性：应结合服务质量的相关要求及实践情况，科学设计评价指标体系；b)系统性：评价指标体系应覆盖全面，且各评价指标项间相互独立；c)可操作性：应选取数据可得、概念明确、计算方法简单的指标项；d)引导性：评价指标体系可有效引导政务云服务质量的提升。1序号指标名称指标描述1制度体系机房环境、平台服务能力、运维运营、安全等方面的管理制度、管理流程、保障机制等制度体系建立情况。2岗位结构服务团队岗位结构设置完备情况；对政务云服务过程中的不同角色分工和职责划分情况；云服务的管理、技术支持和系统操作维护等主要岗位提供人员互补措施情况。3人员技能服务人员具备从事相关工作的经验、证书、执业资格等情况。4人员稳定性服务约定期间内，稳定在岗人员数量占服务团队自有人员总数量的比例。序号指标名称指标描述1服务交付符合率确认或验收的交付物数量占服务协议约定的交付物总数量比例。2服务可用率服务正常运行时间占服务协议约定的服务时间比例。3资源利用率的监控对计算、存储、网络等资源的利用程度进行监控。4资源可持续性具备可靠的资源可扩展能力，确保资源持续可用。序号指标名称指标描述1机房环境评估情况评估机房环境并获得相关证书情况，包括绿色数据中心认证、CQC认证等。2保障措施的实施情况动力环境监测、能源管理、服务连续性保障机制等保障措施实施情况。3能源消耗情况机房PUE能源消耗情况。DB37/T 4394.320236评价指标框架服务质量评价指标框架包括管理保障、机房环境、平台服务能力、运维运营和安全共五个一级指标。服务质量评价指标框架应符合附录A的相关规定。7评价指标项描述7.1管理保障管理保障指标应符合表1的相关规定。表1管理保障指标7.2机房环境机房环境指标应符合表2的相关规定。表2机房环境指标7.3平台服务能力7.3.1可用性可用性指标应符合表3的相关规定。表3可用性指标7.3.2可靠性2序号指标名称指标描述1管理工具使用情况服务中使用云服务管理工具情况，并具备持续优化机制。2云服务自监控对自身所提供云服务的监控能力。3运维事件解决率对于运维事件，按不同的响应级别要求在服务协议约定的服务时间内予以有效解决的情况。4应急预案及演练提供一定数量的应急预案并进行常规性演练的情况。5系统升级服务预案及合规性系统升级服务预案制定及合规性审查情况。6备品备件资源运维服务活动提供必备的备品备件资源情况，并可按照服务协议要求恢复服务的正常运行。7服务规范性服务的提供过程符合相关管理制度、管理流程、保障机制等规范情况。8服务可追溯性服务的提供过程通过日志等形式实现可追溯情况。序号指标名称指标描述1响应机制执行情况服务响应机制执行情况。2服务请求响应及时性服务请求按照服务协议要求，在服务约定期间内提交交付物的情况。3资源配置及时性资源配置按照服务协议要求，在服务约定期间内给出操作的响应和处理情况。4资源弹性和可扩展性在服务约定期间内，是否可及时提供CPU、GPU、内存、存储、网络等可扩展资源，满足用户资源扩展时的资源颗粒度需求、资源配置时效要求等。序号指标名称指标描述1服务中断次数服务中断次数、服务中断时长符合服务协议的情况。2服务的恢复能力服务不可用时，在服务约定期间内是否可及时恢复服务。3关键设施冗余网络设备、链路等关键设施的冗余情况。4容灾能力可提供的容灾能力水平情况。DB37/T 4394.32023可靠性指标应符合表4的相关规定。表4可靠性指标7.3.3响应性响应性指标应符合表5的相关规定。7.4运维运营7.4.1运维表5 响应性指标运维指标应符合表6的相关规定。表6运维指标7.4.2运营运营指标应符合表7的相关规定。3序号指标名称指标描述1安全等级保护测评政务云平台安全等级保护测评通过情况。2商用密码应用安全性测评商用密码应用安全性测评通过情况。3云计算服务安全评估云计算服务安全性评估通过情况。4安全检查开展情况定期开展安全检查并提供安全报告。5重大安全事件上报及时性重大安全事件发现并上报的及时情况。6安全事件处理及时性安全事件处理的及时情况。7异常安全事件自监控情况异常安全事件自动监控机制执行情况。8风险防护能力和处置情况风险防护能力及安全风险处置机制执行情况。序号指标名称指标描述1服务满意度用户对服务态度、服务能力、服务规范性、服务沟通效果等的满意度。2服务报告情况按照服务协议要求，服务运行报告提交的及时性、服务报告质量情况。3服务可定制化提供云服务的定制化程度。4服务的可计量性根据不同服务类型（如存储、进程、带宽等）提供相应的计量能力情况。5计量合理认可度用户对计量机制合理性的认可程度。6用户管理用户管理、用户信息管理、用户信息保护等机制执行情况。DB37/T 4394.32023表7运营指标7.5安全安全指标应符合表8的相关规定。表8安全指标8评价指标使用服务质量评价指标使用步骤分为需求确定、指标选型、评价实施、评价结果输出，使用要求应符合GB/T 377382019的附录A的相关规定。4DB37/T 4394.32023附录A（规范性）服务质量评价指标框架服务质量评价指标框架应符合图A.1的相关规定。图A.1 服务质量评价指标框架5DB37/T 4394.32023参考文  献1  GB/T 311672014信息安全技术云计算服务安全指南2  GB/T 338502017信息技术服务质量评价指标体系3  GB/T 34077.12017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估4  GB/T 363262018信息技术云计算云服务运营通用要求5  GB/T 364682018物联网系统评价指标体系编制通则6  GB/T 379382019信息技术云资源监控指标体系7  GB 501742017数据中心设计规范8  DB37/T 4394.12021  政务云平台第1部分：基本服务目录6