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    【广告策划】时代广场商铺推广方案(长城盛花).ppt

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    【广告策划】时代广场商铺推广方案(长城盛花).ppt

    长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司时代广场商铺时代广场商铺推广方案推广方案 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司前前 言言将目标客群按其职业的不同,分为三个大的群体:政府/金融及企事业单位的中高级管理人员附近商业区个体商户及周边居民周边看好横岗片区的商人及富有人群根据目标群体图回报的心态,选择针对性较强的媒体和诉求方式,各个击破商铺包装既要兑现中心购物广场的功能,营造独特个性的购物环境,又要赋予文化内涵,塑造时代广场独有的风情时代广场独有的风情。本案以时代广场商铺现状和特性为基点,作可行分析、论证和策动。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司市场概要片区市场概括片区市场概括1、近年随政府加大对龙岗的改造力度,其发展步伐加快。龙岗是深 圳8个卫星城计划中三个首先启动城之一。2、横岗镇规划起步较晚,地产、商业开发相对布吉等镇落后。3、横岗作为龙岗主要城镇,规划不够完善,但龙岗的改造必将 带动它发展。市场市场散铺出租或自营,重视所处地段的发展前景和收益整铺统一返租,重视安全性、高回报,如世贸中心。应对策略:应对策略:强化时代广场的特点利好和消费潜力,传达投资的高回报和安全性。投资形式多样投资形式多样长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司竞争对手长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司项目概况主推对象:主推对象:第一、二层(以销售为主)第一、二层(以销售为主)项目项目1、共5层,建筑面积83000 M2。-1、3-5层自用。-1层为超 市、3层经营各类品牌、4-5层为酒店娱乐。2、自用经营商铺层将支持1、2层,积聚稳定人气基础和商业基础;推动物业升值,并与1、2层产生互补。3、各层商铺相互支撑,聚人气,造商机,达到成行成市的效果。商铺可由投资者自行出租或经营,以“家居及与之相关商品”为主。第一层:15000元/M2;第二层:9000元/M2 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司项目分析项目分析优势1、地处横岗中心地带(CBD概念),占据天时、地利、人和之势。2、横岗政府的形象工程,强调公信度;地铁工程移至项目附近3、自营规划将为1、2层提供雄厚的人气基础、商业基础。劣势1、周边有较多的竞争对手,会导致客户分流2、横岗的片区发展不够完善,直接影响投资者的购买信心。特点1、是深圳最大的商业城2、有消费力:周边存在数百万消费力,家庭消费是主要着眼点总结:项目具有较多的优势,推广过程中关键在于突出项目的突出项目的利益点增强投资者的信心和给投资者一个美好的高回报前景。利益点增强投资者的信心和给投资者一个美好的高回报前景。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司客群分析客群分析客户群客户群政府、金融及企事业单位的高级管理人员年龄构成年龄构成:30-45岁购买用途:购买用途:投资 70%以出租收租,少数自营。可做品牌商品专营 或连锁经营尤其关心租金回报付款方式:付款方式:选择银行按揭付款方式的客户比例略低于住宅 目前商铺的购买者经济景况较好,资金比较宽裕各商业区个体商户周边居民其它片区商及富裕人对商铺的租金有经验性认识,认同发展潜力或自营需要才会购买,较理性化工作稳定,住房已解决,有积蓄和较高的资金收入来源,购买,商铺用于出租收租。特征第一类第二、三类长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司推广策略推广策略方向:强化方向:强化利益点利益点 增强投资者信心增强投资者信心中心地带1、人口密度大,人流量大。3、商业居家气氛集中、浓厚。2、交通方便,出行便利。政府形象工程1、市场知名度与美誉度容易建立。2、公众可信度增强3、投资的安全性保障。自营规划1、-1、3-5层商铺自营经营增加商业气氛,聚集人气。2、合理规划,营造良好有序的经商氛围。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司推广策略推广策略推广命名:时代广场时代广场-1、3-5层自营经营(已有规划)=1、2层销售为主=横岗商圈大型购物中心横岗商圈大型购物中心=市场定位市场定位销售主题:占据金铺地占据金铺地 稳坐收银台稳坐收银台投资方式投资方式可自营出租,自由支配投资回报投资回报是背靠大树好乘凉,稳定可靠。经营前景经营前景:凭借经营特色项目优势,坐享其成长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司项目定位项目定位横岗没有大规模综合性家私、居家装修、家居用品商场中心城居住区的居民需要综合、健全的休闲娱乐环境和配套中心城居住区的居民具备这种较高层次购物的消费资金基础时代广场提供一个满足日常合家欢需求的家庭消费场所横岗商圈/大型生活商业中心内/唯一配套齐全的家私、休闲、购物广场签单即收三代财利/全新出租物业经营定位销售定位严格执行长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司推广总原则推广总原则1、建立浓厚的商业气氛,营造良好的商业秩序。2、通过与媒体的有机配合,扩大商铺的知名度与美誉度。3、强化和突出项目对投资者的利益点,强调投资的高回报性与 安全性。4、抓住市场的有利时机策划系列的公关活动,吸引人气,搞活 气氛,促进销售原则目的通过广告推与销售的配合迅速销售商铺,提升项目知名度与美誉度。通过广告推与销售的配合迅速销售商铺,提升项目知名度与美誉度。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司阶段推广策略阶段推广策略第一阶段:蓄势引爆第二阶段:重拳出击第三阶段:全面沸腾结点:塑造完美的招商氛围核心:招商的环境布置;宣传资料到位;招商人员到位结点:第一、二层商铺招商核心:媒介综合运用;掀起浓烈的招商氛围结点:第一、二层商铺招商核心:公关活动设计;媒介运用;发展商的服务宗旨第四阶段:全线封杀长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第一阶段:蓄势引爆第一阶段:蓄势引爆原则原则:尽早将招商信息发散,告知市场。势头要迅速猛烈。执行执行:1、通过媒体主要是报纸硬性形象广告(1-3款,整版)或召开新闻发布会 的形式,公告招商。2、现场封杀:现场导示牌 导示旗 区域功能指示牌3、商场环境布置:宽敞、商场设计安装、布置到位,与经营主题吻合。4、商场资料:详细介绍商场内的商铺情况、入驻商家、商品情况。要求:醒目、清晰、色彩以暖色调为主长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第二阶段:重拳出击第二阶段:重拳出击正式招商现场气氛的营造原则:营造热闹的气氛,吸引过路的人群驻足进入方法:1、拱门的设置:红色+标题“热烈庆祝时代广场正式招商”2、广场外的大型气球带横幅,横幅上有庆贺的标语3、周边放置绿色植树,并在上面安装彩灯、饰物4、商场内以彩灯、彩旗、彩球装点,尽量使场面繁华热闹现场活动原则:1、配合招商举办能聚集人气,提升知名度的活动。2、邀请一些受大众喜爱的知名人士到现场参与剪彩仪式。3、邀请主流媒体记者到现场跟踪报道,将信息扩散。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司现场包装现场包装 包包装装策策略略在主入口设置布袋阵布袋阵/将客户群一网打尽夜间亮霓红灯霓红灯/打起时代广场的标志性灯笼设立明显的未来经营景象/导视导视挑选适当部位的在售商铺/装修/挂展板展板营造:营造:人气基础/商业气氛/热销气氛 全红彩装,亮透横岗中心地带长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司媒体的运用媒体的运用原则集中火力,趁热打铁,快速占据市场的至高点。增强投资者对商铺对发商的信心。1、以硬性的形象+主卖点系列版报广告为主,主题则突出高回报、高收利。2、体现商铺的各种对投资者有利的优势3、展现商铺的安全性、人气化及内部严谨管理制度媒体主要内容长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司媒体组合媒体组合DM横岗有线台横岗有线台龙岗报龙岗报选用横岗消费通DM邮政专递媒体。横岗片区的住宅小区 龙岗片区和布吉等地 政府及金融机构的公务员 政府、金融及企事业单位的中高级管理者发放对象发放对象 每周一次,激情轰炸 主动分流竞争对手的目标客户。考虑其他DM类的广告投放投放频率投放频率长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司媒介组合媒介组合DM横岗有线台横岗有线台龙岗报龙岗报新闻报道、30广告片、电视台每周定期专题追踪报道“横岗人的家居”作大推广,告之横岗有规模性的家居广场以“横岗人的购物城”作大推广,告之横岗有了购物广场买断龙岗新闻频段和插播频段,作定期播放长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第三阶段:全面沸腾第三阶段:全面沸腾媒体执行媒体执行招商工作已过展到一定程度,时代广场渐被市场认可,关注度加大前提1、每周一款硬性广告,5-8款,主诉求:商铺为投资 者带来高额回报。及商铺的安全性、管理体制的 严谨化。次诉求:项目的优势,增强投资者的信心。2、其它媒介的跟进:电台、DM公关活动公关活动1、组织群众性参与度较高的活动,搞活商场气氛。聚集 商场人气。2、活动内容:时装秀、现场游戏、现场购物抽奖等具有 鼓动性的活动。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第四阶段:全线封杀第四阶段:全线封杀商场装修完毕,整体形象出来商家和品牌也陆续入驻商业气氛已近形成前提1、体现商场的合理化、科学化的管理体制,给入驻商家及投资 者的各方面的支持与保障2、扩大发展商的品牌知名度3、对入驻的知名商家进行大力的宣传,以增强投资者的信心。执行长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司现场包装现场包装路旗路旗横岗中心带时代广场时代广场深惠路深惠路分流周边商场的目标客户;吸引周边住宅区的居民,作投资和消费的引导;吸引穿行于盛隆路车主,作投资和消费的引导。目的目的数量约3000幅40cmX120cm执行方案举例:长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司拱门拱门/气球气球分流周边商铺等的目标客户,凸现最大市场关注。吸引穿行于深惠路车主,作投资和消费的引导营造热销气氛目的目的拱门一座,氢气球数量4个拱门高6m,跨15m周边商铺周边商铺时代广场时代广场深惠路深惠路现场包装现场包装长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司样板铺样板铺打破商铺销售常规,以样板铺形成销售特色。吸引周边商铺的现场客户设立商铺销售分部,扩大销售点。目的目的数量2 间装修到位横岗中心横岗中心深惠路深惠路时代广场现场包装现场包装长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司形成右侧的宣传综合点,衬托整个商铺的销售气氛。营造即将热烈经营的景象,为1-2层的销售服务。吸引和稳定大品牌商关注,促成合作的更为明确化。周边商铺周边商铺深惠深惠 路路时代广场时代广场周边周边围墙包装夜间亮灯条幅路旗现场包装现场包装长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司看盘感受看盘感受商铺投资者年龄:35岁 性别:男 职业:正经营的个体商户听说时代广场商铺销售挺火的,所以也来看看。一到现场就被眼前的一切所吸引了,因为那里的销售气氛非常浓烈。远看,是红艳艳的拱门、路旗和铺天盖地的气球;近前,是被吸引的人群和宣传展板。那些投资分析,真的很实在,我能对比者看出我的投资其收益有多少。而更重要的是,我看到了样板铺,许多人都在看。我能想象到将来我的商铺该是怎样的经营景象长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司媒介预算媒介预算现场包装总费用:40万元现场包装:导示牌、户外广告牌媒体总费用:45万元龙岗日报整牍、彩色版6款;深圳特区报整牍、彩色版1款 龙岗有线电视30秒CF片,一天两次:A段时间:19:0022:30(80次)另:其它费用 广告总费用:98万元长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第五讲第五讲 说的技巧说的技巧-顾客更在顾客更在 乎你怎么说乎你怎么说 常常用用服服务务用用语语 用用顾顾客客喜喜欢欢的的方方式式去去说说长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“对不起,我们卖给你对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“有毛病的机有毛病的机器也卖给我?器也卖给我?”说:说:“我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?您做些什么?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“真不好意思,那台柜真不好意思,那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“经常出问题,经常出问题,为什么不把它修好呢?为什么不把它修好呢?”说:说:“对不起,你的卡被吃对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。录下你的资料,尽快把卡拿出来。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“我明白你的意思,工程我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。部的那班家伙经常乱来,真对不起。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“我不管是谁乱我不管是谁乱来,但我要解决问题。来,但我要解决问题。”说:说:“我明白你的意思,我会我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。一个答复。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司礼貌用语礼貌用语 主动性:主动而自觉,口到、心到、意到主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。亲密性:亲切、自然。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司问候用语问候用语适宜使用的时机:适宜使用的时机:主动服务于他人主动服务于他人他人有求于自己他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系自己主动与他人联系长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司问候多位顾客三原则:统一问候:“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语问候用语长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对:“王先生下午好”,“小姐早安”错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司迎送欢迎用语:“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语:“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳:医院、做飞机长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司请托标准是用语:“请稍侯”求助式用语:“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式:“麻烦您帮我一个忙”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司致谢标准式:“谢谢”加强式:“万分感谢”具体式:“有劳您为这事费心了”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司征询主动式:“您需要帮忙吗?”封闭式:“您觉得这个计划怎么样?”开放式:“你需要这种还是那种?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司应答肯定:歉恭:谅解:长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司赞赏评价:认可:回应:长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司祝贺应酬式节庆式长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司推拖道歉转移解释长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司道歉长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司1.“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不要再给我打门,不要再给我打 了。了。”3.“没看到我们多忙吗?你先等一下。没看到我们多忙吗?你先等一下。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉(发觉(Fell,Felt,Found)“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受,其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受,不过经过说明后,他们发觉,这种不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说说“您能您能吗?吗?”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于:这有助于:消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影所带来的不利影响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司范例范例:“你犯了个错误。你犯了个错误。”“你能再给我查查这个你能再给我查查这个数吗?数吗?”“为什么你没在发为什么你没在发现变化时告诉我们。现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿你本来应该早点儿来来 。”“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是诉我们吗?争取时间是很重要的。很重要的。”“你能一发现不正常的你能一发现不正常的变化就通知我们变化就通知我们 吗?吗?长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司练习:练习:“你必须把表格填完。你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打们打 。”“发生问题时我不在场,发生问题时我不在场,他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天,他们应在一边聊天,他们应该看到我有多忙,过该看到我有多忙,过来帮帮我。来帮帮我。”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“你从来都没把我要的你从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以”:q 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办 法法 q 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不,那个水平太差不,那个水平太差”或者或者“不,不,那个太贵了那个太贵了”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司范例范例:不要使用:不要使用:“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。部查一查。”应该使用:应该使用:“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司不要使用:不要使用:“你必须以你必须以10个为单位定货,我们不单卖。个为单位定货,我们不单卖。”应该使用:应该使用:“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司范例范例:不要使用:不要使用:“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用。用。”应该使用:应该使用:“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司“现在我不能给现在我不能给你有关情况的汇你有关情况的汇报,我先得分析报,我先得分析一下存在的问题。一下存在的问题。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司第五讲第五讲 说的技巧说的技巧-顾客更在顾客更在 乎你怎么说乎你怎么说 常常用用服服务务用用语语 用用顾顾客客喜喜欢欢的的方方式式去去说说长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“对不起,我们卖给你对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“有毛病的机有毛病的机器也卖给我?器也卖给我?”说:说:“我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?您做些什么?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“真不好意思,那台柜真不好意思,那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“经常出问题,经常出问题,为什么不把它修好呢?为什么不把它修好呢?”说:说:“对不起,你的卡被吃对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。录下你的资料,尽快把卡拿出来。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司 说:说:“我明白你的意思,工程我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。部的那班家伙经常乱来,真对不起。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“我不管是谁乱我不管是谁乱来,但我要解决问题。来,但我要解决问题。”说:说:“我明白你的意思,我会我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。一个答复。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司礼貌用语礼貌用语 主动性:主动而自觉,口到、心到、意到主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。亲密性:亲切、自然。长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司问候用语问候用语适宜使用的时机:适宜使用的时机:主动服务于他人主动服务于他人他人有求于自己他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系自己主动与他人联系长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司问候多位顾客三原则:统一问候:“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语问候用语长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对:“王先生下午好”,“小姐早安”错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 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。”“发生问题时我不在场,发生问题时我不在场,他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天,他们应在一边聊天,他们应该看到我有多忙,过该看到我有多忙,过来帮帮我。来帮帮我。”“你能你能 吗?吗?”“你能你能 吗?吗?”“你从来都没把我要的你从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以”:q 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办 法法 q 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不,那个水平太差不,那个水平太差”或者或者“不,不,那个太贵了那个太贵了”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司范例范例:不要使用:不要使用:“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。部查一查。”应该使用:应该使用:“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司不要使用:不要使用:“你必须以你必须以10个为单位定货,我们不单卖。个为单位定货,我们不单卖。”应该使用:应该使用:“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。”长城盛花广告长城盛花广告 策略案策略案致贵方致贵方 深圳市志健实业有限公司深圳市志健实业有限公司说明原因以节省时间说明原因以节省时间 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