12客户类型、需求分析与电话投诉处理技巧.ppt
中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿财产保险股份中国人寿财产保险股份客户类型、需求分析与客户类型、需求分析与 投诉处理技巧投诉处理技巧二二一一年九月年九月江苏江苏中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 -2-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/2上篇上篇:客户类型与需求分析客户类型与需求分析中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部课程大纲课程大纲 一、客户类型分析一、客户类型分析 二、客户需求确认二、客户需求确认 三、客户需求分析与满足三、客户需求分析与满足-3-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/3中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、客户类型分析一、客户类型分析-4-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/4中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型-5-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/5l 绝对成功的方法，没有定论绝对成功的方法，没有定论l 绝对失败的方法，却有一种绝对失败的方法，却有一种_l “试图去取悦每一个人试图去取悦每一个人”客户类型有千百种客户类型有千百种 知已知彼知已知彼,百战不怠百战不怠!中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型-6-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/6 强硬强硬紧张紧张安心安心愤怒愤怒中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型按性格分：按性格分：l活泼型活泼型l力量型力量型 l和平型和平型l完美型完美型-7 7-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/7中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型按投诉特点分：按投诉特点分：l牢骚型牢骚型l谈判型谈判型l理智型理智型l骚扰型骚扰型-8-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/8中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型根据根据 服务特点服务特点,我们一般将客户类型划分为我们一般将客户类型划分为-9-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/9 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型 暴躁型暴躁型中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型 -10-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/10主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 来电特点：能不能帮助我？来电特点：能不能帮助我？应对方式应对方式-倾听，理解对方的要求-有效提问-站在对方立场说话-不要对抗，也不必顺着他说-有理说清楚，无理少说话中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型 -11-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/11分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 来电特点：怎么帮我解决问题？来电特点：怎么帮我解决问题？应对方式应对方式-一切以事实根据为本-给出详细的回答-不知道答案一定要查，不能随便作答中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型 -12-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/12友善型友善型 友善型客户的表现形式友善型客户的表现形式 来电特点：态度温和来电特点：态度温和,积极配合积极配合 应对方式应对方式-倾听-支持与关心-表示友好-说话紧扣重点中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(一一)客户类型客户类型-13-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/13暴躁型暴躁型 暴躁型客户的表现形式暴躁型客户的表现形式 来电特点：情绪激动来电特点：情绪激动,不配合不配合 应对方式应对方式-积极倾听、适时回复-做好安抚工作 -先处理情绪,再处理事情-表示出愿意提供帮助的态度-提供切实可行的解决方案中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部-14-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/14二、客户需求确认二、客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认 所所有有行行为为都都是是由由于于动动机机而而产产生生的的；所所有有人人类类的的行行为为是是有有目目的的的的，并并以以满满足足需需求求的的愿望为中心。愿望为中心。玛丽玛丽安娜安娜佩苏略（美）佩苏略（美）-15-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/15中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认-1616-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/16识别客户的需要识别客户的需要满足客户的需要满足客户的需要双双 赢赢在在 服务中，我们需要做的是？服务中，我们需要做的是？中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认-17-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/17中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认失踪了的十文钱失踪了的十文钱中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱 从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店。旅店的房价是在一家旅店。旅店的房价是450文一间，于是三文一间，于是三人决定合住一间，每人向支付了人决定合住一间，每人向支付了150文钱。后老文钱。后老板见三人可怜，又优惠板见三人可怜，又优惠50文，让伙计分还给三文，让伙计分还给三人。伙计心道：人。伙计心道：50文钱三个人如何分？于是自文钱三个人如何分？于是自己拿走己拿走20文，将剩余的文，将剩余的30文钱还给了三个书生文钱还给了三个书生 问题出来了：每个秀才实际上各支付了问题出来了：每个秀才实际上各支付了140文，合计文，合计420文。加上店小二私吞的文。加上店小二私吞的20文，共文，共440文。那么，还有文。那么，还有10文钱去了哪里？文钱去了哪里？(二二)客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱 钱并没有丢，只是计算的方法错误。钱并没有丢，只是计算的方法错误。陷阱在陷阱在“每个秀才实际上各支付了每个秀才实际上各支付了140文文”其实不然其实不然.老板收了老板收了450文文,后来还了后来还了50文文,相当于相当于3个个人花了人花了400文住店文住店.一共支付一共支付400，但被小二私吞，但被小二私吞20，实，实际相当于支付际相当于支付420，再加上每人又被还回，再加上每人又被还回10，即共还回，即共还回30。420+30=450.这样这样,失踪的失踪的10文钱找到了文钱找到了。(二二)客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱总结：总结：一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，就一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，就会弄得大伤脑筋。会弄得大伤脑筋。就像我们的就像我们的 受理一样，如果你的思考方向偏离了受理一样，如果你的思考方向偏离了客户的需求，那往往就事倍功半了！客户的需求，那往往就事倍功半了！(二二)客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认-22-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/22中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认要确认客户的需求，要确认客户的需求，首先要做一个好的听众首先要做一个好的听众!-23-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/23中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认录音分享录音分享-24-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/24中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认倾听的基本要求：倾听的基本要求：1 1、客户陈述需求时，座席应适时回应、客户陈述需求时，座席应适时回应2 2、客户陈述后，座席需归纳总结其显性需求、客户陈述后，座席需归纳总结其显性需求-25-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/25中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认倾听时易犯的错误倾听时易犯的错误-26-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/26急于下结论轻视问题不适当运用参与技巧做道德性或正确性评判干扰转移话题中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认倾听的技巧倾听的技巧1 1、集中思想、集中思想,关注问题关注问题2 2、适时回应、适时回应(“是是”“”“恩恩”“”“我明白我明白”)3 3、归纳总结并复述给客户听、归纳总结并复述给客户听4 4、记录主要内容、记录主要内容-27-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/27中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认归纳和复述的交流方法归纳和复述的交流方法l确认你们之间的交流是和谐、顺利的。确认你们之间的交流是和谐、顺利的。l你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么？讲什么？-28-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/28中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认-29-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/29倾听的方式倾听的方式仔细聆听仔细聆听归纳总结归纳总结确认是否正确确认是否正确如客户的需求表述不清时，尝试用提问的方式向如客户的需求表述不清时，尝试用提问的方式向客户确认，直至确认清楚。客户确认，直至确认清楚。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认其次是如何有效提问其次是如何有效提问l应该注意什么？应该注意什么？提问的方式有很多种，我们需要根据不同的客户，提问的方式有很多种，我们需要根据不同的客户，不同的情境来变换提问的方式。不同的情境来变换提问的方式。-30-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/30中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认l我先会向大家介绍一下案情我先会向大家介绍一下案情l然后大家可以向我提问然后大家可以向我提问l但只能是封闭性的问题，也就是我只会回答但只能是封闭性的问题，也就是我只会回答“是是”或或“不是不是”l根据我的回答，请大家分析出事情的起因、根据我的回答，请大家分析出事情的起因、经过、结果经过、结果l时间为时间为5分钟分钟湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认案情概述：案情概述：一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了人交谈以后，就跳到湖里死了。湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认 夏夜湖边一对情侣谈情说爱，天气炎热，男人去买饮料解夏夜湖边一对情侣谈情说爱，天气炎热，男人去买饮料解渴，小姐湖边等候。稍后男人归来，发现小姐已不在，于是男渴，小姐湖边等候。稍后男人归来，发现小姐已不在，于是男人沿湖大声呼唤爱人的名字，但无人回应。时间分秒过去，男人沿湖大声呼唤爱人的名字，但无人回应。时间分秒过去，男人越发担心，一种不祥的预感笼罩心头。人越发担心，一种不祥的预感笼罩心头。“扑通扑通”一声，他跳一声，他跳下湖，寻找爱人。他在湖底摸索了许久，却一无所获，除了一下湖，寻找爱人。他在湖底摸索了许久，却一无所获，除了一些象水草似的东西。因担心水草会有危险，他放弃了湖底寻找些象水草似的东西。因担心水草会有危险，他放弃了湖底寻找上岸后，他拖着疲惫的身体仍沿湖到处寻找。夜深人静，他看上岸后，他拖着疲惫的身体仍沿湖到处寻找。夜深人静，他看到湖边有座亮灯的小木屋，于是敲门，一位陌生老大爷开了门到湖边有座亮灯的小木屋，于是敲门，一位陌生老大爷开了门 “老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？”“没有没有”男人仍不放过一线希望，将爱人失踪的遭遇及在湖里找寻男人仍不放过一线希望，将爱人失踪的遭遇及在湖里找寻的经过一五一十地告诉了陌生人。的经过一五一十地告诉了陌生人。“我是这个湖的看守员，湖里几十年来一直都没有生长过一根我是这个湖的看守员，湖里几十年来一直都没有生长过一根水草！水草！”原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是男人跳到湖里殉情了。于是男人跳到湖里殉情了。湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认总结：总结：提供给大家的案情只有一句话，通过提问大家能分提供给大家的案情只有一句话，通过提问大家能分析出整个事件的经过。看似不可能，但却做到了析出整个事件的经过。看似不可能，但却做到了！就像就像 受理一样，客户提供给你的信息可能是很少受理一样，客户提供给你的信息可能是很少的，要通过有效提问和富有创造力的思考能力得的，要通过有效提问和富有创造力的思考能力得到你需要了解的信息！到你需要了解的信息！湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认发问的技巧发问的技巧l开放式问题开放式问题l封闭式问题封闭式问题l复合式问题复合式问题-35-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/35中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认l 开放式问题开放式问题 -用用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字等字句来进行提问句来进行提问 -不用不用“是是”、“否否”来回答来回答l 封闭式问题封闭式问题 -用用“是是”、“否否”回答问题回答问题-36-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/36中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部探询客户的需求探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！(二二)客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认有效提问的使用流程有效提问的使用流程-38-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/38问候语问候语清楚表明需求清楚表明需求未表明需求未表明需求封闭式封闭式确认需求确认需求解决方案解决方案封闭式封闭式确认是否满意确认是否满意 开放式开放式开放式、复合式开放式、复合式核实信息核实信息结束语结束语开放式开放式提出特殊需求提出特殊需求语言重复，太多抱怨语言重复，太多抱怨倾听、安抚情绪倾听、安抚情绪中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部(二二)客户需求确认客户需求确认总结总结:l认真的倾听认真的倾听l有效的提问有效的提问-39-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/39中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部三、客户需求分析与满足三、客户需求分析与满足-40-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/40中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足现在,客户的需求已经明确了，我们又应该做些什么呢？l 分析客户的需求l 提供可行性方案提供可行性方案-41-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/41中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 水水 池池 下图中有一个正方形水池。水池的四个角上，栽着四株老橡下图中有一个正方形水池。水池的四个角上，栽着四株老橡树。现在要把水池扩大，使它的面积增加一倍，但要求仍然保持树。现在要把水池扩大，使它的面积增加一倍，但要求仍然保持正方形，而又不移动老橡树的位置。正方形，而又不移动老橡树的位置。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 让四株老橡树恰好位让四株老橡树恰好位于新扩建的正方形水于新扩建的正方形水 池四池四条边的中点，这样挖成的条边的中点，这样挖成的新水池，其面积正好是旧新水池，其面积正好是旧水池的一倍。这是不难验水池的一倍。这是不难验证的证的:只要在代表旧水池的只要在代表旧水池的正方形上划出对角线就可正方形上划出对角线就可以了。如右图所示：以了。如右图所示：水水 池池中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足总结：总结：如果大家只局限于在水池的内部考虑肯定是想不如果大家只局限于在水池的内部考虑肯定是想不出办法的。出办法的。所以我们要经常开拓自己的思路、变换自己的思所以我们要经常开拓自己的思路、变换自己的思考角度。考角度。就像就像 受理一样，提供给客户的解决方案有很多受理一样，提供给客户的解决方案有很多种，关键看你怎么思考！种，关键看你怎么思考！水水 池池中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足一、客户需求分析一、客户需求分析了解并分析客户需求了解并分析客户需求客户需要什么客户需要什么达到什么达到什么客户认为如何最好客户认为如何最好有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 保险客户的需求是保险客户的需求是潜在的、需要引导的潜在的、需要引导的中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足一、客户需求分析一、客户需求分析 清楚不同客户的不同需求，设身处地为清楚不同客户的不同需求，设身处地为客户着想。只有这样，我们的建议方案才有客户着想。只有这样，我们的建议方案才有针对性并得到客户的认同，我们的服务才会针对性并得到客户的认同，我们的服务才会成功。成功。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：请判断以下客户有哪些方面的基本需求：l我我跟跟你你们们公公司司打打交交道道已已有有十十五五年年了了，我我家家的的多多份份人人身身保保险险就就是在你们公司寿险投保的。是在你们公司寿险投保的。l我不知道保单号，保单没带在身边。我不知道保单号，保单没带在身边。l我不清楚关于理赔的事，我是第一次车子事故。我不清楚关于理赔的事，我是第一次车子事故。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足每个客户都有需求每个客户都有需求l非言语表达的非言语表达的 内在的内在的基本需求基本需求l解决客户问题的解决客户问题的 特殊需求特殊需求客户的良好感受：客户的良好感受：l他们愿意帮我解决问题他们愿意帮我解决问题l让我觉得受欢迎让我觉得受欢迎 l他们记得我他们记得我 l他们的服务热情他们的服务热情,态度诚恳态度诚恳l他们能理解我对产品和服务的需要他们能理解我对产品和服务的需要 l我觉得他们为我提供服务我很放心我觉得他们为我提供服务我很放心 l他们让我觉得我对他们很重要他们让我觉得我对他们很重要 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足-49-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/49二、满足客户的需求二、满足客户的需求被理解被理解 被尊重被尊重 安全感安全感中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习请选择满足客户基本需求的回答请选择满足客户基本需求的回答l我我跟跟你你们们公公司司打打交交道道已已有有十十五五年年了了，我我家家的的多多份份人人身身保保险险就就是在你们公司寿险投保的。是在你们公司寿险投保的。我也在这儿我也在这儿6 6年了。年了。非常高兴你一直与我们在一起。非常高兴你一直与我们在一起。噢噢!15!15年是很长呀年是很长呀!l我不知道保单号，保单没带在身边。我不知道保单号，保单没带在身边。好的，我仍然能查到你的保单。好的，我仍然能查到你的保单。你的车牌号或发动机号。你的车牌号或发动机号。没问题，请提供您的没问题，请提供您的车牌号或发动机号车牌号或发动机号,我来帮您查询保单。我来帮您查询保单。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 -51-shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/51三、采取行动三、采取行动1 1、愿意提供帮助的态度、愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动第三步：采取初步的行动中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题 当成自己的问题的回答：当成自己的问题的回答：什么时候我能收到我的赔款？什么时候我能收到我的赔款？我我会会去去反反映映给给公公司司,其其它它人人员员最最近近几几天天会会打打 给您。给您。我我会会跟跟理理赔赔人人员员反反映映,他他会会今今天天下下班班前前打打 给给您。您。我我马马上上帮帮您您反反映映,您您看看，今今天天下下班班前前由由专专人人给给您回复可以吗您回复可以吗?中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题请选择表达了愿为您服务的态度并把客户的问题当成自己的问题的回答：当成自己的问题的回答：看来今天晚上只有经济房间了看来今天晚上只有经济房间了,那明天可以帮我订一那明天可以帮我订一个高级房间吗个高级房间吗?我会去做这件事我会去做这件事,请稍等请稍等,我查一下哪儿有房间。我查一下哪儿有房间。我可以为你订我可以为你订,但我要下班了但我要下班了,请打我们的预订请打我们的预订 。请打我们的预订请打我们的预订 。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选出将话题集中于解决问题的方案的回答：请选出将话题集中于解决问题的方案的回答：我一个小时内都在我一个小时内都在4S4S店店,请你们定损员尽快联系我请你们定损员尽快联系我 只要定损员在附近只要定损员在附近,一会儿就会与您联系的。一会儿就会与您联系的。您您放放心心,挂挂断断 后后我我就就联联系系定定损损员员,尽尽快快帮帮您您定损。定损。我也希望这样我也希望这样,我会向定损员转达你的要求。我会向定损员转达你的要求。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：选出将话题集中于解决问题的方案的回答：那那么么今今晚晚我我就就住住经经济济房房,明明天天住住高高级级房房间间,但但我我有有一一个个问问题题,我我要要一一点点钟钟才才能能搬搬进进去去,我我的的行行李李怎怎么办么办?行李真是个麻烦行李真是个麻烦,尤其是你带了那么多尤其是你带了那么多。是吗是吗,你有多少行李？你有多少行李？很简单很简单,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。开
