管理体系认证基础考试内容讲解.pptx

管理体系认证基础知识考试内容讲解Page2管理体系认证基础考试大纲一、考试的题型及分值：二、考试内容：1、管理体系认证基础相关知识及其在审核中的应用2、管理体系审核通用知识和技术在审核中的应用3、质量管理方法与工具知识及其在审核中的应用4、法律法规及其规范性文件要求及其在审核中的应用题型型数量数量单题分分值（分）（分）小小计分分值（分）（分）单项选择题30130多项选择题15230问答题21020综合应用题12020Page3管理体系认证基础知识目录1.管理学基管理学基础础2.管理体系概管理体系概论论3.管理体系管理体系标标准的高准的高层结层结构构4.管理体系管理体系认证认证机构管理基机构管理基础础5.管理体系管理体系认证认证能力及能力及认证过认证过程程6.管理体系管理体系专项认证专项认证技技术术Page4第一第一章章管理学基管理学基础础1.1 概概论论1.2 管理思想与管理理管理思想与管理理论论的演的演进进1.3 管理学基本原管理学基本原理理 a）管理的基本概念/职能/性质和层级；b）中国传统管理思想和西方早期管理思想 c）古典管理理论与行为管理理论产生与发展 d）现代管理理论丛林和当代管理理论的新发展 e）管理学基本原理，如：系统/人本/责任/能级/效益/信息/适度等七项。Page51.1管理的内涵一、管理的定义管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一 切可运用的资源，实现个或组织既定目标的过程。管理的必要条件：特定的时空（管理的范围或对象）根本目的：实现目标管理的本质：协调资源管理的定义或解释很多，但无本质区别。Page61.1管理的内涵二、管理的性质自然属性和社会属性科学性和艺术性动态性和创新性三、管理的职能管理的四大职能Page71.1管理的内涵四、管理的层级1、概念：管理层级是指在职权等级链上所设置的管理职位的级数，就是组织的最 高管理者到最基层作业人员之间所设置的管理职位层级数。管理层级原理：管理者必须考虑其直接管理的下一层的人数，即管理宽度。当直 接管理的下一层人数超过一定限度时，就必须增加一个管理层级，从而减轻上层 管理人员的负担。如此下去，就形成了管理的层级，也就是组织架构。管理层级与宽度的关系：当组织规模一定时，管理层级和管理宽度之间存在着一 种反比例的关系。管理宽度越大，管理层级就越少；反之，管理宽度越小，管理 层级就越多。扁平式结构与金字塔式结构：各有优缺点。Page81.2管理思想和管理理论的演进一、中国传统的管理思想中国传统管理萌芽于夏、商、周，兴起于先秦，繁荣与春秋、战国，定 型于汉唐，止步于宋元，盛行于明清，衰落于清末。中国五千年的历史，五千年的管理。二、西方早期的管理思想古埃及西方工业革命后早期管理古典管理行为科学现代管理Page91.2管理思想和管理理论的演进三、古典管理理论的产生与发展泰勒与科学管理理论泰勒（1856-1915），“科学管理之父”，计件工资制、车间管理、科学管理原 理，以提高生产率为研究基点，围绕管理人员、作业工作和管理体制等方面组织管理理论法约尔（1841-1925），“欧洲伟大的管理学先驱”，工业管理与一般管理，提出六组企 业活动，技术、商业、财务、安全、会计、管理活动；五项管理职能，计划、组织、指挥、协 调和控制。管理的十四条原则等；行政管理理论韦伯（1864-1920），“理想的行政组织体系”理论，“组织理论之父”，它强调组织活动要 通过职务或职位而不是个人或世袭地位来设 计和运作。行政管理体系的特点（6条）。Page101.2管理思想和管理理论的演进四、行为管理理论的产生和发展霍桑试验与人际关系（行为管理理论的产生）马斯洛的需要层次理论（行为管理理论的发展）赫茨伯格的双因素理论麦克利兰的成就需要理论麦格雷戈的 X 理论和 Y 理论Page111.2管理思想和管理理论的演进五、现代管理理论管理过程学派、经验主义学派、决策理论学派、系统管理学派、社会技术系 统学派、管理科学学派、信息中心学派、权变理论学派。六、当代管理理论战略管理理论、企业文化理论、核心竞争力理论、企业再造理论、学习型组 织理论。Page121.3管理学基本原理一、管理学原理概念原理是指最基本、具有普遍意义的道理，是客观事物的实质及运行的基本规 律。管理学原理就是在管理实践过程中，通过对各项管理制度和管理方法 进行高度综合与概括，对管理工作中实际问题的科学分析和总结而形成的 具有普遍指导意义的基本规律。管理学七项原理：系统原理、人本原理、责任原理、能级原理、效益原理、信息原理、适度原理（教材P26-34）了解每一项原理的基本内涵以及在管理中应用。Page131.管理体系的起源与发展2.管理体系核心理念3.管理体系通用术语4.管理体系实现过程第二第二章章 管理体系概管理体系概论论Page142.1管理体系的起源与发展一、管理体系的起源管理体系起源于近代产生的质量管理的概念。质量管理发展至今大致可以划分为三个阶段质量检验统计质量管理全面质量管理（一）质量检验阶段质量检验的缺陷：事后把关、检验成本高、质量扯皮；抽样检验及破坏性 检验等。Page152.1管理体系的起源与发展一、管理体系的起源（二）统计质量控制阶段1926 年美国贝尔电话研究 室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。美国人道奇和罗米格 又提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样 检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的问题。四种计量型控制图、四种计数型控制图。Page162.1管理体系的起源与发展一、管理体系的起源（二）统计质量控制阶段美军在二战期间，制定了三个战时质量控制标准，即 AWSZ1.1一1941质量管理指南、AWSZ1.2一1941数据分析用控制图法、AWSZ 1.3-1942工序控制图法 。一般认为 20 世纪 40 年代的这些理论和实 践的进步是质量管理开始进入统计质量的标志。戴明“十四法”1958年，美国军方制定了 MIL-Q-8958A 等系列军用质量管理标准，并在标 准中提出了“质量保证”的概念。Page172.1管理体系的起源与发展一、管理体系的起源（三）全面质量管理阶段20 世纪 60 年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论，在美国和世 界范围内很快被普遍接受和应用，质量管理的历史从此掀开了新的一页。日本对全面质量管理理解为：“从上层管理人员到全体职工都参加质量管理，不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管 理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方 针的实施情况，解决销售活动、人事劳动管理以及办事机构的管理问题。”Page182.1管理体系的起源与发展二、管理体系的发展国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC 176）在总结各国全面质量管 理经验的基础上，1987 年发布了 ISO 9000 质量管理体系系列标准。从此，全面质量 管理理论在各个领域被广泛应用。ISO 9000 系列标准被各个国家和组织认可，其主要原因：提出了一套科学系统的管理模式，把 PDCA和过程方法充分地应用到组织的供应链 管理和具体的过程管理之中；以第三方认证的方式可以证实组织质盘体系的符合性和有效性。ISO 9000 质量管理体系管理模式成为不同国家、不同行业、不同规模的组织之间的通 用质量管理语言。近30年来，ISO先后发布了20多项管理体系标准，包括不同行业执行ISO9000标准的相 关特定行业的质量管理体系标准。Page192.2管理体系核心理念管理体系核心理念：十大理念风险管理 思维关注绩效领导作用关系管理循证决策全员参与以顾客为关注 焦点PDCA 循环过程方法追求持续成功Page202.2管理体系核心理念过程方法有关的几个概念体系（系统）：相互关联、相互作用的一组要素。过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。“预期结果”可以理解为“过程输出”；“活动”可以理解为过程中涉及的任何管理事项；“相互关联或相互作用”可以理解为“一个过程的输入通常是 其他过程的输出，而一 个过程的输出又通常是其他过程的输入，过程之间存在往返顺序和作用。”过程方法，就是系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的 结果。Page212.2管理体系核心理念过程方法的主要工具，PDCA+基于风险的思维，具体要求如下：确定体系目标和实现目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输出；确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地 实现组织的目标；确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过 程的运行 和有效控制；确定并确保获得过程所需的资源；规定与过程相关的责任、权限和义务；管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇；评价过程，分析过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预 期结果；确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、测量、分析和评价体系的绩效。Page222.2管理体系核心理念PDCA循环，又叫“戴明环”，是管理学中的一个通用模型。PDCA循环是将管理过程 分为四个阶段：plan-do-check-act。策划P(PLAN)：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；实施D(DO)：实施所做的策划；检查C(CHECK)：根据方针、目标和要求和所策划 的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和 测量（适用时），并报告结果；处置A(ACT)：必要时，采取措施提高绩效。Page232.2管理体系核心理念PDCA 循环可以使管理方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。PDCA 可分为八个步骤（P43）PDCA循环的三个特点（闭环管理、环中有环、螺旋上升）Page242.2管理体系核心理管理体系核心理念念质量管理体系和职业健康安全管理体系体系PDCA循环图。Page252.2管理体系核心理念“风险”的定义：“不确定性的影响”，影响是指偏离预期结果或目标，可以是正 面的或负面的。ISO31000系列标准，给出了风险的术语、原则、框架及管理过程。管理体系引入风险思维的总体目的在于确保组织能够实现其特定管理体系的预期 结果，预防或减少非预期影响以实现持续成功。管理体系高层结构主要从组织的战略层面考虑组织的风险，但并不要求组织进行 正式的风险管理或文件化的风险管理过程。如何利用风险思维取决于组织所处的环境。组织可自行选择确定风险和机遇的方 法。Page262.2管理体系核心理念持续成功是指组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果。为获得持续成功，组织应建立其使命、愿景和价值观。ISO 9004 标准已经给出了实现持续成功的管理方法指南。风险思维、方针和目 标建立、资源配置、变更管理、纠正措施和持续改进等要求性条款充分体现了组织 实现持续成功的具体内容。持续战进已经成为管理体系运行的基本管理原则之一。持续改进包括建立改进目 标、人员培训，掌握方法改进、实施改进，跟踪、评审和审核改进项目、赞赏和表 彰改进。Page272.2管理体系核心理念绩效：可以测量的结果。包括体系的、过程的、产品的、组织的、部门的、个人 的绩效。绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效制定、绩效沟 通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目 的是持续提升个人、部门和组织的绩效。管理体系的有效性最有力的体现就是实现或超越预期结果，即实现管理体系绩效。从组织层面，管理体系预期结果主要表现在实现特定目标、履行合规义务和提升 特定绩效。Page28概概述述：以顾客为关注焦点是质量管理的第一原则，是质量管理的核心思想。质量 管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。依依据据：组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相 互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方 当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。主要益主要益处处：增强顾客满意增加重复性业务扩展顾客群提升顾客价值增进顾客忠诚提高组织的声誉增加收入和市场份额292.2管理体系核心理念Page29可开展的活可开展的活动动包括包括：识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客；理解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；在整个组织内沟通顾客的需求和期望；为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点在在 ISO 9001标标准准中中得得到到了了充充分分的的体体现现。标标准准中中的的组组织织环环境境、领领导导作作用用、岗岗位位职职责责、应应对对风风险险和和机机遇遇、目目标标、产产品品和和服服务务要要求求、设设计计和和开开、顾顾客客财财产产、顾顾客客满满意意、管管 理理评审评审、持、持续续改改进进等多个核心要求中清楚地表达等多个核心要求中清楚地表达了了 以以顾顾客客为为关注焦点的内容关注焦点的内容。302.2管理体系核心理念Page30概述概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质 量目标的条件。依据依据：统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。主要益主要益处处：提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层级、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。31七、七、领导领导作作用用2.2管理体系核心理念Page31可开展的活可开展的活动动包包括括在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织中的榜样；为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。领领导导作作用用在在管管理理体体系系中中处处于于PDCA循循环环的的中中心心位位置置，领领导导对对策策划划、实实 施施、检检查查和和改改进进起起到到指指挥挥作作用用。管管理理体体系系高高层层结结构构中中，第第5章章就就是是专专门门对对组组 织织最高管理者的要求最高管理者的要求。32七、七、领导领导作作用用2.2管理体系核心理念Page32概述概述：整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价 值能力的必要条件。依据依据：为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。主要益处：组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高人员的满意程度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。33八、全八、全员积员积极参极参与与2.2管理体系核心理念Page33可开展的活可开展的活动动包括包括：与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织内部的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定影响执行的制约因素，并且毫无顾虑的主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价；进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。在管理体系在管理体系标标准中，准中，领导领导承承诺诺、能力、意、能力、意识识、沟通等条款明确地、沟通等条款明确地应应用了全用了全员员 参与的内容参与的内容。342.2管理体系核心理念Page34概述概述：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。依依据据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类 型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和 潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。主要益主要益处处：改进决策过程；改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；改进运行的有效性和效率；提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；提高证实以往决策有效性的能力。35九、循九、循证证决决策策2.2管理体系核心理念Page35可开展的活可开展的活动动包括包括：确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效；使相关人员能够获得所需的全部数据；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员有能力分析和评价所需的数据；权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。在管理体系在管理体系标标准中，准中，绩绩效效评评价和持价和持续续改改进进等章等章节节是循是循证证决策的明决策的明显应显应用用。36九、循九、循证证决决策策2.2管理体系核心理念Page36概概述述：组织的绩效既受相关方的影响，也影响着相关方。通过管理与相关方 的关系，建立互利原则，一方面，最大限度地发挥相关方在组织绩效方面的 作用；另一方面，实现以平衡的方式满足相关方的要求和期望。为了持续成 功，组织需要管理与有关相关方（如：供方）的关系。依依据据：有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽 可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供 方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。37十十、关系管理2.2管理体系核心理念Page37主要益主要益处处：通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关 方的绩效；对目标和价值观，与相关方有共同的理解；通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创 造价值的能力；具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。38十、关系管十、关系管理理2.2管理体系核心理念Page38可开展的活可开展的活动动包包括括确定有关相关方（如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社 会）及其与组织的关系；确定和排序需要管理的相关方的关系；建立平衡短期利益与长期考虑的关系；与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动；鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和成绩。在管理体系在管理体系标标准中准中，采购、顾客要求、内外部沟通、能力、意识、绩效评 价和持续改进等章节是关系管理的明显应用。39十、关系管十、关系管理理2.2管理体系核心理念Page392.3管理体系通用术语管理体系管理体系术语术语包包括括核心核心术语术语（22个个）审审核核术语术语（19个个）常用常用术语术语（7个个）合格合格评评定（定（8个个）这这些些术语术语和定和定义义主要引主要引自自GB/T 19000-2016质质量管理体量管理体系系基基础础和和术语术语GB/T 19011管理体系管理体系审审核指南核指南ISO/IECTS 17021-1 合格合格评评定定管理体系管理体系审审核核认证认证机构要机构要求求 第第 1部分：要求部分：要求我国相关我国相关认证认认证认可法律法可法律法规规Page402.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（一一）组组织织组织组织是指是指为实现为实现目目标标，由，由职责职责、权权限和相互关系构成自身功能的一个人或一限和相互关系构成自身功能的一个人或一组组人人。其其内内涵涵：组组织织的的概概念念包包括括，但但不不限限于于代代理理商商、公公司司、集集团团、商商行行、企企事事业业单单位位、行行政政机机构构、合合营营公公司司、协协会会、慈慈善善机机构构或或研研究究机机构构，或或上上述述组组织织的的部部分分或或组组合合，无无论论是是否否为为法法人人组组织织，公有的或私有公有的或私有的的。（二（二）相关相关方方相相关关方方是是指指可可影影响响决决策策或或活活动动、受受决决策策或或活活动动所所影影响响、或或自自认认为为受受决决策策或或活活动动影影响响的的 个个人人 或或组组织织。其其内内涵涵：相相关关方方指指的的是是组组织织的的相相关关方方，包包括括顾顾客客、所所有有者者、组组织织内内的的人人员员、供供方方、政政府府、银银 行行、监监管管者者、工工会会、合合作作伙伙伴伴以以及及可可包包括括竞竞争争对对手手或或相相对对 立立的的社社会会群群体体。组组织织和和其其相相关关方方是是 相互影响的关系相互影响的关系。Page412.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（三三）要要求求要求是指明示的、通常要求是指明示的、通常隐隐含的或必含的或必须须履行的需求或期望履行的需求或期望。其内涵：要求可由不同的相关方或其内涵：要求可由不同的相关方或组织组织自己提出。要求可分自己提出。要求可分为为“明示的要求明示的要求”“通常通常隐隐含含的的 要求要求”和和“必必须须履行的要求履行的要求”三大三大类类。（四（四）管理体管理体系系管理体系是指管理体系是指组织组织建立方建立方针针和目和目标标以及以及实现这实现这些目些目标标的的过过程的相互关程的相互关联联或相互作用的一或相互作用的一组组要要 素素。其内涵：管理体系要素其内涵：管理体系要素规规定了定了组织组织的的结结构、构、岗岗位和位和职责职责、策划、运行、方、策划、运行、方针针、惯惯例、例、规则规则、理念、目理念、目标标，以及，以及实现这实现这些目些目标标的的过过程程。（五（五）最高管理最高管理者者最高管理者是指在最高最高管理者是指在最高层层指指挥挥和控制和控制组织组织的一个人或一的一个人或一组组人人。其内涵：最高管理者在其内涵：最高管理者在组织组织内有授内有授权权和提供和提供资资源的源的权权力力。Page422.3管理体系通用术语n一、管理体系通用术语和核心定义（22个）n（六）有效性n有效性是指完成策划的活动并得到策划结果的程度。n其内涵：管理体系方法基本都是以 PDCA的方式运行的，有效性就是通过监视、测量、分析 和评价，将运行结果与策划的目标相比较，以确定两者之间相符合的程度。n（七）方针n方针是指由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。n其内涵：最高管理者可以针对单一的领域或几个领域发布其宗旨和方向，如：质量、环境、能 源等特定管理体系方针。管理体系的高层结构及特定管理体系标准都对方针提出了要求。Page432.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（八（八）目目标标目目标标是指要是指要实现实现的的结结果果。其内其内涵涵：目：目标标可以是可以是战战略略的的、战术战术的或操作的或操作层层面的；目面的；目标还标还可可应应用于不同用于不同层层次次；在一些管理体；在一些管理体系系 标标准中，目准中，目标标也采用其他的方式表述，如：也采用其他的方式表述，如：预预期的期的结结果果、活、活动动目的、运行准目的、运行准则则等等。（九（九）风风险险风险风险是指不确定性因素的影响是指不确定性因素的影响。其内涵：不确定性是一种状其内涵：不确定性是一种状态态，是指，是指对对某个事件，或是事件的局部的某个事件，或是事件的局部的结结果或可能性缺乏理解或知果或可能性缺乏理解或知识识 方面的信息的情方面的信息的情形形。影响是指偏离。影响是指偏离预预期，可以是正面的或期，可以是正面的或负负面的。通常，面的。通常，风险风险是通是通过过有关可能有关可能事事 件和后果或两者的件和后果或两者的组组合来描述其特性的合来描述其特性的。“风险风险”有有时时特指特指负负面影响。面影响。“风险风险”和和“机机遇遇”往往是同往往是同时时存在的。因此，管理体系存在的。因此，管理体系标标 准中准中常常 常出常出现现“风险风险和机遇和机遇”一一词词。Page442.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（十（十）能能力力能力是指能力是指应应用知用知识识和技能和技能实现预实现预期期结结果的本果的本领领。其内涵：在管理体系的范畴内，主要指在特定其内涵：在管理体系的范畴内，主要指在特定领领域内，管理体系的域内，管理体系的过过程中的人的能程中的人的能力力，一一 般不包括般不包括过过程的全部能力。能力有程的全部能力。能力有时时是指是指资资格格。（十一（十一）成文信成文信息息成文信息是指成文信息是指组织组织需要控制和保持的信息及其需要控制和保持的信息及其载载体体。其内涵：成文信息可以任何格式和其内涵：成文信息可以任何格式和载载体存在，并可来自任何来体存在，并可来自任何来源源。成文信息可涉及管理。成文信息可涉及管理体体 系及其相关系及其相关过过程需要的信息、程需要的信息、组织组织运行运行产产生的信息、生的信息、结结果果实现实现的的证证据。管理体系中，要求据。管理体系中，要求组组 织织制定的文件信息称制定的文件信息称为为“保存成文保存成文信信 息息”，要求形成，要求形成证证据的据的记录记录称称为为“保留成文信息保留成文信息”。Page452.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（十二）十二）过过程程利用利用输输入入实现预实现预期期结结果的相互关果的相互关联联或相互作用的一或相互作用的一组组活活动动注注 1：生生产过产过程的程的“预预期期结结果果”称称为输为输出，出，还还是称是称为产为产品或服品或服务务，随相关，随相关语语境而定境而定。注注 2：一个一个过过程的程的输输入通常是其他入通常是其他过过程的程的输输出，而一个出，而一个过过程的程的输输出又通常是其他出又通常是其他过过程程 的的输输入入。注注 3：两个或两个以上相互关两个或两个以上相互关联联和相互作用的和相互作用的连续过连续过程也可作程也可作为为一个一个过过程程。注注 4：组织组织通常通常对过对过程程进进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值值。注注 5：不易或不能不易或不能经济经济地确地确认认其其输输出是否合格的出是否合格的过过程，通常称之程，通常称之为为“特殊特殊过过程程”。Page462.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（十三（十三）绩绩效效绩绩效是指可效是指可测测量的量的结结果果。其内涵：其内涵：绩绩效可能涉及活效可能涉及活动动、过过程、程、产产品、服品、服务务、体系或、体系或组织组织的管理，可通的管理，可通过监视过监视、测测量量、分析和分析和评评价定量或定性地予以表价定量或定性地予以表示示。如。如质质量量优优劣程劣程度度、环环境排放境排放结结果、目果、目标标达成情况、合达成情况、合规规 性状况性状况。（十四（十四）外外包包外包是指安排外部外包是指安排外部组织组织展担展担组织组织的部分的部分职职能或能或过过程程。其内涵：其内涵：“外包外包”是一个是一个动词动词。组织组织受其能力、效率、受其能力、效率、账务账务等等诸诸多因素限制，多因素限制，经经常会把部常会把部分分 业务业务安排安排给给外部外部组织组织承承担担。虽虽然外包的然外包的职职能或能或过过程是在程是在组织组织的管理体系覆盖范的管理体系覆盖范围围之内，但之内，但是是 外部外部组织组织是是处处在覆盖范在覆盖范围围之外的，因此，多数情况下，外包的之外的，因此，多数情况下，外包的结结果不会改果不会改变组织变组织的的责责任任。Page472.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（十五（十五）监监视视监视监视是指确定体系、是指确定体系、过过程、程、产产品、服品、服务务或活或活动动的状的状态态。其内涵：确定状其内涵：确定状态态可能需要可能需要检查检查、监监督或密切督或密切观观察，察，监视监视的的对对象象。（十十 六六）测测量量测测量是指确定数量是指确定数值值的的过过程程。其内涵：确定的数其内涵：确定的数值值通常是量通常是量值值。测测量的量的输输出可以用作出可以用作监视监视。对对体系、体系、过过程、程、产产品品、服服务务或活或活动动可以通可以通过测业过测业的方式确定其状的方式确定其状态态。（十七十七）审审核核审审核是指核是指为获为获得客得客观证观证据并据并对对其其进进行客行客观观的的评评价，以确定价，以确定满满足足审审核准核准则则的程度所的程度所进进行行 的系的系统统的、独立的并形成文件的的、独立的并形成文件的过过程程。其内涵：其内涵：审审核的基本要索是核的基本要索是审审核人核人员对审员对审核的客体（如核的客体（如过过程程、产产品品、活、活动动、人人、设设 施）不承担施）不承担责责任，任，审审核人核人员员按照程序确定客体是否合按照程序确定客体是否合格格。Page482.3管理体系通用术语n一、管理体系通用术语和核心定义（22个）n（十八）合格（符合）合格是指满足要求。n其内涵：可与“要求”术语一并理解。n（十九）不合格（不符合）不合格是指未满足要求。n其内涵：可与“合格”“要求”术语一并理解。n（二十）纠正n纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施。n其内涵：纠正的对象可以是活动、过程、产品、服务、体系等，是对不合格采取的措施，纠正 后的结果可能是合格的，也可能仍然是不合格的，还可能是介于合格和不合格之间的。纠正可 以与纠正措施一起实施，或在其之前或之后实施。纠正与纠正措施的内涵有本质的区别。Page492.3管理体系通用术语一、管理体系通用一、管理体系通用术语术语和核心定和核心定义义（22个个）（二十一（二十一）纠纠正措正措施施纠纠正措施是指正措施是指为为消除不合格的原因并防止再消除不合格的原因并防止再发发生所采取的措生所采取的措施施。其内涵：一个不合格可以有若干个原因。采取其内涵：一个不合格可以有若干个原因。采取纠纠正措施的重要步正措施的重要步骤骤之一是要分析不合格的原因之一是要分析不合格的原因，并要消除并要消除这这些原因。采取些原因。采取纠纠正措施是正措施是为为了防止不合格再了防止不合格再发发生生。预预防措施是防措施是为为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取预预防措施是防措施是为为 了防止了防止发发生，而采取生，而采取纠纠正措施是正措施是为为了防止再了防止再发发生生。（二十二（二十二）持持续续改改进进持持续续改改进进是指提高是指提高绩绩效的循效的循环环活活动动。其内涵：持其内涵：持续续改改进进是管理体系方是管理体系方法法 PDCA 模型中的模型中的“A”部分。在所有管理体系部分。在所有管理体系标标准中，全准中，全部部 都都对对管理体系提出了持管理体系提出了持续续改改进进的要的要求求。Page502.3管理体系通用术语二、管理体系常用二、管理体系常用术语术语（19个个）（一（一）组织环组织环境境组织环组织环境是指境是指对组织对组织建立和建立和实现实现目目标标的方法有影响的内部和外部因素的的方法有影响的内部和外部因素的组组合合。其内涵：其内涵：组织环组织环境包括存在或潜在影响境包括存在或潜在影响组织组织运行和运行和绩绩效的所有因素，理解效的所有因素，理解组织环组织环境可境可视为视为一一个个 过过程。程。组织组织的目的目标标可能与其特定管理体系所在可能与其特定管理体系所在领领域有关域有关。（二（二）客客体体客体是指可感知或可想象到的任何事客体是指可感知或可想象到的任何事物物。其内涵：客体可能是物其内涵：客体可能是物质质的（如：一台的（如：一台发动发动机），非物机），非物质质的（如：的（如：转换转换率、率、项项目目计计划划）或或想想象的（如：象的（如：组织组织未来的状未来的状态态）。管理体系中常。管理体系中常见见的客体有：的客体有：产产品、服品、服务务、过过程、活程、活动动、人、人员员、组织组织、体系、体系、资资源、程序源、程序等等。Page512.3管理体系通用术语二、管理体系常用二、管理体系常用术语术语（19个个）（三（三）程程序序程序是指程序是指为进为进行某行某项项活活动动或或过过程所程所规规定的途径定的途径。其内涵：程序可以形成文件，也可以不形成文其内涵：程序可以形成文件，也可以不形成文件件。对对程序内容通常程序内容通常用用 5W1H 进进行表达行表达。（四（四）文文件件文件是指信息及其文件是指信息及其载载体体。其内涵：其内涵：带带有信息的有信息的载载体都属于文体都属于文件件。如：。如：记录记录、规规范、程序文件制度、法范、程序文件制度、法规规、流程、流程图图、图样图样、报报告、告、标标准。文件一般会有版本的准。文件一般会有版本的标识标识。（五（五）规规范范（specification)规规范是指范是指阐阐明要求的文明要求的文件件。其内涵：其内涵：规规范是一种要求性的文件。如：管理手范是一种要求性的文件。如：管理手册册、项项目目计计划划、技、技术图术图纸纸、程序、程序文文 件、作件、作业业指指 导导书书、产产品品标标准准。Page522.3管理体系通用术语二、管理体系常用二、管理体系常用术语术语（19个个）（六（六）记记录录记录记录是指是指阐阐明所取得的明所取得的结结果或提供所完成活果或提供所完成活动动的的证证据的文据的文件件。其内涵：其内涵：时间时间和内容构成了和内容构成了记录记录的主要信息。的主要信息。记录记录可用于可用于对对客体的可追溯性，并客体的可追溯性，并为验证结为验证结果和果和措措 施提供施提供证证据据。通常，。通常，记录记录不需要控制版本。未填写的不需要控制版本。未填写的记录记录按文件管理按文件管理。（七（七）可追溯可追溯性性可追溯性是指追溯客体的可追溯性是指追溯客体的历历史史、应应用情况或所用情况或所处处位置的能力位置的能力。其内涵：当有可追溯性要求其内涵：当有可追溯性要求时时，记录记录或其他形式的或其他形式的标识标识往往是唯一的。在管理体系运行往往是唯一的。在管理体系运行过过程中程中，要求要求许许多客体具有可追溯多客体具有可追溯性性。（八（八）基基础设础设施施基基础设础设施是指施是指组织组织运行所必需的运行所必需的设设施、施、设备设备和服和服务务的系的系统统。其内涵：基其内涵：基础设础设施属于施属于资资源源类类，组织组织管理体系运行需要基管理体系运行需要基础设础设施的支持施的支持。Page532.3管理体系通用术语二、管理体系常用二、管理体系常用术语术语（19个个）（九（九）顾顾客客顾顾客是指能客是指能够够或或实际实际接受接受为为其提供的，或其提供的，或应应其要求提供的其要求提供的产产品或服品或服务务的个人或的个人或组组织织。其内涵：其内涵：简单简单地地说说，顾顾客就是接受客就是接受产产品或服品或服务务的个人或的个人或组组织织。如如：消：消费费者、委托人、最者、委托人、最终终使用者使用者、零售商、内部零售商、内部过过程的程的产产品或服品或服务务的接收人、受益者和采的接收人、受益者和采购购方方。顾顾客可以是客可以是组织组织内部的或外部的内部的或外部的。（十十）供供方方供方是指提供供方是指提供产产品或服品或服务务的的组织组织。其内涵：相其内涵：相对组织对组织而言，供方是采而言，供方是采购对购对象的那一方。在象的那一方。在质质量管理体系中，量管理体系中，“供方供方组织组织顾顾客客”形形 成了成了产产品流通的供品流通的供应链应链关关系系。对对其他管理体系其他管理体系“相关方相关方组织组织相关方相关方”形成了内外部形成了内外部过过程相程相互互 影响的关系影响的关系链链。在