DB4209_T 38-2023 政务服务 12345热线运行管理规范.docx

ICS03.080CCS A 12DB 4209孝感市地方标准DB 4209/T 382023政务服务12345 热线运行管理规范Government service -specification of operation and management for 12345 hotline2023 - 09 - 01 发布2023 - 10 - 01 实施孝感市市场监督管理局发 布DB 4209/T 382023目次前言 . II1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14机构设置 . 25运行要求 . 36受理范围 . 47运行流程 . 48管理机制 . 69信息分析 . 610知识库管理 . 611监督考核 . 612评价与改进 . 7附录 A（资料性）政务服务 12345 热线诉求办理情况的复函 . 8参考文献 . 9IDB 4209/T 382023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县医疗保障局、孝昌县住房和城乡建设局、孝昌县城市管理执法局、孝感市标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：朱建国、盛攀鹏、朱亚平、汪小剑、丁鹏、吴世平、潘建民、沈远东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝昌县政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-4771581，邮箱：xczsj_2023。IIDB 4209/T 382023政务服务12345 热线运行管理规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的术语和定义、机构设置、运行要求、受理范围、运行流程、管理机制、信息分析、知识库管理、监督考核和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内12345政务服务便民热线的运行和管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB/T 33357政府热线服务评价GB/T 33358政府热线服务规范GB/T 39735政务服务评价工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345 热线12345 hotline综合运用热线电话等渠道，统一受理诉求人咨询、建议、处理诉求的非紧急类政府公共服务平台。诉求人petitioner向12345 热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法人组织。话务坐席人员receiver负责12345热线来电的接听、记录、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、信息分析等业务工作的人员。工单承办人员contractor政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。1DB 4209/T 382023知识库 knowledge base政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职能、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4机构设置主管部门市政务服务和大数据管理局为12345热线的主管部门，县（市、区）、市高新区、市临空经济区、双峰山旅游度假区可根据实际情况确定信访部门或其他部门为主管部门。话务坐席可采用政府购买服务方式，购买话务坐席服务，履行诉求受理等服务职能。承办单位负责具体办理、答复诉求人的咨询、投诉、建议、求助、举报、表扬等事项，承担公共管理和公共服务职能的政府工作部门（属地政府）和企事业单位。工作职责4.4.1主管部门主要履行下列职责，包括但不限于：保障 12345 热线平台系统的稳定，制定监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；督促承办单位及时解决群众诉求；统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；组织开展业务培训；负责受理、派发、反馈、协调和督办件；负责热线成员单位业务工作进行考核。4.4.2话务坐席主要履行下列职责，包括但不限于：受理：具体负责 12345 热线的多渠道受理诉求工作；答复：根据知识库直接答复诉求人诉求,形成服务工单；转派：不能直接答复的诉求件,应根据诉求情况记录、转派诉求工单,或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理；催办：对诉求工单办理进度进行催办；回访：对诉求人进行回访，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况；办结：对回访中诉求人确认已解决的诉求工单作办结归档处理。回访中诉求人回复未解决的诉求工单,再次交办到承办单位进行处理；4.4.3承办单位主要履行下列职责，包括但不限于：承接 12345 热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制；对复杂工单，可以主动协调相关部门处理，并及时将办理结果反馈给诉求人及 12345 热线；及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目；响应 12345 热线相关联动机制；负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作；承担与 12345 热线相关的其他工作任务。2DB 4209/T 3820235运行要求场地要求5.1.112345 热线服务应具有固定的工作场所，并在显著位置设立 12345 热线标识。5.1.2工作场所环境应符合 GB/T 33358 的要求。5.1.3工作场所可根据工作及功能需要划分受理、转办、回访等工作区域。设施设备要求5.2.1应配备人工座席（单个座席工作面积不小于 3m）、操作控制台（工作台面高 75 厘米左右）、语音呼叫应答一体机、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储柜等设施设备。5.2.2应建立 12345 热线服务信息化系统，并满足以下要求：应具有语音互答、电话录音、跟踪考核等功能；应实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS 设备等；具有可及时维护和更新的知识库。5.2.3应对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。人员要求5.3.1人员分类12345热线工作人员可分为热线管理人员、话务坐席人员、工单承办人员三类。5.3.2热线管理人员热线管理人员应符合但不限于以下要求：具备良好的政治素质和思想道德品质；熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；熟练掌握 12345 热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；具备良好的组织管理和协调沟通能力。5.3.3话务坐席人员话务坐席人员应符合但不限于以下要求:具备良好的政治素质和思想道德品质；熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；熟练掌握 12345 热线工作流程及要求；热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；服务过程中能够使用规定的服务用语，服务用语应按照 GB/T 33358 执行。5.3.4工单承办人员应配备具有机关(事业)正式编制人员从事相关工作，符合但不限于以下要求:具备良好的政治素质和思想道德品质；熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；掌握 12345 热线工作流程和服务技能；3DB 4209/T 382023具备良好的客观判断、心理素质和沟通协调能力，善于做群众工作、调解矛盾纠纷。5.3.5人员培训12345热线工作人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。6受理范围受理诉求事项范围受理不涉及110、119、120等紧急服务专线处理的诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等诉求。不予受理诉求事项范围不予受理须通过诉讼、仲裁、法院、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。7运行流程受理7.1.112345 热线实行一号对外、统一受理，提供 7*24 小时服务，7.1.2通过热线电话、网站、邮箱、微博、移动手机客户端（app）等渠道受理诉求；7.1.3诉求人来电时应当在语音导航结束后 15 秒内接听电话，连续 24 小时内呼叫接通率应大于或等于 95%。7.1.4话务坐席人员根据诉求人提供的诉求情况，当场能解答的就尽量解答；不能解答的就在系统上详细记录诉求人的联系方式、住址、诉求、当前状况等信息，及时派单反馈给相关职能部门，后台职能部门就会快速联系诉求人，核实问题后帮助回答或解决。办理7.2.1直接回复诉求人一般性咨询问题应直接在线回复，主要包括但不限于以下情形：咨询的问题可以根据知识库进行解答；询问办理进度和结果；反映的问题已批准终结办理；反映的事项超出受理范围；其他情形。7.2.2转派办理7.2.2.1不能直接答复的诉求件 12345 热线平台应转派工单至承办单位办理，在受理后一个工作日内转办。7.2.2.212345 热线工单实行首轮交办负责制，承办单位也可协调其他部门共同参与处理。7.2.2.3承办单位按流程办理并回复办理结果。7.2.3在线转办4DB 4209/T 382023诉求人反映鄂汇办APP、湖北政务服务网、统一身份认证平台的问题，可帮诉求人进行转接省平台办理。7.2.4督办7.2.4.1督办方式主要包括但不限于：电话督办、发函督办、现场督办、会议督办等。7.2.4.2涉及以下事项应进行督办：由职能交叉或涉及多个部门，存在推诿或处理不到位的事项；多次交办，问题仍未解决的事项。7.2.5分类办理7.2.5.1求决类、投诉、意见建议、咨询、揭发控告、其他事项，通过 12345 热线管理系统派发到承办单位办理、答复。7.2.5.2涉及停水、停电、停气造成安全隐患和重大财产损失以及影响群众生活的诉求，通过转办并提供承办单位对外电话。7.2.5.3需要转派非成员单位办理和答复的群众诉求，通过电话、纸质工单等方式交办。7.2.5.4对涉及单位职责交叉、管理区域存疑工单，由市政务服务和大数据管理局收集后提请相关部门界定承办单位。回复7.3.1对于咨询、意见建议类事项应在 3 个工作日内反馈并电话告知诉求人。7.3.2求助、投诉、举报类事项工单，应在 5 个工作日内办结和电话告知诉求人。7.3.3当前确实无法解决的事项，承办单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，取得理解。7.3.4情况复杂的诉求，在规定时限内不能办结的可以申请延期，延期审核通过后应将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。7.3.5承办单位受理的工单应在办理时限内将办理结果电话告知诉求人，（保密工单不需要与诉求人联系）,并同步反馈至 12345 热线管理平台，办理结果回复要统一按照标准化的答复文本回复(见附录 A)。办结7.4.1直接在线办结的事项，办理结束即为办结。7.4.2转派办理的事项，承办单位回复服务对象并按要求反馈承办结果至 12345 热线，即为办结。7.4.3服务人员应在规定时限内完成办结工作并做好记录。回访7.5.1热线工作人员应及时对诉求人进行回访。7.5.2回访方式包括电话、短信、微信公众号、其他，可采用人工或智能方式。7.5.3回访内容包括诉求人对话务坐席人员、承办单位和办理情况的满意程度，满意度评价分为:非常满意、比较满意、一般满意、不满意。7.5.4对诉求人进行回访不满意的，应记录不满意的理由，再次反馈到相关热线成员单位处理。7.5.5对诉求人不合理诉求、恶意投诉等不满意办件情况，应耐心做好解释说明工作，同时收集相关资料，以便向上级进行申诉。归档5DB 4209/T 3820237.6.1应对已办结的事项进行整理、归档，并对其中疑难、典型案例进行分析。7.6.2档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。8管理机制建立“接诉即办制”。对涉及本行政区域、部门的咨询、求助、反映、投诉、举报、建议等诉求要快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。建立“急事即办制”。对于突发的、可能引发舆情的、需要及时解决的重大事件，市县政务服务和大数据管理局应及时报市县政府，同时协调相关单位及时解决。建立“督查问责制”。12345 热线平台通过催办、短信预警等方式，结合日常通报、绩效考评和提交问责建议等渠道，对承办单位事项办理工作进行监督。对交而不办、办而不复、敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、办件诉求人满意度不高的，12345 热线平台梳理后应作为问题线索提供给市政府督查室进行督办。9信息分析重大紧急信息9.1.1成立 12345 热线应急处置工9.1.2作专班，明确分工。遇突发情况，及时向省 12345 热线平台电话报备。9.1.3对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情与其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并及时报送到有关部门及领导。9.1.4报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报告应准确评估事件性质、舆情走向、可能出现的风险，并提出处置意见。常规信息9.2.1对 12345 热线运行和承办单位办理情况进行数据统计和分析，应定期形成分析报告。报告内容包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。9.2.2报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。10知识库管理应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制，不断优化知识库知识结构及搜索功能，做到检索方式灵活、检索结果准确。知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。11监督考核6DB 4209/T 382023市级 12345 热线管理机构负责全市诉求办理事项考核评价的统筹指导、监督考核，并定期通报及监督考核情况。市级 12345 热线管理机构负责对本级承办机构开展监督管理工作，对下一级 12345 热线管理机构开展业务指导和培训工作。12345 热线每季度对承办单位工单办理情况进行考核排名，每年进行综合考核排名。定期对平台受理情况、部门承办情况、结果反馈情况等进行考评和通报。12评价与改进12345 热线服务评价应符合 GB/T 33357、GB/T 39735 的要求。诉求人可对 12345 热线受理、办理情况进行评价，或提出改进措施和建议。12345 热线管理部门和热线成员单位应根据服务评价或考核结果，对照诉求人的需求，制定改进计划和方案并组织实施。12345 热线应根据服务评价或考核结果，建立服务改善工作机制，提高 12345 热线工作人员的服务意识、服务质量、服务效率。7DB 4209/T 382023A                    A附录A（资料性）政务服务 12345 热线诉求办理情况的复函表A.1 政务服务 12345 热线诉求办理情况的复函下面给出了政务服务12345热线诉求办理情况的复函示例。关于政务服务"12345热线"诉求办理情况的复函XXXXXXXX:我单位收到你办转办的编号 XXXXXXXX“12345 热线”诉求件,经调查处理,现将相关情况函告如下:1、编号 XXXXXXXX 办件的核查情况；2、与办件当事人联系情况（如办件中留有联系方式的，请与当事人联系，并回告当事人对处理意见是否满意；若未联系的，请阐明理由)；3、拟回复意见(800 字以内，主要须包括以下内容：当事人反映情况是否属实、问题产生原因、具体解决措施、相关政策依据、办理结果等。若认为不宜上网回复，请阐明理由)。(若办件较多，请逐条处理)办理人（必填项)：联系电话（必填项)：办理部门（必填项)：(单位盖章)XXXX 年 X 月 X 日8DB 4209/T 382023参考文  献1国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）2国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发202053号）3省人民政府关于印发湖北省优化政务环境工作方案的通知（鄂政发20217号）4市人民政府办公室关于印发孝感市12345政务服务便民热线管理办法的通知（孝感政办发20233号）9