旅游景区质量监督标准化管理工作手册.doc

旅游景区质量监督标准化管理工作手册第一节 机构设置与岗位职责第二节 质检人员管理规定第三节 游客投诉管理规定第四节 服务质量检查管理规定第五节 游客满意度调查规定第六节 服务质量检查评价标准第七节 游客满意度调查问卷范本第八节 服务质量检查与评分细则第九节 质量监督常用管理表格一、 对客部门服务质量检查评分一览表二、 宾客投诉记录表三、 质检人员登记表第一节 机构设置与岗位职责一、组织设置质检部经理质量检查主管投诉处理主管质检员投诉处理专员统计员二、岗位职责(一) 质检部经理1、 负责制定景区服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。2、 负责景区质量管理体系的管理。3、 负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报。4、 负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。5、 代表景区接待和处理重大服务质量方面的投诉。6、 完成领导交办的其他工作。(二) 质量检查主管1、 在部门经理领导下，具体负责处理景区质量检查等工作。2、 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施。3、 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报。4、 负责所属员工的考核与培训工作。5、 完成上级领导交办的其它工作。(三) 游客投诉主管1、 在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作。2、 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施。3、 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报。4、 负责所属员工的考核与培训工作。5、 完成上级领导交办的其它工作。(四) 质检员1、 在上级领导带领下完成本岗位工作。2、 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录。3、 发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报。4、 完成上级交办的其他工作。(五) 统计员1、 在上级领导带领下完成本岗位工作。2、 按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作。3、 与人事部门配合完成职工奖惩工作。4、 完成上级领导交办的其他工作。(六) 投诉专员1、 在上级领导带领下完成本岗位工作。2、 按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作。3、 发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。4、 完成上级交办的其他工作。第二节 质检人员管理规定一、 质检员是指从事公司服务质量检查和评价的人员（包括由总经理根据工作需要指定的各部门专兼职质检人员）。二、 质检部负责对公司专、兼职质检员的业务知识和技能进行培训，对其工作进行监督，并定期进行考核和评价。三、 质检员培训1、 实行先培训后上岗的岗位培训制度。质检员上岗前应接受业务知识培训，包括公司直接接触游客的一线岗位服务规范、服务质量检查和评价程序、工作职责及职业道德等。2、 培训方式以业余自学和现场检查培训相结合。3、 质检部不定期组织专、兼职质检人员外出学习，考察服务质量好的旅游景区，籍以提高质检人员的工作能力。四、 质检员考核1、 每次培训结束，由质检部会同人力资源部对质检员进行一次考试，并结合质检员在培训期间的考勤情况，评定为合格或不合格。2、 质检部对质检员进行实务考核，每半年考核一次，评定为合格或不合格。实务考核主要是根据质检员在执行职责过程中的实际表现来对其进行考核，考核内容主要有以下三方面：（1） 劳动纪律指质检员能严格遵守规定的检查时间和要求的，评定为合格；不能遵守规定的检查时间的评定为不合格。（2） 职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严谨细致、文明礼貌的，评定为合格；质检员处事图表面、高傲自大、主观偏见的，评定为不合格。（3） 工作质量指质检员能按规定完成公司质量检查任务，并根据检查中发现的情况如实认真填写质检通报的，评定为合格；没有按规定完成公司质量检查任务的，评定为不合格。五、 质检员的任用1、 培训考试不合格或实务考核不合格的质检员不能上岗。质检部将不合格的质检员退回原工作部门，并建议原工作部门重新推荐其他人。2、 经考试和实务考核合格的质检员，由质检部报公司总经理审批后聘用。第三节 游客投诉管理规定一、 电话投诉的受理和处理1、 由公共投诉受理机构（如旅游局）致电质检部或游客拨打投诉专线电话进行投诉的，投诉处理员在接到电话后要保持冷静、镇定的态度，认真倾听并做好记录，能够在电话中解决的问题就立即解决并致歉意，事后要登记宾客投诉记录表存档。2、 投诉处理员在电话中不能立即解决的投诉，应先安慰客人，并请客人留下具体的联系方式，然后确认客人是否还在区内。（1） 若客人尚在景区内，质检部应立即将该投诉情况反馈至相关部门。被投诉部门负责人应立即对投诉事件进行调查，按“现场投诉”处理，质检部负责跟踪处理情况。（2） 若客人已离开景区，质检部将登记的宾客投诉记录表（原稿）立即交到被投诉部门进行调查处理（复印件自存）。质检部负责跟踪处理情况，并将处理结果传达给客人。二、 书面投诉的受理和处理1、 对于客人书面投诉，质检部工作人员收看信件后立即做好宾客投诉记录表，并查明客人是否还在景区内。（1） 如客人尚在区内，则立即将该宾客投诉记录表反馈至被投诉部门按“现场投诉”处理。（2） 如客人已离开景区，则质检部应将该宾客投诉记录表反馈至被投诉部门进行调查处理，并注意跟踪处理过程和结果。2、 对于消费者委员会、旅游局或其他政府监督机构转来的游客书面投诉，质检部应立即做好宾客投诉记录表的相关记录，并将该表连同有关信息反馈至被投诉部门。被投诉部门负责人应立即进行调查处理，质检部负责跟踪处理情况，并做好反馈。三、 由质检部投诉处理主管汇总客人投诉（包括各项目收到的投诉）以及客人投诉处理意见，并及时通报给总经理办公室。四、 游客投诉管理流程：收到游客投诉工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式转由相关部门调查处理质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客按照规定做好投诉记录第四节 服务质量检查管理规定一、 部门自检1、 各工作岗位员工按各自岗位职责、行为规范和工作文件的要求，每日做好所在岗位的自检，并按部门规定做好相关记录。2、 各工作岗位管理人员对直接下属的服务质量进行日常检查，并做好相关记录。3、 各部门经理按相关规定和标准每月对本部门范围内的服务质量进行检查、监控，并做好相关记录。二、 值班经理检查（参照执行）1、 值班经理每日下午17：30至次日上午8：30对各营业场所及后勤场所进行巡查，督导员工正常工作，检查服务质量，并将值班检查情况及发现问题记录在值班登记簿上，同时认真填写值班工作检查表。2、 总经办文员每天负责将上一天的总值检查问题（有主管领导批示部分）反馈给相关部门解决。3、 总经办负责每周汇总总值班经理检查存在的问题及改进结果，上报主管领导及总经理，并于每周例会上通报；每月对未处理的情况进行汇总并报总经理。三、 质检部抽查1、 质检部制定各经营部门（包括对客服务部门）的服务质量检查与评价标准，形成服务质量检查评分标准，征询各部门修改意见后上报总经理审核批准，发放至各部门。2、 质检部组织质检员每月依据服务质量检查评分标准对经营部门（包括对客服务部门）的服务质量进行抽查。3、 在抽查过程中，如质检员发现有违反公司规章制度和部门有关规定的，以及违反或未达到服务质量标准的行为时，应及时做好记录并填写质检通报（或服务质量检查评分表），并请部门填写纠正日期。4、 质检部负责将质检通报（或服务质量检查评分表）存档，并按照部门指定时间跟踪效果实施情况，各相关部门保存相关记录作为纠正、改进的依据。第五节 游客满意度调查规定一、 质检部负责根据公司的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区游客满意度的调查方案。主要包括内容有：1、 调查周期：每半年一次。2、 调查对象：来景区游览消费的游客。3、 调查内容及相关指标：具体表现在游客满意度调查问卷。4、 调查方式：问卷调查。5、 调查方法：抽样调查，规定游客调查问卷数量为公司上年平均日客流量的510%，问卷回收率要求达95%。6、 责任部门：质检部。 7、 配合部门：景区各对客服务部门。二、 质检部将制定的游客满意度调查方案上报上级主管领导及总经理审批，经批准后由质检部负责组织各相关部门实施。如调查方案不适用，则由质检部对调查方案重新作出修改或制定，直至总经理审批通过。三、 由质检部组织下发游客满意度调查问卷并负责回收，各对客服务部门负责按要求配合。四、 由质检部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成顾客满意度调查报告，并上报相关主管领导与总经理。五、 总经理（或授权人）组织各有关部门经理或负责人召开专题会议，通报顾客满意度调查分析结果，并要求各相关部门就调查中发现的不满意情况提出纠正、改进措施。六、 质检部负责将各部门提出的纠正、改进措施及跟踪验证情况进行汇总，上报各上级主管领导与总经理。七、 游客满意度调查流程：质检部制定满意度调查方案上级领导审批实施调查方案汇总、分析制定改进措施第六节 服务质量检查评价标准一、仪容仪表、礼貌礼仪1、 员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。2、 保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。3、 恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。二、基本服务规范1、 做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。2、 建立健全的文件化工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。3、 保持良好的服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门各项收费标准及公司各经营项目的分布、内容和营业时间。三、旅游标识合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等），并保持标识的完好和有效。四、设备设施、安全1、 部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。2、 消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。3、 制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操作。五、环境卫生1、 公共洗手间的卫生清洁及标准按景区厕所等公共设施卫生管理制度执行。2、 各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。3、 服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。4、 服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。六、购物1、 商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。2、 商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。七、游客投诉保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。第七节 游客满意度调查问卷范本1. 您是通过何种方式认识和了解本景区的？ 电视报刊 网站宣传 旅行社介绍 朋友介绍 其他方式： 您是通过什么途径进行预订的？ 单位组织 旅行社 网上预订 其他方式： 2. 您认为本景区营销人员的服务态度：满意 一般 不满意评价说明或其他建议： 3. 您觉得本景区售票人员售票办理速度满意一般 不满意售票员服务态度 满意一般 不满意4. 您此次行程是否有景区导游带团：没有；有。如有，您对导游人员对您行程的跟进服务及导游人员的协调沟通能力方面： 满意 一般 不满意评价说明或其他建议： 5. 您觉得景区的导游图、景物介绍牌、交通标识及各种指示牌等标识：满意 一般 不满意评价说明或其他建议： 6. 您觉得景区的环境卫生和园林绿化状况：环境卫生方面 满意一般不满意园林绿化方面 满意一般不满意评价说明或其他建议： 7. 您认为景区的安全设施和治安保卫措施：停车和交通指挥服务方面 满意一般不满意治安环境方面 满意一般不满意消防设施方面 满意一般不满意 评价说明或其他建议： 8. 您觉得景区的酒店服务：1）前厅服务 入住手续办理速度满意一般 不满意 离店手续办理速度满意一般 不满意 员工服务态度 满意一般 不满意2）客房方面 客房设施满意一般 不满意 客房卫生满意一般 不满意 员工服务态度满意一般 不满意评价说明或其他建议： 9. 您觉得景区的餐饮服务：出品种类 满意一般 不满意出品质量 满意一般 不满意出品速度 满意一般 不满意餐饮设施 满意一般 不满意餐饮卫生 满意一般 不满意员工服务态度 满意一般 不满意评价说明或其他建议： 10. 您认为景区的购物服务：商品种类 满意一般 不满意服务态度 满意一般 不满意评价说明或其他建议： 11. 您认为景区的文艺表演：节目安排 满意一般 不满意时间和场地安排 满意一般 不满意演员表演水平 满意一般 不满意评价说明或其他建议： 为了更好地向您提供服务，请提出其他方面的意见或建议： 第八节 服务质量检查与评分细则评价项目评价要求及评分细则仪容仪表礼貌礼仪（满分15分）1.1员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。（ 5分）1.2保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。（5分）1.3恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。（5分）1.4违反规范的，按每项每人次扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。基本服务规范（满分20分）2.1做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。（5分）2.2建立健全的文件化的工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。（10分） 2.3保持良好服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门娱乐收费标准及公司各经营项目的分布、内容和营业时间。（5分）2.4违反规范的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。旅游标识 （满分10分）3.1合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等），并保持标识的完好和有效。（10分） 3.2违反规范的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。设备设施、安全（满分15分）4.1部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。（5分）4.2消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。（5分）4.3制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操作。（5分） 4.4违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。环境卫生（满分20分）5.1公共洗手间的卫生清洁及标准按公共洗手间清洁程序及标准执行。（5分）5.2各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。（5分）5.3服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。（5分） 5.4服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。 （5分）5.5违反要求的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。购物（满分10分）61商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。 （5分）62商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。 （5分）63违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。游客投诉（满分10分）71保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。 （10分）72经查实，由被投诉岗位负主要责任的，每宗投诉扣3分，最高扣分不超过该项总分。第九节 质量监督常用管理表格一、对客部门服务质量检查评分一览表部门排名总得分评价项目扣分情况仪容仪表礼貌礼仪基本服务规范旅游标识设备设施、安全环境卫生游客投诉123456二、宾客投诉记录表 部门： 日期：姓 名单 位发生地点发生时间联系地址联系电话客人投诉内容记录：质检部处理与调查情况： 受理人：部门处理情况和改进措施： 经理：上级领导：质检部跟进情况： 跟进人：三、公司质检人员登记表姓名部门职务联系电话备注