问题分析与解决方法培训.pptx

汇报人：问题分析与解决方法培训Problem analysis and solution问题分析与解决目录01 定义和拆解问题02 问题的分类03 不同类型问题的解决对策04 非程序化问题的解决对策05 创造性思维06 案例分享01定义和拆解问题D e f i n e a n d d i s ma n t l i n g问题问题：一般指的是理想和现状之间的差距。PICTURE：两个山峰之间的距离。问题的定义问题的定义：不符合理想状态的事件不符合理想状态的事件、情况叫做情况叫做“问题问题”。三个要素三个要素理想状况理想状况（目标目标）现实的差距现实的差距、差异差异、障障碍碍无现成的无现成的解解 问题问题，又被称为又被称为_，即改进和提高的即改进和提高的_。Define _-Define _.Picture:乔治乔治 巴顿巴顿 迈克迈克.舒马茨舒马茨M1A2坦克坦克 防护装甲防护装甲日本三菱日本三菱我们最最为害怕的问题是我们最最为害怕的问题是：_。Picture:医院看病医院看病，南方电网雪灾南方电网雪灾，哪里有隐藏的问题哪里有隐藏的问题，应该暴露出来应该暴露出来。日本著名的丰田公日本著名的丰田公司司Lean（减少库存减少库存）让问题暴露出来让问题暴露出来。If there is a question，you need an answer。If there is a problem，you need a solution。02问题的分类T h e classificatio n o f th e p ro b lem?修复型问题修复型问题为能达到本该达到的标准和状态的问题叫做修复型问题答案是唯一的，或是有限的阻碍我们达到更高目标或更换状态的障碍叫做成果型问题目标不能实现，现状可以更好，机会不能利用答案是多种多样的，需要创造的。成果型问题成果型问题两类问题两类问题，两种思路两种思路判断判断修复型问题确定问题寻找原因选择方法成果型问题制定目标找出障碍创造方案行动行动保证保证标准不变标准不变分析性思维方式分析性思维方式：分析，评估，排除，选择定义存在定义存在的问题的问题分析确认分析确认问题的原因问题的原因修复型问题修复型问题成果型问题成果型问题创造性思考方式创造性思考方式：产生多种想法，想象加创造清晰描述将要达到的若干目标（可能不止一个）2研究不能实现目标的关键路障3牢记殊途同归的道理1不要拘泥于一条路上的小障碍4头脑风暴法练习头脑风暴法练习掌握原则掌握原则：愈有广泛及创新想法愈好写出第一直觉，不限制数量利用别人的创造性思维去联想要积极说出自己的意见，所知道及所体验的事情，不用征求别人的意见想到什么就以简短发言或写到纸上来提出意见，以免错失机会有什么不明白的可以马上提出发问尽量不要批评他人或妄下判断不要顾虑不要顾虑：理论上说的通，实际上并非如此担心别人不接受就不说以前试过行不通违反公司的政策制度担心会被人讥笑而不说担心没有价值而不说可能没有这么多的时间可能大家不会赞成以前想过，没有多大的把握以后再想吧概率概率后果图后果图（PC图图）概概率率高高低低不严重不严重严重严重后果后果依据问题出现的频率和解决问题依据问题出现的频率和解决问题时的复杂程度时的复杂程度，我们把问题分为我们把问题分为：程序化问题程序化问题非程序化问题非程序化问题半程序化问题半程序化问题03不同类型问题的解决对策D ifferent types of problem solving counterm easures针对不同类型问题的解决对策针对不同类型问题的解决对策程序化问题程序化问题特点特点环境环境稳定稳定数据数据充足充足程序程序可靠可靠针对不同类型问题的解决对策针对不同类型问题的解决对策非程序化非程序化问题问题半程序化半程序化问题问题可以用医疗案例来分析04非程序化问题的解决对策T he procedural counterm easures to resolve the problem六个六个步骤步骤确定机会确定机会（问题问题）分析分析原因原因评价可供评价可供选择的方选择的方案案改进改进过程过程分析结果分析结果、效果效果出并实施出并实施解决问题解决问题的方案的方案确定问题确定问题涉及到的流程涉及到的流程:招标招标需要改变的指标需要改变的指标:周期周期指标的改变方向指标的改变方向:缩短缩短问题描述问题描述 可以使用可以使用5-WHY可以使用问题树可以使用问题树两个层级两个层级：可以从VOC-CCR-customer issue-CTQ可以使用Process Map来帮助梳理流程SIPOCCOPIS五个为什么分析五个为什么分析恰当地定义问题不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解释根本原因以防止问题重演。文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”）5个为什么分析个为什么分析，也被称作为什么也被称作为什么-为什么分析为什么分析，它是一种诊断性技术它是一种诊断性技术，被用来识被用来识别和说明因果关系链别和说明因果关系链。5-WHY问题1-为什么？1-原因2-为什么？2-原因3-为什么？3-原因4-为什么？4-原因5-为什么？5-图表5个为什么分析阿波罗个为什么分析阿波罗13氧气舱爆炸氧气舱爆炸 氧气舱内的风扇开启后氧气舱爆炸氧气舱内的风扇开启后氧气舱爆炸为什么为什么爆炸会发生？1970年4月13日电线使风扇变成拱形并引燃舱内的氧气为什么会被电线弄成拱形?导线中心被引爆为什么中心被引爆?绝缘被烧坏为什么绝缘被烧坏?在前导系统测试过程中氧气舱过热为什么氧气舱过热?氧气舱中的加热器通常会维持舱内的压力，但在舱内被清空后（也就是测试结束后）没有被关掉为什么加热器没有被关掉?切断电源的开关可以在舱过热时自动关掉加热器，可是它失效了。为什么开关会失效?在测试中它超过了额定电压。工程师们确信舱内的液氧可以使开关保持冷却,然而,当舱内被清空时，开关就迅速地变热从而失效。为什么加热器首先被启动？当测试结束时舱内的氧气并没有彻底清除干净(为了安全起见，测试结束后舱内不应留有氧气)为什么舱内没有完全被清空?在前导系统测试中插口管被震松了在前导系统测试中插口管被震松了。为什么加热器没有被关掉?问题的解决问题的解决5个为什么漏斗个为什么漏斗 教训实际问题解决方式实际问题解决方式原原因因调调查查为什么?1理由为什么?2理由为什么?3理由为什么?4理由为什么?5理由 根源 纠正措施基本因果调查基本因果调查 问题发生在这个过程中的问题发生在这个过程中的哪一步哪一步?“去看去看”问题问题抓抓住住形形势势鉴别出的问题(大的，含糊不清的，复杂的)阐明的问题已定位的理由区理由点(简称PoC)对根源的对根源的5个为什么分析调查个为什么分析调查为什么我们会存在问题?为什么问题会发生在顾客身上?为什么我们的“系统”会失效?问问题题树树 头部撞伤头部撞伤 外部外部 过敏过敏 天气天气 生理性生理性 内部内部 肿瘤肿瘤 积水积水头痛头痛 压力和紧张压力和紧张 心理性心理性 慢性精神症状慢性精神症状 抑郁症抑郁症分析问题分析问题帕累帕累托图法托图法鱼刺鱼刺图法图法头脑头脑风暴风暴亲和图亲和图帕累托图帕累托图鱼骨图鱼骨图05创造性思维Cr e a t i v e t h i n k i n g创造性思维是解决问题的基础创造性思维是解决问题的基础打破员工个人层面的思维束缚打破员工个人层面的思维束缚组织层面的创新型文化以及方法组织层面的创新型文化以及方法打破员工个人层面的思维束缚打破员工个人层面的思维束缚消除消除PARADIGM铁轨宽度大象木桩大指挥家的故事爱因斯坦的名言常识就是到十八岁时所积累的偏见-爱因斯坦举例逻辑考试中 蜜蜂和苍蝇和例子聪明反被聪明误！打破员工个人层面的思维束缚打破员工个人层面的思维束缚IBM商业图标任何手机上面的按键的区别纳爱斯香皂生产线的空肥皂盒Moto，Nokia数字手机模拟手机汽车的倒档SONY的视频（财经郎闲评）逆向思维逆向思维发散思维发散思维组织层面的创新思维组织层面的创新思维头脑风暴头脑风暴水平思维水平思维Vs碰撞思维碰撞思维头脑风暴头脑风暴欢迎自由奔放欢迎自由奔放2追求设想的数量追求设想的数量3不做任何有关优不做任何有关优、缺点的评价缺点的评价1鼓励巧妙地利用并改善他人的设想鼓励巧妙地利用并改善他人的设想4评估被选方案评估被选方案列出要求和希望达到的目标列出要求和希望达到的目标列出三个或者以上被选方案列出三个或者以上被选方案再次提出我们要实现什么再次提出我们要实现什么，保持什么保持什么、避免什么避免什么找到首选方案找到首选方案提出并实施解决问题的方案提出并实施解决问题的方案明确实施步骤明确实施步骤明确所需资源明确所需资源明确时间表明确时间表可以借助甘特图可以借助甘特图防止意外情况防止意外情况分析结果分析结果、效果效果分析后续行动分析后续行动确定新的问题确定新的问题领域领域预防问题再次发生预防问题再次发生FMEA改进过程改进过程最后一环最后一环，目的是持续改进目的是持续改进进入新的循环进入新的循环:VOC-CCR-Customer issue statement-CTQ06案例分享Ca s e s ha r i ng归因模型归因模型ABCDEFABCDEF群体层面群体层面归因模型归因模型