DB50_T 1001-2020 孕婴童用品零售店等级划分.docx

ICS 03.080.30A 12DB50重庆市地方标准DB50/T 10012020孕婴童用品零售店等级划分2020 - 05 - 15 发布2020 - 08 - 15 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 10012020目次前言. II1 范围. 12 规范性引用文件. 13 术语和定义. 14 基本要求. 25 商品管理. 25.1 供应渠道管理. 25.2 采购管理. 25.3 销售管理. 35.4 商品信息管理. 45.5 仓储管理. 45.6 促销管理. 46 店铺运营. 46.1 商品陈列. 46.2 安全. 56.3 环境卫生. 57 服务人员管理. 58 服务规范. 68.1 顾客服务. 68.2 应急管理. 68.3 投诉及处理. 78.4 服务监督. 79 等级划分. 7附录 A （规范性附录） 孕婴童零售店等级划分计分表. 8IDB50/T 10012020前言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由重庆市孕婴童用品产业协会提出。本标准由重庆市商务委员会归口。本标准主要起草单位：重庆市孕婴童用品产业协会、重庆市质量和标准化研究院、重庆奥谷科技有限公司、重庆婴点母婴用品有限公司、重庆市铜梁区龙康商贸有限公司、重庆市綦江区互惠儿童百货商场、重庆吾空网络股份有限公司。本标准主要起草人：郝珺、郑东楠、邱克斌、陈馨、向龙宇、张金余、张华彬、屈强、梁英。IIDB50/T 10012020孕婴童用品零售店等级划分1 范围本标准规定了孕婴童用品零售店等级划分的术语与定义、基本要求、商品管理、店铺运营、服务人员管理、服务规范、等级划分等要求。本标准适用于孕婴童用品零售店（以下简称“零售店”）的等级划分。本标准不适用于零售店内设置的婴儿游泳馆、理发室、摄影、早教、儿童推拿、娱乐项目以及产后康复服务等项目的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5296.3 消费品使用说明.化妆品通用标签GB/T 5296.4-2012 消费品使用说明 第4部分：纺织品和服装GB/T 5296.5-2006 消费品使用说明 第5部分：玩具GB 6675 玩具安全（所有部分）GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则GB 13432 食品安全国家标准 预包装特殊膳食用食品标签GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范GB/T 23650-2009 超市购物环境GB/T 28004-2011 纸尿裤(片、垫)GB 31621-2014 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范GB 31701 婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求GB 50016 建筑设计防火规范BB/T 0039-2013 商品零售包装袋FZ/T 81014-2008 婴幼儿服装GA 654-2016 人员密集场所消防安全管理QB/T 1994-2013 沐浴剂QB/T 2673-2013 鞋类产品标识SB/T 10618-2011 超市收货规范SB/T 10807-2012 专业零售店店长岗位要求SB/T 10955-2012 商品标价签通用技术条件3 术语和定义1DB50/T 10012020下列术语与定义适用于本标准。3.1孕婴童孕产妇及14周岁以下婴幼儿童。3.2零售店专门经营孕产妇及14周岁以下婴幼儿童商品的零售商店。4  基本要求4.1 零售店应办理工商登记，经营食品、特殊食品、文化用品等商品的零售店应取得国家行政部门颁发的相关许可证。4.2 应依法经商，恪守职业道德，不应销售假冒伪劣、以假充真、以次充好的商品；不应销售有害孕婴童身体健康、生命安全的商品。4.3 应为顾客提供安全、舒适、清洁卫生的购物环境。5  商品管理5.1 供应渠道管理5.1.1  孕婴童用品的供应商应有良好的商业信誉，应有能够长期供应合格的孕婴童用品的能力，同时还应具备相应的生产经营资质。5.1.2  孕婴童用品的供应商应具备齐备的有效营业执照和国家法律法规要求的相关证照、证明、报告等，如食品生产许可证、食品经营许可证等。5.1.3  零售店应根据供应商提供的有效证照、商品质量信息、供货历史等信息，评价和筛选优质、诚信度高的供应商作为长期供货渠道，并加强供应商日常管理，建立供应商退出机制。5.1.4  供应商与零售店应签订供货协议。5.1.5  供应商应按照国家强制性要求及供货协议中所规定的商品质量要求向零售店提供合格的商品，不应供应假冒伪劣商品。5.1.6  对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商应严格按照供货协议办理退货手续。5.1.7  对于零售店提出的有质量争议的商品，由有资质的第三方检测机构出具质量合格证明（检验报告）。5.1.8  供应商名称变更、货款转帐收款人变更、对账人员变更、账户变更需提供有供应商盖章的变更证明原件。5.1.9  应建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文件。5.2 采购管理5.2.1  供应商应向零售店提供商品的配方注册、检验报告、产品质量标准等资料。进口商品的供应商应提供出入境检验检疫机构出具的商品质量合格证明。零售店应根据供应商提供的资料审验供应商的经2DB50/T 10012020营资格、供货能力等，严把进货质量关，不应采购非法（违法)生产企业的产品及不合格产品，做好相应备案建档工作。其中，实行集中统一配送的连锁门店可由连锁总部统一查验和索证索票。5.2.2 应建立进货查验制度，按照 SB/T 10618-2011 的要求对每批次商品应进行验货，保存相关凭证。其中，食品应按照 GB 31621-2014 第 4 章的规定进行验收。5.2.3 应建立商品进货台账，如实记录商品的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。进货台帐保存期限不得少于 2 年。其中，食品的质量合格证明、供货凭证等应保存至该食品保质期结束后 6 个月。5.2.4 验货时，对商品的检查包括但不限于以下内容：a)  食品类。采购的每批食品应查验产品合格证明及相关凭证、产品外观（如包装是否完整、污染等）及感官检查、产品包装标识。食品类商品标识应符合 GB 7718 的规定；专供婴幼儿的主辅食品标签应符合 GB 13432 的规定；计量应准确；b)  玩具类。玩具类商品应具备有效的 3C 认证标志；使用说明应符合 GB/T 5296.5 的规定；玩具的安全应符合 GB 6675 的规定；商品包装完整无缺；c)  鞋类。鞋类商品标识应符合 QB/T 2673-2013 的规定；商品包装完整无缺；d)  纺织品和服装类。纺织品和服装应有使用说明，且符合 GB/T 5296.4-2012 的规定，纺织产品应符合 GB 18401 的要求；婴幼儿服装应符合 FZ/T 81014-2008、GB 31701 的规定；商品包装完整无缺；e)  化妆品类。化妆品应有使用说明，且符合 GB 5296.3 的规定；商品包装完整无缺；f)  纸尿裤类。纸尿裤(纸尿片/垫)应符合 GB/T 28004-2011 的规定；商品包装完整无缺；g)  沐浴护理类。沐浴剂商品应符合 QB/T 1994-2013 的规定；商品包装完整无缺；h)  进口商品。进口商品除了应满足前述要求外，其标识还应有原产国名(或地区名)及中国代理商、进口商或经销商名称地址；i)  包装袋。采购和使用的包装袋应符合 BB/T 0039-2013 的规定。5.2.5 采购验收中发现质量问题商品，退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。5.3 销售管理5.3.1 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。5.3.2 应建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时按照相关规定处理残缺、破损、标识不清、生产日期保质期模糊、变质或超过保质期等不符合质量要求的商品，记录处理结果，不合格品、过期失效商品、已下架的临期商品不应上柜或派送出店。对有保质（保存）期的限期商品，应予以管控；对临近保质（保存）期的商品，应有内部预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。5.3.3 提供送货服务的零售店，应明确送货范围、时间、联系方式等信息，与顾客当面点清货品。5.3.4 食品应按照 GB 31621-2014 第 6 章、第 7 章的规定进行销售、产品追溯和召回。5.3.5 热销产品不应恶意提价，不应进行“饥饿营销”。注：饥饿营销是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。5.3.6 应建立销售记录台账，并保存相关凭证，销售台帐保存期限不得少于 2 年。5.3.7 从事电子商务的零售店，应遵守以下要求：a)应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督；3DB50/T 10012020b)  销售的商品或者提供的服务应符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不应销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务；c)  应在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息或者前述信息的链接标识；d)  应按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。5.4 商品信息管理5.4.1  宜建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的信息管理系统。5.4.2  售卖的商品应按相关部门的规定粘贴标签、价签，符合 SB/T 10955-2012 的要求，明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。应定期对商品标签、价签进行复核，价格变动时应当及时调整。5.4.3  通过宣传、导购、咨询等方式向顾客提供的商品信息应内容真实，符合商品的实际质量状况，不应夸大商品的功效，不应进行虚假宣传。5.4.4  应主动收集来自消费者、各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，积极组织对照检查，确保问题商品及时退市。5.5 仓储管理5.5.1  零售店应根据自身需求，对库存商品设置规模适宜的储存场所。储存场所应与销售场所隔离。储存环境应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好。5.5.2  商品应分类贮存，有清晰的标志。5.5.3  储存的商品应隔墙离地，并按先进先出原则存放库存商品。5.5.4  商品的储存器具与空间应符合商品的安全储运条件。5.5.5  食品应按照 GB 31621-2014 第 5 章的规定进行贮存，有专门的储存区域，并与非食品隔离摆放。5.5.6  应设置专门的区域储存残损过期商品和问题商品。5.5.7  应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。5.5.8  库房钥匙专人管理，严格做好出入库管理。5.6 促销管理5.6.1  促销活动应拟定工作方案，以保证良好的购物秩序。举办大型促销活动，应制定安全应急预案。5.6.2  降价促销商品和提供服务应使用降价促销标价签、价目表或 pop 宣传，如实标明降价促销原因以及原价和现价，明示促销活动信息。注：pop是指商业销售中的一种店头促销工具，其形式不限，以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型等等。5.6.3  对供应方提供、自行采购的赠品、礼品或其他服务类商品，应以同样的质量标准进行管理。5.6.4  不应赠送保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的商品。5.6.5  不应制造虚假降价等促销信息，不应夸大商品的功效，不应进行虚假宣传。降价促销过程中不应以次充好，不应降低促销商品的售后服务水平。5.6.6  不应以降价促销商品为由拒绝向顾客承担相应的法律责任。6  店铺运营6.1 商品陈列4中第 5、6、7 章的规定。面积 800m 以上的零售店，可设置母婴室，母婴室内设施设备应齐备。DB50/T 100120206.1.1 商品货架应整齐摆放、干净整洁、完好无破损。6.1.2 陈列在货架上的商品应及时补充，排在最前列的商品应保持整齐排列，不应出现空档的现象。6.1.3 食品与非食品应分开陈列，婴幼儿配方奶粉、配方食品、保健食品应设置专门的陈列设施，并悬挂有关标识和消费警示语。6.1.4 服装商品在货架上的陈列量应保证一定数量，尽可能保证所陈列的每个单品齐色、齐码，可根据需要更换模特及正挂的商品陈列位置。6.1.5 纸品、用品等应分品牌、年龄段、大小码陈列，车床应分类陈列。6.1.6 应对遥控车、电动玩具等进行使用展示。6.1.7 对于不同的商品区域或不同的功能区应有醒目的标识。6.2 安全6.2.1 应制定消防安全管理制度，按 GA 654-2006 中 8.3 的要求进行消防安全管理，按照规定配备数量足够的消防设施器材，做到有效管理，定期检查数量、消防器材安放情况和时效性。6.2.2 电气要求应符合 GB 50016 的规定，定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全。6.2.3 应根据需要，按照 GB 2894 的要求在零售店内合理设置安全标志，提醒顾客注意安全。6.2.4 零售店出入口、消防通道等不应堆放货物、杂物，保持畅通。在重要通道、商品销售区域等可设置视频监控设备，并做好相关记录。6.2.5 应根据需要，在零售店内合理设置安全警示标志。安全标志的设置应符合 GB 2894-2008 的规定。6.2.6 零售店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应安装牢固，商品应稳固陈列在货架上，较重或较大的商品应放置在货架底层。6.2.7 购物场所的尖锐部位应进行防撞或软包处理。6.2.8 销售儿童电动小车的零售店，应设置专门试车区，并保证顾客试车过程中的安全。6.3 环境卫生6.3.1 零售店应有能满足需要的购物场所，经营区域应布局合理，购物环境应符合 GB/T 23650-200926.3.2 应有卫生管理制度，并符合 GB 37487 的规定；配备专(兼)职卫生管理人员，组织健全、任务明确、责任到人。6.3.3 零售店内的购物场所、设施设备等应干净整洁，无污水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异味，购物场所有预防传染性疾病和预防虫害的有效措施，各项卫生指标不应超过 GB 37488 的规定。6.3.4 仓库应保持整体清洁，无特殊情况，不应存放商品以外的物品，特别是一些可能影响仓库卫生，造成串味的物品。6.3.5 食品的卫生管理应符合 GB 31621-2014 第 8 章的规定。7 服务人员管理7.1 应制定零售店管理制度，明确店长岗位职责、管理权限，店长应按照 SB/T 10807-2012 开展日常经营，店员有明确的服务规范。7.2 应有服务准则，规范从业人员的服务质量。7.3 从业人员应身体健康，有影响公共卫生的疾病的从业人员不应上岗。应组织从业人员每年进行健康检查，从事直接为顾客服务的从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗。并建立健康档案。7.4 从业人员应符合以下要求：a)从事直接为顾客服务的从业人员，应持有健康合格证；5面积超过 800m 以上，配备至少 1 名高级育婴员（国家职业资格三级），2 名中级育婴员（国家职业资 7.7零售店营业面积超过 300m 以上，配备至少 1 名中级育婴员（国家职业资格四级），零售店营业DB50/T 10012020b)  可统一着装，佩戴工作牌；c)  应保持良好的个人卫生，衣物整洁；d)  应尊重顾客，遵守真诚守信、热情服务、文明经商的职业道德；e)  服务时应使用文明服务用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和，仪容仪表端庄、大方；f)  可运用外语、手语与有特殊需求的顾客群体进行交流。7.5 应有培训和考核制度，对店员的服务及相关活动内容进行定期培训和考核，并记录存档。7.6 从事营养咨询、健康顾问等岗位的人员应具备营养师资格证。22格四级）。所持职业资格证书应在有效期内。8  服务规范8.1 顾客服务8.1.1  接待服务8.1.1.1 应熟知零售店环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。8.1.1.2 应如实向顾客介绍商品，主动、热情、耐心地向顾客介绍商品的功能、用途、产地、价格和使用方法等，不诱购、不劝购。不应强行推销特定的商品，不应诋毁和贬低其他同类商品。8.1.1.3 接待顾客时应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。8.1.1.4 对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯。8.1.2  结算服务8.1.2.1 应熟悉结算服务操作流程，为顾客提供便捷的购物结算服务。8.1.2.2 在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付。8.1.2.3 应向顾客提供发票（纸质发票或电子发票）、购货小票、收据、购货证明等购货凭证。8.1.2.4 应合理、适度提供包装袋，倡导限塑环保理念。8.1.3  辅助服务8.1.3.1 顾客离开时，应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。8.1.3.2 对老人、孕产妇、携带婴幼儿顾客、残障人士等特殊顾客提供便利服务。8.1.3.3 应协助顾客整理、装放购买的商品。8.1.3.4 可根据顾客需求，提供孕婴童用品零售以外的延伸服务。8.1.4  售后服务8.1.4.1 零售店应根据相关规定，提供三包服务等售后服务。注：三包服务是指经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题，应有免费修理、更换、退货的义务。8.1.4.2 对售后咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾客转介给有关人员跟进。8.1.4.3 顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。8.1.4.4 应有赔偿和追偿制度，明确相关方的责任。8.2 应急管理6DB50/T 100120208.2.1 应针对各种可能发生的突发事件建立处理机制，制定应急处理预案和具体处理措施，并组织培训和演练，有相应的记录。8.2.2 发生突发公共安全事件时应及时报警，组织顾客有序地离开危险区域，配合相关部门做好调查工作。8.3 投诉及处理8.3.1 应制定顾客投诉管理相关制度，按照流程及时处理顾客的投诉。8.3.2 应设置专门机构或人员及时处理顾客意见和投诉信息。8.3.3 应在零售店显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话等联系方式。8.3.4 处理投诉应有规范的处理程序，责任到人，投诉处理应及时、恰当，对处理结果进行详细记录，有条件的可开展回访。8.4 服务监督8.4.1 应建立服务监督和自查、评比制度，宜定期开展顾客满意度调查。8.4.2 应在零售店内醒目位置，按规定公开消费者投诉举报热线电话和门店监督电话，接受社会对门店服务质量的监督。8.4.3 应积极配合相关监管部门的监管执法工作和行业协会的自律检查工作。8.4.4 零售店应以适当的周期，采取自我检查、总结、考核、第三方满意度调查等方式，对零售店的管理情况进行评价，并作出评价结论，有相应的记录。8.4.5 在评价中发现的问题，制定有效的整改措施，使问题得到有效解决。8.4.6 评价后应给出评价报告和不合格报告，对门店管理的效果、存在问题的产生根源进行分析研究，制定预防措施。9 等级划分9.1 按照附录 A 所给出的孕婴童零售店等级划分计分表进行评定，评定满分为 1000 分。门店若存在表中否决项的，取消其评定资格。9.2 零售店等级划分为三级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级。9.3 一星级、二星级、三星级零售店的分数范围为：700 分至 800 分为一星级，801 分至 900 分为二星级，901 分至 1000 分为三星级。7一级指标二级指标三级指标评定内容评分细则分值评价方法得分否决项基本要求零售店应有有效的营业执照和国家法律法规要求的相关证照（如食品经营许可证、卫生许可证等）。若没有或缺少部分前述证照，或证照无效的，取消评定资格。不合格者，取消评定资格。查看资质不应销售假冒伪劣、以假充真、以次充好的商品；不应销售有害人民身体健康、生命安全的商品。两年内发生食品安全事故或影响恶劣的食品安全事件；两年内因违法法律法规受到罚款以上的行政处罚；被政府相关部门纳入严重违法失信企业名单。若有前述任一一项的，取消评定资格。不合格者，取消评定资格。查看资料，抽查现场销售的商品情况评定指标DB50/T 10012020附 录 A（规范性附录）孕婴童零售店等级划分计分表孕婴童零售店等级划分计分表如表A.1。表 A.1 孕婴童零售店等级划分计分表零售门店名称：评定日期：审查组成员：8一级指标二级指标三级指标评定内容评分细则分值评价方法得分商品管理（385 分）供应渠道管理（55分）供应商资质查验孕婴童用品的供应商应具备齐备的有效营业执照和国家法律法规要求的相关证照、证明、报告等，如食品生产许可证、食品经营许可证等。零售店保存有每一个供货商的资料（其中，对于实行集中统一配送的连锁门店，由其连锁总部统一保存供货商资料的，其连锁总部应保存每一个供货商的资料），得 5 分；每缺少一个供应商资料的扣 1 分，5 分封顶.5抽查供应商档案供货商的资料齐备，得 5 分；每缺少一项供应商营业执照或相关证照无效的，扣 1 分，5 分封顶。5抽查供应商档案供应商退出机制应加强供应商日常管理，建立供应商退出机制。有供应商进出的相关制度的，得 5 分；没有的，不得分。5查看记录供货协议供应商与孕婴童用品零售店应签订供货协议。供应商应与孕婴童用品零售店签订了供货协议的，协议在有效期内，得 5 分；供应商未与孕婴童用品零售店签订供货协议，或供货协议过期的，不得分。5查看记录供应商应按照国家强制性要求及供货协议中所规定的商品质量要求向零售店提供合格的商品，不应供应假冒伪劣商品。供应商提供的商品有质量问题的，每有一项，扣 1 分，5分封顶。5抽查供应的商品质量控制对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商应严格按照供货协议办理退货手续。对于零售店提出的有质量问题的商品，供应商按照供货协议办理退货手续的，得 5 分；未执行退货手续的，不得分。5查看记录对于零售店提出的有质量争议的商品，由有资质的第三方检测机构出具质量合格证明（检验报告）。对于零售店提出的有质量争议的商品，若由有资质的第三方检测机构出具质量合格证明（检验报告）的，得 5 分；没有的，不得分。5查看记录供应商信息变更管理供应商名称变更、货款转帐收款人变更、对账人员变更、账户变更需提供有供应商盖章的变更证明原件。供应商信息变更为提供相应变更证明原件，每有一项，扣1 分，5 分封顶5查看记录变更证明原件未盖章，每有一项，扣 1 分，5 分封顶。5查看记录DB50/T 100120209一级指标二级指标三级指标评定内容评分细则分值评价方法得分供货档案应建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文件。1、建立了供应商的纸质资料档案，且对供应商的资料管理建立了内部管理系统，实时上传供应商资料，得 5 分。2、建立了供应商的纸质资料档案，且保存了相应的电子资料，得 3 分。3、仅建立了供应商的纸质资料档案，得 1 分。4、没有保存供应商的营业执照和其他相关证照，不得分。5查看建档情况对供应商资料有复核记录的，得 5 分；没有复核的，不得分。5查看记录采购管理（55分）供应商资质查验供应商应向零售店提供商品的配方注册、检验报告、产品质量标准等资料。进口商品的供应商应提供出入境检验检疫机构出具的商品质量合格