ajr_1129_酒店电话礼仪展示PPT课件.pptx
培训目的规范电话接听，规范电话接听，提升综合素质提升综合素质常见问题能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？一、时间的选择二、空间的选择三、通话长度的控制：四、自我介绍五、注意拔打礼仪一、时间的选择：休息时间不打（晚上10：00上午7：00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）可以用其他方式替代，如发信息拔打礼仪二、空间的选择不要占用国家、公司资源公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的拔打礼仪打电话的礼仪三、通话长度的控制：“电话三分钟原则电话三分钟原则”应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要电话列提纲拔打礼仪打电话的礼仪四、自我介绍四、自我介绍公司总机、部门电话：报单位、部门名称专用、私人电话：报姓名（您好，*）国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名拔打礼仪打电话的礼仪两点注意：一、怎样暗示对方终止电话一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂拔打礼仪接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接转接感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程接听礼仪留言留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；接听礼仪接听礼仪一、原则：原则：“铃响不过三声原则铃响不过三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”二、自我介绍不可少接听礼仪两点注意一、不要让别人代听电话一、不要让别人代听电话二、对于中断的电话对于中断的电话接听礼仪一、不要让别人代听电话一、不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的电话问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事“您好，不好意思，*不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？”接听礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间；尤其是否定，要留以一定的空间；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；二、对于中断的电话对于中断的电话标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因：对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是*，请问您还需要帮助吗？”接听礼仪移动电话的使用一、安全使用一、安全使用规则：国际交往中不用移动电话传递重要商业信息手机不宜相互借用其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。移动电话的使用二、文明使用二、文明使用公众场合手机调至振动、静音状态发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名三、规范使用三、规范使用打、接电话和固定电话一样移动电话的使用一点注意一点注意手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间放松一下一、不要激怒我时间：30分钟道具：白纸若干二、词语技巧时间：5分钟道具：计时器语 言 技 巧宜陈述，远否定；远反问，远疑问；命令、启使皆不用。语 言 技 巧敬语敬语忌语：效仿、方言、口头禅、忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语粗语、蔑视语及民族忌语措辞：准确、艺术不模糊措辞：准确、艺术不模糊语 言 技 巧称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语问候语：灵活性问候语：灵活性提示语：避免命令式提示语：避免命令式,语气柔和语气柔和答谢语：清楚爽快，随时性答谢语：清楚爽快，随时性提醒道歉语：习惯、诚恳主动提醒道歉语：习惯、诚恳主动告别语：自然、热情告别语：自然、热情你问，我答外线惊奇地问，“你们这是哪啊？”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀？”星期一，区政府的X同志，要找办公室主任说有急事两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？永远以一个提供永远以一个提供服务者的姿态出服务者的姿态出现，你永远不会现，你永远不会得罪对方，这不得罪对方，这不是灵丹妙药而是是灵丹妙药而是正确的姿态。正确的姿态。记住哦记住哦 THE END9、静夜四无邻，荒居旧业贫。12月-2312月-23Monday,December 4,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。20:28:1220:28:1220:2812/4/2023 8:28:12 PM11、以我独沈久，愧君相见频。12月-2320:28:1220:28Dec-2304-Dec-2312、故人江海别，几度隔山川。20:28:1220:28:1220:28Monday,December 4,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。12月-2312月-2320:28:1220:28:12December 4,202314、他乡生白发，旧国见青山。04 十二月 20238:28:12 下午20:28:1212月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。十二月 238:28 下午12月-2320:28December 4,202316、行动出成果，工作出财富。2023/12/4 20:28:1220:28:1204 December 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:28:12 下午8:28 下午20:28:1212月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。12月-2312月-23Monday,December 4,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:28:1220:28:1220:2812/4/2023 8:28:12 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。12月-2320:28:1220:28Dec-2304-Dec-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:28:1220:28:1220:28Monday,December 4,202313、不知香积寺，数里入云峰。12月-2312月-2320:28:1220:28:12December 4,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04 十二月 20238:28:12 下午20:28:1212月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。十二月 238:28 下午12月-2320:28December 4,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/12/4 20:28:1220:28:1204 December 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:28:12 下午8:28 下午20:28:1212月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。12月-2312月-23Monday,December 4,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:28:1220:28:1220:2812/4/2023 8:28:12 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2320:28:1220:28Dec-2304-Dec-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:28:1220:28:1220:28Monday,December 4,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2312月-2320:28:1220:28:12December 4,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04 十二月 20238:28:12 下午20:28:1212月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。十二月 238:28 下午12月-2320:28December 4,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/12/4 20:28:1220:28:1204 December 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:28:12 下午8:28 下午20:28:1212月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
