DB5106∕T 29-2023 医院志愿者服务规范(德阳市).pdf

ICS 03.080.99 CCS A16 5106 四 川 省（德 阳 市）地 方 标 准 DB 5106/T 292023 医院志愿者服务规范 Service specification for hospital volunteers 2023-11-01 发布 2023-11-10 实施 德阳市市场监督管理局 发 布 DB 5106/T 292023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务管理.1 5 服务内容.2 6 服务评价及持续改进.4 附录A （资料性）志愿者服务证明书.5 附录B （资料性）患者对医院志愿者的服务评价表.6 附录C （资料性）医院对志愿者的服务评价表.7 参考文献.8 DB 5106/T 292023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由德阳市卫生健康委员会提出。本文件由德阳市卫生健康委员会归口。本文件起草单位：德阳市人民医院、中江县人民医院、德阳市第六医院、德阳肿瘤医院、什邡市中医医院、罗江区人民医院。本文件主要起草人：何琳、钟晓莉、周苏梅、刘祯帆、张继权、谭洁、谭琳、罗琳、张红、王钦、刘晓丽、刘丽、赖萍、陆静、黄怡、邓华、向茂玲、杨杉、阳英、曾婷婷。DB 5106/T 292023 1 医院志愿者服务规范 1 范围 本标准规定了医院志愿者服务的术语和定义、服务管理、服务内容、服务评价及持续改进。本标准适用于德阳市各级医疗机构开展志愿者的服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 40143-2021 志愿服务组织基本规范 MZ/T 061-2015 志愿服务信息系统基本规范 MZ/T 148-2020 志愿服务基本术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 志愿服务 volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。来源：MZ/T 148-2020,2.1 3.2 医院志愿服务 hospital volunteer service 在医院或医疗场所进行的志愿服务活动。即志愿者提供个人的时间、知识、技能和资源来围绕医疗服务过程开展无偿、非专业化、非职业性的活动。4 服务管理 组织管理 4.1 4.1.1 组织建设管理要求 4.1.1.1 医院志愿服务组织的管理应符合 GB/T 40143-2021 中 5.1 的规定。4.1.1.2 医院志愿服务信息系统应符合 MZ/T 061-2015 的相关要求。4.1.1.3 医院应制定相应的志愿服务规章制度。4.1.1.4 医院有明确的志愿服务业务或工作范围。4.1.1.5 医院具有与其业务或工作范围相适应的管理人员和志愿者。4.1.1.6 医院应对志愿者开展相应服务内容的培训。4.1.1.7 医院有统一的志愿者标识。4.1.2 安全管理 DB 5106/T 292023 2 4.1.2.1 医院应建立安全管理制度，有应对自然灾害、消防及其他突发安全事件的应急预案。4.1.2.2 服务过程中志愿者应时刻关注患者、家属身体状况，在出现突发病情时应立即中止服务并联系医护人员。4.1.3 服务记录管理 4.1.3.1 医院应建立志愿服务档案，包括志愿者个人基本信息、基本服务记录档案、服务管理记录档案、志愿者培训情况、表彰奖励等。4.1.3.2 医院应建立志愿服务档案管理制度，应长期、完整保存相关档案，并做好档案的保密工作。4.1.3.3 医院应设置专人管理志愿服务档案。4.1.3.4 医院应依据志愿服务记录向有需要的志愿者无偿、如实出具志愿服务记录证明。医院志愿者管理 4.2 4.2.1 医院志愿者要求 4.2.1.1 医院志愿者应符合 GB/T 40143-2021 中 4.3 的要求。4.2.1.2 志愿者应主动接受医院志愿服务组织的相关培训。4.2.1.3 熟悉医院志愿服务相关规范、流程及环境。4.2.1.4 志愿者在开展医院志愿服务活动时应佩戴统一的服务标识。4.2.2 志愿者招募 根据医院志愿服务需求开展志愿者招募。通过现场、网络、电话等方式，及时公布志愿服务项目信息，根据报名情况确定招募的志愿者。4.2.3 志愿者注册 4.2.3.1 医院应引导志愿者在志愿服务信息系统进行注册。4.2.3.2 志愿服务组织在开展志愿服务活动前应确认志愿者已注册。4.2.4 志愿者培训 根据医院志愿服务项目要求，及时对志愿者进行志愿者服务理念、专业技能和岗位技能培训。4.2.5 志愿者表彰激励 医院应建立志愿者评价、激励机制，根据志愿服务时间、服务质量等对志愿者进行星级评定，享受相应的荣誉表彰和激励回馈。5 服务内容 服务原则 5.1 5.1.1 自愿原则 应当尊重志愿者加入和退出医院志愿者组织的自由，不得强制要求志愿者参加志愿服务。5.1.2 利他原则 DB 5106/T 292023 3 志愿者在医院提供的服务可以为患者、家属及医院职工提供方便，缓解患者、家属焦虑情绪，为医护人员分担压力，促进医患沟通，营造良好的就医环境，体现利他性。5.1.3 无偿原则 不应以盈利为目的开展医院志愿服务活动；志愿者在志愿服务活动中不应期待获得劳动报酬。5.1.4 规范管理原则 医院志愿服务活动多由医院自身开展或托付给专业化的组织，具有一定的管理制度和工作制度。5.1.5 医疗服务相关性原则 这是医院志愿服务区别于其他志愿服务活动的属性。医院志愿服务围绕医院或医疗环境展开，在促进医患沟通、减轻医院压力、提高医疗服务水平和改善医院形象方面具有重要作用。服务项目 5.2 5.2.1 咨询类志愿服务 针对患者及其家属，开展各类咨询志愿服务，包括为患者及其家属提供科室位置、就诊流程、诊疗特色、医生出诊时间表、医院政策以及患者在医院所享有的权利等。当患者或家属有特别需要时，志愿者需引领其到相应位置。5.2.2 陪伴类志愿服务 针对门诊看诊、检查、治疗阶段有需求的患者及特殊群体（如无陪护的孕妇、行动不便的高龄患者、残障人士等）提供帮助和陪伴服务（如儿童、老人和透析患者的陪伴等）。5.2.3 照顾类志愿服务 包括为患者准备膳食、收拾餐具、提供轮椅、协助护送、陪同检查和整理床铺等服务。5.2.4 生活类志愿服务 包括协助医院开展不同病种的小组活动、俱乐部活动、互助活动等，在专业人员指导下共同进行有益康复的专项训练。5.2.5 心理类志愿服务 包括心理疏导、提供心理帮助等服务。5.2.6 教育类志愿服务 包括文明就诊宣讲、疾病健康教育、医疗政策宣教、专题知识讲座、控烟宣传等。5.2.7 社会类志愿服务 协助医护人员定期前往社区或医院共建单位开展相关服务。5.2.8 其他类志愿服务 根据医院需求和志愿者个人申请，开展的其他志愿服务。服务过程 5.3 DB 5106/T 292023 4 5.3.1 制定志愿服务计划 医院根据实际需求制定志愿服务活动方案或计划，宜明确活动目标、内容、时间、地点、人数等事宜。5.3.2 服务信息公布 通过信息公示栏、医院网站等方式及时公布志愿服务计划、志愿者信息。5.3.3 开展服务 医院组织志愿者安全、有序地开展服务，佩戴统一的服务标识及着装。5.3.4 服务过程监督 医院应对志愿服务全过程进行监督，及时排除安全隐患、化解风险。5.3.5 服务总结 5.3.5.1 志愿服务结束后，宜收集志愿者和服务对象反馈意见，并对提供的服务进行总结，及时整理归档活动材料。5.3.5.2 应定期反馈志愿服务情况并进行公示。服务保障 5.4 5.4.1 医院安排志愿者参与志愿服务活动，应与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况相匹配。5.4.2 医院应根据服务需要提供必要条件,解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益。5.4.3 医院应为志愿服务提供必要的安全保障和措施，如环境安全、加强安全监测或巡视等。5.4.4 为志愿者提供志愿者服务证书或宣传报道。5.4.5 为志愿者提供相关保险和就餐保障，如人身意外伤害保险、责任保险、医疗保险等。5.4.6 为志愿者提供活动必须的宣传物料。5.4.7 医院在志愿者提供服务过程中给予指导和岗前培训。6 服务评价及持续改进 医院应制定评价标准与改进方案，定期组织服务对象对志愿者的服务进行评价。6.1 医院应建立志愿服务投诉平台，对投诉意见、调查结果、志愿服务满意度等相关信息进行综合分6.2 析，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进服务质量。DB 5106/T 292023 5 A A 附录A （资料性）志愿者服务证明书 表A.1给出了志愿者服务证明书。表A.1 志愿者服务证明书 姓名 性别 联系方式 身份证号 单位/学校 医院服务活动 如：医院门诊“小红帽”志愿服务活动 医院服务时长 如：共计 9 个工作日（2021 年 7 月 5 日-15 日）服务活动说明 如：在医院志愿服务期间，认真做好导医导诊，陪同行动不便的患者就诊，协助办理就诊卡，指导并协助病员进行流行病学史调查等志愿服务活动，表现优异，圆满完成服务任务。特此证明。服务单位意见 负责人签字：（公章）联系电话：年 月 日 DB 5106/T 292023 6 B B 附录B （资料性）患者对医院志愿者的服务评价表 表B.1给出了患者对医院志愿者的服务评价表。表B.1 患者对医院志愿者的服务评价表 项目 非常满意（10 分）满意（10 分）基本满意（10 分）不太满意（10 分）很不满意（10 分）1.您对志愿者的服务态度是否满意 2.您对志愿者的服务内容是否满意 3.您对志愿者的着装仪态是否满意 4.您对志愿者的沟通交流能力是否满意 5.您对志愿者的工作能力或工作质量是否满意 6.您对志愿者的工作纪律是否满意 7.您对志愿者的责任感是否满意 8.您觉得志愿者是否满足了您的需求或解决您的困难 9.志愿者能否做到清正廉洁，不以任何理由拿取好处 10.您对医院志愿服务的总体评价 11.您对本院志愿服务是否有其他建议 总分 DB 5106/T 292023 7 C C 附录C （资料性）医院对志愿者的服务评价表 表C.1给出了医院对志愿者的服务评价表。表C.1 医院对志愿者的服务评价表 项目 评分 1.遵纪守法，服从管理，遵守医院志愿者服务管理制度（10 分）2.围绕医院党政中心工作，政治坚定，思想进步，道德规范，积极参加党团活动和各项学习教育活动、公益活动(10 分)3.充分发挥自身专长和优势，不断提高技能和服务水平(10 分)4.不向服务单位提出政策规定待遇之外的特殊要求，例如：免费就餐、利用公车办私事等不合理要求(10 分)5.不迟到、不早退，有事外出要请假，严格遵守服务单位一切规章制度(10 分)6.无酗酒、赌博、打架斗殴等现象(10 分)7.志愿服务工作积极肯干，成绩突出，受到服务对象的好评(10 分)8.志愿服务信念坚定，服务思想明确(10 分)9.勤于学习，努力提高自身素质，并积极主动投入医院志愿工作，努力完成工作任务(10分)10.团结同事，积极参加服务单位开展的各项志愿服务培训及活动(10 分)总分 注：90分为优秀。DB 5106/T 292023 8 参考文献 1 志愿服务条例（中华人民共和国国务院令第685号）2 关于印发健康天使青年志愿服务行动计划（20182020年）的通知（国卫办党委发 201824号）3 中央精神文明建设指导委员会关于推进志愿服务制度化的意见（2014年2月19日印发）