DB4209_T 31-2023 24小时自助政务服务大厅建设与运行规范.docx

ICS 01.040.03CCS A 12DB4209孝感市地方标准DB 4209/T 31202324 小时自助政务服务大厅建设与运行规范Construction and operation specifications of 24-hour self-service administrativeservice hall2023 - 06 - 01 发布2023 - 07 - 01 实施孝感市市场监督管理局发 布DB 4209/T 312023目次前言 . II1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14建设 . 25运行 . 36评价与改进 . 5附录 A（规范性）高频自助政务服务事项 . 6IDB 4209/T 312023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：孝感市政务服务和大数据管理局、孝南区政务服务和大数据管理局、孝感市孝南区市场监督管理局、云梦县政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人：叶进军、孙毅、付志刚、林栋、郑俊、赵任红、柳胜平、王曼、金华勇。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-2281342，邮箱：xgszwfw。IIDB 4209/T 31202324 小时自助政务服务大厅建设与运行规范1范围本文件规定了24小时自助政务服务大厅（以下简称“自助服务大厅”）的术语和定义、建设、运行、评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内各级政务服务机构设立的24小时自助政务服务大厅建设与运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2893.1图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 25647电子政务术语GB/T 31592消防安全工程 总则GB/T 32169.1政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T 36113政务服务中心服务投诉处置规范GB 50033建筑采光设计标准3术语和定义GB/T 25647和GB/T 32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。自助政务服务 self-service administrative service由服务对象自己完成业务自助查询、自助办理、自助打印、自助取件的政务服务形式。自助政务服务大厅 self-service administrative service hall由行政机构设置的，能够通过智能化的手段实现自助查询、自助办理、自助打印、自助取件等功能，配置自助服务设备，向服务对象提供8小时或24小时自助完成政务服务的场所。自助政务服务设备 self-service administrative service equipment1DB 4209/T 312023由行政机构提供的，向服务对象提供政务服务自助查询、自助办理、自助打印、自助取件等功能的设备。注：根据设备提供服务的功能一般分为综合自助政务服务设备和专业自助政务服务设备。4建设一般要求4.1.1应选择交通便利、公共设施较完善、人流量较大的地点部署自助服务大厅。4.1.2应在各级政务服务中心内设置自助服务大厅。4.1.3场地环境。场地环境条件应符合以下要求：大厅开阔通透，采光应符合 GB 50033 的规定；具备安全稳定的网络环境和供电条件；满足防风、防雨、防雷、防盗、防暴力破坏等安全防护要求；应留出一定的自助办事活动空间。硬件设施4.2.1门禁设备自助服务大厅应配备智能门禁系统，服务对象在门禁处通过非接触的方式刷身份证。4.2.2智能设备应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不限于：综合自助政务服务设备；专项自助政务服务设备；AR智能辅助填表机；智能文件柜。4.2.3便民设施应配备满足需求的便民设施，包括但不限于：应配备满足基本需求的打（复）印机、扫描仪、视频监控等设备；应配备书写用笔、纸、眼镜等用品；应配置座椅、饮水设备等设施。系统接入自助服务大厅所配置的硬件设备及系统应统一接入湖北省政务服务网自助终端。区域布局4.4.1区域划分应设置自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间应有明显区分。4.4.2自助引导区2DB 4209/T 3120234.4.2.1引导服务对象了解自助大厅区域分布、设备功能及操作方法。4.4.2.2引导服务对象了解办事要求、办事资料与办理流程，同时宣传政务服务便民、惠民等相关政策。4.4.2.3应在自助区入口布置宣传展架，放置宣传手册、自助服务事项清单、自助终端操作指南等。4.4.3智能自助办事区4.4.3.1应配置智能门禁系统，支持身份证、扫描二维码、扫描人体生物特征等多种认证方式。4.4.3.2综合自助政务服务设备可实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报核验、材料智能审批、高频事项办理（高频自助政务服务事项参见附录 A）等功能。4.4.3.3专项自助政务服务设备可实现单一部门、专项业务事项办理功能。4.4.3.4AR 智能辅助填表机可为服务对象提供表单辅助填写，办事查询、自助办理等服务。4.4.3.5智能文件柜可为服务对象实现申请材料和办理结果的存入和取出。4.4.3.6智能自助办事区与周边应有完整的安全监控设备，确保区域 24 小时有效监控。4.4.4等候区休息等候区宜紧邻智能自助办事区，设施配置应符合本文件4.2.3.3的规定。标志标识4.5.1应在自助服务大厅外部设置“24 小时自助服务大厅”字样标识、灯箱，标识应明显、清晰。4.5.2自助服务设备应在显著位置标明设备名称、操作指南、咨询电话和安全提示等。4.5.3各种标识应标注中文，可加注英文。4.5.4引导标识应标识清晰、标注得体、指引明确。4.5.5应在相应位置设置“小心台阶”、“带好随身物品”、“禁止吸烟”、“紧急出口” “保持安静”、“保持良好的秩序”等提示或警示标志。4.5.6标志标识应符合 GB 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。5运行一般要求5.1.1自助服务大厅整体管理应符合 GB/T 36112、GB/T 32169.1 的规定。5.1.2自助服务大厅应建立相应的运行管理制度，工作时间的运行应符合本文件 5.3 的规定，非工作时间的运行应符合本文件 5.3.1 的规定。人员管理5.2.1岗位设置5.2.1.1自助服务大厅应配备自助导服人员和设备维护人员。5.2.1.2安保清洁人员应根据自助服务大厅日常人流量及业务需求配备。5.2.2岗位职责5.2.2.1自助导服人员应熟悉自助服务大厅设备操作流程和办事流程，工作职责包括但不限于：负责大厅的日常管理、咨询、现场协助服务；3DB 4209/T 312023办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；设施设备日常耗材的更换；收集、记录服务对象意见、建议和设备运行情况等；负责日常巡查工作。5.2.2.2设备维护人员应能及时响应并协调处理自助服务大厅内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括但不限于：定期检查自助服务大厅设备，确保设备正常运行；设备维护、故障处理形成记录或报告；熟悉自助服务大厅应急预案。5.2.2.3安保清洁人员应熟悉自助区卫生、安保工作流程，工作职责包括但不限于：安保人员负责自助服务大厅执勤和安全工作，维持现场秩序，熟悉自助大厅应急预案；清洁人员负责自助服务大厅清洁，防疫消毒，保持设备整洁。运行管理5.3.1智能自助办事区智能自助办事区整体运行流程按图1执行。图1 智能自助办事区整体运行流程图4DB 4209/T 3120235.3.2事项管理5.3.2.1主管部门应细化梳理入驻自助政务大厅的自助政务服务事项规范事项名称办理条件、材料要求、操作流程、办理标准、结果样式等基本要素。5.3.2.2各业务部门梳理出的自助政务服务事项，应优先入驻综合自助政务服务设备。5.3.3巡查和维护5.3.3.1巡查内容自助导服人员每天至少巡查一次并做好记录，发现问题及时处理，若出现重大问题时应及时上报。巡查内容包括但不限于以下情况：自助服务设备、文件交换柜可视部位是否正常运行；自助服务设备、文件交换柜内侧顶部等部位是否异常；自助服务设备、文件交换柜周边环境、灯箱状况是否正常；打印、复印、扫描等设备是否正常；资料的数量是否充足，摆放是否整齐；网络通信是否正常。5.3.3.2维护内容设备维护人员对故障及时响应并协调处理大厅的故障问题，工作内容包括但不限于：定期检查各设备运行情况，制定故障预防方案；远程协助处理设备故障，通过远程分析处理，协助设备供货方完成系统更新；现场处理设备故障，并记录形成报告存档；熟悉大厅应急预案。安全管理5.4.1应制定设备和系统故障、消防安全等突发安全事件的应急处理预案，按要求定期开展应急演练。5.4.2消防安全应符合 GB/T 31592 的规定。系统分析大厅定期统计办事信息，实时分析和显示。6评价与改进服务质量评价主管部门应定期开展服务质量监督与评价：对自助政务服务设备的运维情况、事项办理便捷性、服务质量等进行综合考核评价；对自助服务大厅的设置情况、环境卫生、管理等进行综合考核评价。应建立服务质量反馈制度，畅通现场投诉、电话投诉、网上投诉等渠道，投诉处置应符合 GB/T36113 的规定。应根据服务质量监督与评价情况，分析存在问题，制定整改措施，持续改进提升。5序号入驻部门（单位）事项名称1公安局机动车驾驶证核发2公安局机动车驾驶证审验3公安局核发居民身份证（换领居民身份证）4公安局内地居民往来港澳地区审批（逗留类）5公安局核发居民身份证（首次申领居民身份证）6公安局核发居民身份证（申领、换领、补领居民身份证（军人）7公安局往来港澳通行证和签注签发8公安局内地居民前往港澳通行证9公安局核发居民身份证（损坏换领、丢失补领居民身份证）10公安局内地居民往来港澳地区审批（个人旅游类）11公安局中华人民共和国普通护照审批（签发）12公安局中华人民共和国普通护照审批（加注）13自然资源和规划局不动产证明打印14人社局档案转出15人社局依据档案记载出具相关证明16人社局社会保障卡服务（密码解锁）17人社局社会保障卡服务（密码修改）18人社局社会保障卡服务（密码重置）19人社局社会保障卡服务（制卡进度查询）20人社局【省集中企保系统】单位职工社会保险暂停21人社局【省集中企保系统】湖北省养老待遇证明（个人专用）22人社局【省集中企保系统】单位职工关键信息变更登记23人社局机关事业单位养老保险个人权益记录（个人历年参保缴费证明）24人社局机关事业单位养老保险关系转移接续申请25人社局专业技术人员资格证书办理26人社局就业见习补贴申领27卫生健康委员会出生医学证明办理（首次签发）28卫生健康委员会出生医学证明办理（换发）29卫生健康委员会出生医学证明办理（补发）30卫生健康委员会护士执业注册（首次注册）31卫生健康委员会护士执业注册（遗失补办）32卫生健康委员会已注册医师变更执业范围（原类别变更执业范围）33卫生健康委员会放射医疗工作人员证核发34医疗保障局异地转诊人员备案35医疗保障局符合资助条件的救助对象参加城乡居民基本医疗保险个人缴费补贴36医疗保障局参保人员参保信息查询37医疗保障局转移接续手续办理38农业农村局水产技术推广服务39农业农村局水产苗种产地检疫表 A.1  高频自助政务服务事项6DB 4209/T 312023A                    A附录A（规范性）高频自助政务服务事项序号政务服务部门事项名称40档案馆查询开放档案41税务局社会保险费缴纳42住房和城乡建设局公租房租赁补贴资格确认43残疾人联合会残疾人辅助器具适配服务44残疾人联合会残疾人职业培训服务45残疾人联合会残疾人证办理换领46交通运输局超重超限运输车辆行驶公路许可（跨区）47气象局雷电防护装置竣工验收48气象局雷电防护装置设计审核49城管委车体广告许可50城管委设置大型户外广告及在城建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品审批DB 4209/T 312023表 A.1  高频自助政务服务事项（续）7