银行安防监控工程维护保养项目维保售后服务方案.doc

银行安防监控工程维护保养项目维保售后服务方案1.1.1.1. 前言良好的售后服务是监控工程的一个重要组成部分，是一项监控工程是否可以发挥正常的安全防范作用的后盾和基石，作为专业的安防公司，我公司非常注重工程的售后服务工作，在各个项目都制定了严格、快速的服务响应计划，并将售后服务质量的优劣作为公司生存的重要因素。由于银行网点监控工程是网点安全保证的基础，在实现监控报警系统工程后，如何使监控工程正常、稳定的运行，工作人员是否可以熟练操作系统并可以解决简单问题和对无法解决的问题进行简单判断以便于工程售后服务人员可以快速准确的提出解决方案都需要工程施工方提供周到的技术支持和相关的培训工作，特别是当出现故障时需要及时赶到现场解决问题。 为充分保证银行长沙分行监控报警工程竣工后，能够正常、安全、可靠的运行，我公司为工程竣工后制定了有效的售后服务计划并承诺依据计划进行服务，同时根据实际工作情况持续改进服务方式方法提高服务质量。1.1.1.2. 售后服务阶段划分售后服务阶段分为保修期内的售后服务和保修期外的售后服务。1. 保修期内的售后服务：根据合同规定的保修期内的售后服务阶段。2. 保修期外的售后服务：保修期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况： 客户和我公司重新签订售后服务合同和保修期外无服务合同签订两种情况。如下图所示：售后服务保修期内售后服务保修期外售后服务签订后续服务合同无服务合同签订1.1.1.3. 维保期内服务承诺我公司多年服务于金融银行领域的监控工程领域，积累了丰富的售后经验，我司本着真诚合作的原则，以我们在监控领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为客户提供优质的技术支持与售后服务。我公司承诺：1. 对本次银行分长沙分行维保服务项目，我公司提供为期三年的免费维护保修服务，对于采购方新建或整体改造的营业场所和离行式自助银行的监控设施建设工程，从网点渠道建设部组织内部验收合格并签署内部验收报告之日起计算；对于采购方营业场所和离行式自助银行监控设施零星改造工程，从甲方安全保卫部内部验收合格并签署内部验收报告之日起计算，2. 我司对所集成的监控设施免费保修，确保监控设施正常运作。并委派售后工程师在标书规定的维护响应时间内对甲方向我司采购的产品进行跟踪服务。3. 售后维护服务部将专门设置“银行分行维保服务工程项目”中甲方向我司采购产品的备件库，本着备件优先供应的服务原则，即时响应甲方监控维护需要。4. 在免费保修期内，我司负责对其集成的监控设施故障进行维修，且不再向采购方收取任何费用。5. 在接到报障通知后，我司售后服务人员将在15分钟内安排响应计划，售后服务人员将在甲方规定的响应时间范围内完成故障的修复。1.1.1.4. 保修范围在免费保修期内，我司将按行业规范质量要求和招标过程中承诺的售后服务要求，对监控工程所有材料设备实行免费维护和保修。凡属我司施工质量原因及移交采购方前我司保管不力原因引起的工程质量问题，均属我司保修责任范围。凡属采购方使用过程人为损坏，采购方要求的材料使用不当、第三者故意或非故意损坏、自然灾害及人力不可抗拒因素损坏除外。1.1.1.5. 售后服务种类和方式1.1.1.5.1. 售后服务种类现场维护三年免费维保期内，我公司将开通报障专线电话，提供全年365天，全天24小时电话报障服务，如需到现场解决故障，在全年7x24小时内接到售后服务报障后，电话即时响应；紧急故障长沙市内（地市将安排驻点人员）网点在2小时内人员和备件到场，在4个小时内解决故障。如未按规定维保服务，其费用在履约保证金内扣除。马上派专业售后服务工程师在在甲方规定的响应时间范围内完成故障的修复，保证系统恢复正常运行。技术支持三年免费维保期内，在系统的使用中，我公司会提供全面的技术支持，对用户在使用中遇到的使用和故障问题可随时向我方售后服务人员联系获得技术帮助。同时，我公司通过与用户进行系统管理的咨询，帮助用户建立系统日常运行维护和保养制度，完善工作日志，操作行为守则等。售后服务工程师还会对系统中发生的故障及处理方法给出相应的技术支持和具体的售后服务总结以及分析报告，以利于帮助用户分析系统运行状态，总结系统运行中问题产生的原因及预防方法。客户培训项目竣工前，我公司会对使用本系统的用户进行严格的培训工作，使用户掌握使用本系统操作方法和对本系统维护的基本知识，具备正确使用、维护本系统简单故障的能力。在日常的系统使用中，用户可随时与我公司沟通，合理地要求我方提供用户培训服务。设备维修与更换我公司承诺，在两年免费维保期内，本工程中在我公司设立“银行分行维保服务项目”专用零部件仓库，备有系统部分故障率高的设备或部件，以方便快速地提供设备更换。一旦设备发生故障须送修，我们将及时从库中为用户提供备件，以替换送修的设备，对于确定无法修复的设备，我公司负责免费更换（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），保证用户系统正常运行。 我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并在第一时间对设备软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。1.1.1.5.2. 维保服务方式电话支持服务我司将向银行长沙分行提供本公司客户专线服务电话、售后服务部经理电话、项目维保专职经理、专职维护工程师电话，用户可直接电话联系我公司的技术人员，也可拨打客户服务中心电话，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统使用中出现的问题。现场服务接到报障电话后，如果通过电话不能解决问题，我们会迅速派遣我司维修工程师去现场进行维护和技术支持工作，直到所有问题解决为止。A、 服务响应时间电话支持整个免费维保期内提供7×24小时响应，用户可通过指定维护工程师手机或公司服务电话与售后服务人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。现场服务在全年7x24小时内接到售后服务报障后，电话即时响应；紧急故障长沙市内网点在2小时内人员和备件到场，在4个小时内解决故障，相对距离较远的网点临时协调到场时间。系统巡检我公司每季度委派工程师对系统进行定期巡检及用户回访。1.1.1.5.3. 定期巡检服务及用户回访计划除了日常系统维护维修外，我公司还将提供每月定期对网点的安防系统巡检保养服务和对用户的回访计划。即我公司每月派专门的技术工程师对整个系统进行一次巡检，巡检过程中对设备进行维护保养和检修，及时发现问题隐患所在，防患于未然，减少设备故障率，保证系统的稳定运行；同时对用户进行回访，了解用户在系统使用过程中遇到的问题及改进意见和建议，以利用我们更好的为用户提供服务、改进系统。检服务及用户回访的具体内容:1、 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务。2、 收集上一系统运行周期的运行参数信息。3、 指导用户进行系统优化的实施。4、 针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论。5、 提交巡检报告。6、 确定下阶段的巡检的主要工作内容和目标。7、 现场解答用户在系统使用中的问题及困惑。8、 征集用户关于系统改进的意见和建议。9、 答复上一次回访时用户的意见和建议1.1.1.6. 维保期外服务承诺1.1.1.6.1. 签订后续服务合同项目维保期满后，双方可协商签订系统保修维护合同，在本次工程分项报价基础上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。1.1.1.7. 一般故障排除方法我公司提供故障保修热线，接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场。对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决。下面列出几种常用的监控设备的一般故障排除的方法，以便于我们的用户可以自行排除。1.1.1.7.1. 摄像机常见故障处理方法 无图像输出 a. 检查电源是否接好，电源电压是否足够。 b. BNC接头或视频电缆是否接触不良。 c. 镜头光圈有否打开。 d. 视频或直流驱动的自动光圈镜头控制线是否接对。 图像质量不好 a. 镜头是否有指纹或太脏。 b. 光圈有否调好。 c. 视频电缆接触不良。 d. 电子快门或白平衡设置有无问题。e. 传输距离是否太远。 f. 电压是否正常。 g. 附近是否存在干扰源。 h. 在电梯里安装时要与电梯保证绝缘免受干扰。 i. CS接口有否接对。1.1.1.7.2. 嵌入式硬盘录像机常见故障处理方法：系统故障1.无法开机 此类故障现象一般多为电源不良所引起，请更换电源以后再进行测试。2.遥控器无法控制主机，但前面板按键可以控制 此类故障出现是因为前面板上无法接受到遥控器信号，请更换前面板测试。3.遥控器或前面板都无法控制主机 此类故障出现多为报警板上有短路所引起，请断开所有外部设备后在测试，若问题依然存在，请依次更换报警板和前面板再测试。4.进入系统后反复重启 此类故障出现多为主板时钟问题，或者某一路无视频输出引起，也有硬盘问题引起，请确认。5.开机后主机长鸣报警 此类故障出现多为主板单片机不良，或因用户非法外接外设导致烧毁主板所至，建议先取下主板观察有无烧毁痕迹，再更换主板单片机测试。6.电源ATX接口不良 此故障电源能加电启动，但是与主板ATX接口不良或松动造成。7.电源电压输出不稳定 此故障电源能加电启动，但是输出的电压值低于标称值，导致不能给外设提供稳定的功率，导致系统在接有外设时，系统不能正常的启动及运行。8.前面板时间显示正常，但是程序不能正常启动，无视频输出 可能为24C16 芯片引导程序（引导主master的启动）无法引导，请更换此MASTER引导芯片24C16进行测试。9.系统开机报警 可能为前面板单片机89C52问题，请更换此单片机后进行测试。10.系统初始化通不过 此故障一般为硬盘有坏道，请检测硬盘是否有损坏，或者硬盘是否有逻辑上的错误。11.flash程序出错 此故障在升级主FLASH程序时，所升级的程序与机型号不相符造成，请用串口升级到相符的程序。12.前面板与主板接触问题 故障为主板与前面板之前的通信线没有连接好，开机无任何反应，请检查。13.前面板显示6个8 程序错误，请用串口升级到对应的版本软件，主板单片机不良，前面板问题，主板拨码问题，请更换。声音、视频故障 1.某一路无图像显示 此类故障出现多为主板上对应这路的24c16芯片不良引起，请更换此芯片测试，或者对应这路的内存IC不良引起，请更换主板。2.无视频输出（监视器黑屏） 此类故障出现多为升级失败或升级文件不与机型匹配所导致，请尝试用串口重新写于机器型号匹配程序后在测试。若问题依然存在，可能嵌入式主板不良，或时钟芯片故障等多种因素。请尝试主板上硬跳线复位后，重新测试。3.视频输出色彩偏色 可能为监视器附近有强磁场干扰，建议仔细检查现场环境。若问题依然存在时，请更换主板。4.无画面分割 此故障屏幕有时间显示，但无画面，也无分割，请更换主板。5.系统启动后突然黑屏 此故障一般为配置信息丢失，请更换主板。6.屏幕有条状波纹 此故障一般为电源不良此起，请更换测试。7.图像有高亮显示 此帮障一般为对应这路的元件不良引起，请更换主板。8.某一路无音频输出 请检测对应这路的元件是否有脱落。9.所有通道都无音频输出 请检测音频输出通道元件是否有脱落。10.音频输出有噪声 主要针对一，二路主板，请更换。硬盘故障 1.硬盘显示容量不正确 此类故障出现可能为硬盘跳线不正确，或数据线不良，或活动硬盘架有问题等其他多种综合因素，建议取下有问题硬盘，接挂到个人电脑（PC）上检查硬盘状态。2.录像状态下监看或回放时画面有规律性停顿 此类故障出现可能为硬盘坏磁道太多，建议对磁盘进行完全扫描，确定其状态。若硬盘正常，可能为数据线或主板IDE问题。3.菜单操作时响应非常缓慢 此类故障出现可能为硬盘跳线模式选择错误，跳线方法请严格主从跳线方法，建议硬盘不要使用CS模式，或者连接硬盘数据线不良造成，请更换测试。4.硬盘格式化时长时间显示“正在格式化硬盘，请稍候！” 此类故障出现可能为硬盘坏磁道太多，建议对磁盘进行完全扫描，确定其状态。若硬盘正常，可能为数据线或主板IDE问题。5.录像文件不能播放 此故障为使用了不同算法版的程序来回放不同的录像资料，或硬盘录像资料出现了乱码，请把硬盘接到PC机上查看，有乱码请格式化，并把主机程序升级到最接版本。6.无录像文件 请检查系统时间设置是否正确，这段时间内有没有停电，系统是否将这段时间的录像文件以最早的资料方式删除了。7.跳线不正确 请确定跳线与硬盘厂商所标示的跳线一致。8.硬盘分区表息丢失 请重新格式化硬盘。9.检测不到硬盘 可能硬盘损坏，请接到PC检测。10.检测到硬盘，但显示未分区格式化 请先确定此硬盘是好的，然后用嵌入式主机格式化，如果不能完成，可能是IDE接口电阻有脱落，可能是为IDE芯片提供时钟信号的66.66666MHz的钟振损坏。11.录像文件出现马赛克 请先用客户端连接出现马赛克的录像通道，客户端还是出现马赛克，可能为这路的DSP问题，请更换。网络故障 1.网络不通 此类故障出现可能为线路或网络连接设置错误所引起，如确认线路正常和设置正确后故障依然存在，请更换主板。2.客户端连接嵌入式主机端死机，ping能通。 此类故障出现为主板上“93c46”芯片不良所导致，请更换测试。3.网络能连通，但不能升级 此类故障出现可能为升级文件错误或客户端对应版本和机型不匹配，请确认上述条件正确后再升级。4.客户端监看多路画面停顿 此故障可能是网络线路质量不好，或者网卡发包有丢失，或者客户端配置过低,解码速率太慢,请更换。外设故障1.无法触发报警 此类故障出现可能为报警板不良所引起，请更换测试，问题依然存在，请检查设置是否正确。2.无法控制云台或其他前端设备 此类故障出现可能为报警板上或前面板上Max 487E芯片损坏，请更换测试。3.*不能控制 线路太长，线路质量不好，协议没有正确选择，地址码没有拨正确，电源没有接好。4.报警输入输出问题 此故障一般接线错误，请正确按照说明书接线1.1.1.7.3. PC式硬盘录像机常见故障处理方法：PC式硬盘录像机常见问题及故障排除,其中包括;启动硬盘录像机软件后图像显示区域为粉红;系统软件启动后，不显示视频图像;录像文件无法播放或提示发生错误;监视画面有抖动;云台无法控制;报警盒无法实现联动录像;录像文件无法用Media-player播放器播放;开机录像一段时间之后，出现显示器变黑，不显示;主机进入Windows2000后，显示器黑屏显示器灯变黄或是显示器显示横纹。 一、启动软件后图像显示区域为粉红 显卡驱动程序过期，请安装最新的显卡驱动程序 显卡与系统不兼容，请更换显卡 显示属性的颜色和分辨率与主机的要求不一致 二、系统软件启动后，不显示视频图像 板卡驱动没有安装，或驱动的版本和软件版本不一致 板卡异位，请重新安装、跳整板卡 三、录像文件无法播放或提示发生错误 请检查板卡或其他硬件是否有损坏 四、监视画面有抖动 请检查视频信号幅度是否能够符合标准要求 摄像机供电是否正常，直流电源供电设备波纹较大。 五、云台无法控制 请检查协议和波特率是否正确 请检查系统软件里的串口设置是否正确 *上的地址码开关是否设定正确 检查系统软件里的地址是否正确 RS485的“A”“B”端是否连接正确 转换接是否损坏 六、报警盒无法实现联动录像 请检查报警盒的协议是否正确 报警盒与主机连接是否正确 报警盒电源是否插好 七、录像文件无法用Media-player播放器播放使用我们随盘带的单机播放器播放 八、开机录像一段时间之后，出现显示器变黑，不显示 电源管理设置不正确，在电源管理中将电源使用方案设置为“一直开着”，关闭监视器设置为“从不”，关闭硬盘设置为“从不”，系统待机设置成“从不” 九、主机进入Windows2000后，显示器黑屏显示器灯变黄或是显示器显示横纹 显示器过于老化，不能支持主机设置的高分辨率。更换显示器1.1.1.8. 重大故障应急方案在突发重大事件发生时，在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；我公司提供故障保修热线，接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场。对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。1.1.1.9. 售后服务质量保障措施为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格执行ISO9000中相关售后服务控制程序。在标准系统的指导下，建立售后服务工作回访制度，整理调研维护人员的工作内容、态度、过程，找到不足之处及时改正。