餐饮席间服务与现场促销.docx

l 当客人第一道菜品上齐后，服务员开始中途服务。（如果客人所点的菜品超出预计时间后还没有上齐，应立即通知上级处理或到出品部跟催，以免造成客人投诉抱怨，等到客人结帐的时候，发现有未上的产品而服务员也未跟催的，服务员要承担责任。）不停地在自己责任区内巡视，注意观察客人消费状态，随时为客人提供服务。中途服务内容包括：经常为客人斟到酒水，增加茶水，不要让桌面有空杯空瓶（空茶壶），看见有空杯及时加酒，空瓶询问客人是否可以撤走，2. 当客人所点的菜品缺货（沽清），要礼貌告知客人，并请客人更换或退掉，应说：对不起！先生/小姐，您刚才点的XX已经卖完了，您要不来个YY，这道菜和刚才那道口味相近，可以吗？如果客人要退掉的话，立即打退单，不得拖延，以免给客人重复记帐造成客人投诉，更换菜式也要先打退单再打进单，不能给客人重复记帐。客人主动要求退货的要先了解客人为什么要退，对于的确存在客观问题的产品，应先向客人赔礼道歉承认错误，然后将产品撤下来，打退单，对于软性问题，要先鉴定后再决定是否退菜，3. 及时为客人整理桌面卫生，撤走空盘和不用的餐用具，为客人勤换骨碟烟缸（骨碟有1/3果壳，烟缸有3个烟头就要更换。）4. 当中途客人全部离开时，应先确认是否还有未结帐的单据，如果有应礼貌上前说：对不起！打搅了，请问您们要出去吗？如果回答是，要礼貌地提醒客人还有单为买，并立即让领班通知买单。买完单后，应询问客人座位是否保留，如要保留要明确告知保留最长时间为30分钟，超过后就清台。如果客人说不走，去卫生间，也应通知领班做好追踪，以免跑单，同时要看管好客人的物品，以免其他人顺手牵羊。5. 负责责任区内的地面卫生，见到杂物应立即捡起来，香烟头一定要先熄灭再打扫，客人有酒水撒在地上要立即清洁或通知清洁工打扫，并要提醒来往客人注意，以免摔倒。6. 客人消费过程中如果增加客人而桌子太小需要转台时，应首先确认是否有空台，如有空台应让领班处理转台事宜，服务员则要通知输单台XX号转到XX号。如果没有空台则要礼貌地说：对不起！现在还没有空的座位，您先坐这里，等会儿有空桌时马上帮您转过去，好吗？7. 当客人有朋友过来敬酒时，要第一时间送上酒杯，再上餐具。客人敬完后走了得到客人允许后撤走杯具。消费过程中增加客人，则要先上基本餐具，然后把拿来餐牌，询问客人是否再点其他的产品并向客人介绍一些刚才没有点过的产品，8. 见到过往的客人应主动打招呼问好，不能视而不见。9. 对于一些需要勾兑的酒水应主动帮助客人调兑，不要等客人叫到后才服务。10. 当客人需要添加菜品时，要问清品名及数量并立即开单售货，传送员负责传送菜品，并负责买单。11. 对于有最低消费的台位（咖啡券的最低消费也是一样），还要多注意客人的消费情况及时提醒客人的最低消费是否达到（最低消费是打折后不包括香烟的消费金额），当客人的消费未达到最低消费，但客人又没有消费欲望的时候，可以建议点相应金额的酒水寄存在店里，下次过来消费。（当然不能作为下次的最低消）