[精选]一汽丰田：客户管理(ppt52).pptx

客客 户户 管管 理理课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性l了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件l掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧l分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理l了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员的方案和指导工作管理人员能在实际工作中做好销售人员的方案和指导工作管理人员为何要进行客户管理为何要进行客户管理vv国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加vv汽车消费环境改善汽车消费环境改善汽车消费环境改善汽车消费环境改善vv地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除vv汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平vv品牌及品牌及品牌及品牌及3S3S店经营优势更加显现店经营优势更加显现店经营优势更加显现店经营优势更加显现中国汽车市场的时机中国汽车市场的时机vv价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降vv行销费用增加行销费用增加行销费用增加行销费用增加vv新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短vv更多新对手的参加更多新对手的参加更多新对手的参加更多新对手的参加汽车市场的事实汽车市场的事实生产导向生产导向生产导向生产导向效劳导向效劳导向效劳导向效劳导向竞争导向竞争导向竞争导向竞争导向产品产品产品产品效劳效劳先效劳，后销售先效劳，后销售销售导向销售导向vv竞争带来压力与动力竞争带来压力与动力vv时机留给准备好的人时机留给准备好的人竞争与时机竞争与时机客户管理客户管理什么是客户管理？什么是客户管理？l为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率能力、最大化的客户收益率l客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户效劳客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户效劳和支持等领域的与客户关系有关的商业流程和支持等领域的与客户关系有关的商业流程l客户管理是数据库营销的一种高度开展的形式，利用从客户客户管理是数据库营销的一种高度开展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式客户管理客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理客户管理的作用：客户管理的作用：l客户满意度客户满意度 20%l销售人员的销售额销售人员的销售额 51%l销售和效劳的成本销售和效劳的成本 21%l销售周期销售周期 缩短缩短1/3l利润率利润率 2%资料来源营销与广告筹划资料来源营销与广告筹划客户管理客户管理客户管理的概念：客户管理的概念：l管理思想管理思想l软件产品数据化软件产品数据化l管理系统统一化管理系统统一化销售人员收集顾客资料销售人员收集顾客资料通过客户管理增加通过客户管理增加经销店的销量和利润经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯给生产厂家提供资讯协助制定有关政策协助制定有关政策客户管理程序客户管理程序识别客户识别客户客户差异客户差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与客户保持良好与客户保持良好有效的沟通有效的沟通CRM评估评估经销店顾客来源与开发方案经销店顾客来源与开发方案顾客资源顾客资源以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少每天又有多少?l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车年内买车?会回来买我们的产品的顾会回来买我们的产品的顾客数量又有多少客数量又有多少?l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的保存这些顾客资料的方式是怎样的?l这些顾客能通过这些顾客能通过 进行联系的有多少比例进行联系的有多少比例?顾客认得我顾客认得我l这些顾客能在这些顾客能在 中与我进行日常沟通的又有多少比例中与我进行日常沟通的又有多少比例?我们是朋友我们是朋友l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!?展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理信息回馈信息回馈信息回馈信息回馈经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格顾客分类顾客分类顾客的一级分类：顾客的一级分类：l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：基本顾客群再分类：l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？为什么要对意向客户级别进行定义？lA级：可能在一个月内购置级：可能在一个月内购置lB级：可能在三个月内购置级：可能在三个月内购置lC级：可能在六个月内购置级：可能在六个月内购置意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订单 O A B C 手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问意向客户级别定义意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内部情报内部情报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整体面整体面经销店店面经销店店面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店经销店营业方案一经销店营业方案一自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购置讯息并请其提供购置讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护方案，并由主管带动及催促执行经销店应每月规划基本顾客群维护方案，并由主管带动及催促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理以方便维护管理2.对于车辆使用对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：保修顾客：应列为经销店基本顾客群应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度，提升来店提升来店/电电顾客数顾客数1.地区性广告宣传电台，电视台，地区性广告宣传电台，电视台，地地方性刊物、报纸方性刊物、报纸2.夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街逐户访问扫街逐户访问来店来店来电来电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作知动作整体面整体面经销店店面经销店店面意向客户意向客户经销店营业方案二经销店营业方案二情报情报提供提供地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好意对经销店好意度高的顾客度高的顾客/二手车行二手车行/修理厂等特修理厂等特定对象定对象,由主管亲自指示，以到达由主管亲自指示，以到达情报站的效果情报站的效果尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域内部情报内部情报VIP意向客户意向客户利用地区及经销店内各同仁的利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用经销店营业方案三经销店营业方案三开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击针对地区内行业别或职业别针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓选择适当车型进行开拓DM/拜访拜访对地区内各类利益或休闲团对地区内各类利益或休闲团体进行开拓体进行开拓在地区内人群集中或占有率在地区内人群集中或占有率较低的区域乡、镇举办较低的区域乡、镇举办展示会展示会意向客户意向客户经销店营业方案四经销店营业方案四潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交从开发潜在顾客到成交所投入的时间所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创立的销售时机就越多。1淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失局部。23更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户通过 找出成交抗拒的原因。增强快速购置的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度创立更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗。通过合理安排销售投入以及防止时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理漏斗原理新客户新客户 Vs.自销保有客户自销保有客户注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?意向客户升级示意图意向客户升级示意图级别级别级别级别A A级级级级B B级级级级C C级级级级基本顾客群基本顾客群基本顾客群基本顾客群可能来源可能来源可能来源可能来源 B B级提升级提升级提升级提升 VIPVIP效应效应效应效应 同业同业同业同业 来店来店来店来店 保有客户介绍保有客户介绍保有客户介绍保有客户介绍 C C级提升级提升级提升级提升 来店来店来店来店 内部情报内部情报内部情报内部情报 自销保有自销保有自销保有自销保有 效劳站客户效劳站客户效劳站客户效劳站客户 来店来店来店来店 自自自自/他销保有他销保有他销保有他销保有 行业开拓行业开拓行业开拓行业开拓 促销活动促销活动促销活动促销活动访问目的访问目的访问目的访问目的促进成交促进成交促进成交促进成交提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别提升级别交朋友交朋友收集购车信息收集购车信息收集购车信息收集购车信息 经销店和销售人员的营销活动经销店和销售人员的营销活动销售人员营销活动销售人员营销活动销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作客户管理工具客户管理工具来店电顾客登记表来店电顾客登记表A卡卡-C卡卡A卡卡-C卡卡意向客户管理表意向客户管理表营业员活动日报营业员活动日报活动月报活动月报客户管理工具小组练习客户管理工具小组练习FTMS的标准及的标准及TACT系统系统l销售人员打销售人员打 数数l发送发送DM数数l发送发送DH数数l访问顾客次数访问顾客次数l播送广告次数播送广告次数l报刊广告次数报刊广告次数l发送短信广告人发送短信广告人/次数次数l其他广告次数其他广告次数l移动车展移动车展l来店组数来店组数l试乘组数试乘组数l新增新增A卡枚数卡枚数l商谈件数商谈件数FTMS TACT系统的系统的“经销店日常活动状况统计表机能经销店日常活动状况统计表机能TACT系统界面系统界面TACT系统界面系统界面相关规定相关规定填写本卷须知填写本卷须知l提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前以前 周六周日的数据提交时间最晚为周一周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前以前l“日常活动状况统计表必须每天按时填写、按时提交日常活动状况统计表必须每天按时填写、按时提交 注注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予成认对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予成认l统计表的填写内容必须真实、完整统计表的填写内容必须真实、完整l在填写每月在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入日的数据是必须将当月的目标值一并输入A卡卡-C卡的管理方法卡的管理方法l原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理l分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：依据欲购车型依据方案购置时间意向级别依据法人公司或个人依据地区l提高卡片的有效性及时更新提高卡片的有效性及时更新l为确保卡片的有效性和防止跟踪遗漏，销售人员和为确保卡片的有效性和防止跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次总结总结总结总结顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意创意您是否已经养成了良好的销售习惯您是否已经养成了良好的销售习惯:l每天我要寄发？封每天我要寄发？封DMl每天我要发放？封每天我要发放？封DHl每天我要打？个每天我要打？个 给各级顾客给各级顾客l每天下班前我必须完成有关报表的填写并方案次日的工作每天下班前我必须完成有关报表的填写并方案次日的工作l总结总结高层领导的支持高层领导的支持要专注于流程要专注于流程技术工具的灵活运用技术工具的灵活运用组织良好的团队组织良好的团队重视人的因素重视人的因素分步骤实施分步骤实施系统的整合系统的整合表格是方法的表达数据是经营的指标建立一套客户管理流程建立一套客户管理流程通过数据评估效益通过数据评估效益总结总结永续经营企业的思维vv不断开发新的目标客户不断开发新的目标客户vv持续创造保有客户的热情持续创造保有客户的热情总结总结总结总结行动行动永不满足于现状永不满足于现状l l是一种持续进行的流程是一种持续进行的流程是一种持续进行的流程是一种持续进行的流程l l逻辑上是一步衔接着一步的逻辑上是一步衔接着一步的逻辑上是一步衔接着一步的逻辑上是一步衔接着一步的l l清楚地控制每一个步骤清楚地控制每一个步骤清楚地控制每一个步骤清楚地控制每一个步骤l l可以让你对整个流程有完整的掌握可以让你对整个流程有完整的掌握可以让你对整个流程有完整的掌握可以让你对整个流程有完整的掌握谢谢谢谢MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉