DB37∕T 4668-2023 家政服务员心理健康指导工作指南(山东省).pdf

ICS 01.040.03 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB37/T 46682023 家政服务员心理健康指导工作指南 Guidelines for psychological health guidance for housekeeping personnel 2023-11-14 发布 2023-12-14 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 46682023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体原则.2 预防为主.2 4.1 全面覆盖.2 4.2 精准服务.2 4.3 社会联动.2 4.4 5 基本条件.2 设施设备.2 5.1 服务人员.2 5.2 管理制度.2 5.3 6 工作内容.3 心理健康科普.3 6.1 心理健康测量.3 6.2 心理健康疏导.4 6.3 心理健康拓展.4 6.4 心理健康培训.5 6.5 7 服务效果.5 单项服务效果评估.5 7.1 总体效果评估.5 7.2 8 监督与改进.6 参考文献.7 DB37/T 46682023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省商务厅提出、归口并组织实施。DB37/T 46682023 1 家政服务员心理健康指导工作指南 1 范围 本文件提供了家政服务员心理健康指导工作的术语和定义，提供总体原则、基本条件、工作内容、服务效果、监督与改进等。本文件适用于家政服务机构对家政人员的心理健康科普、测量、疏导、拓展、培训等服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 心理健康 psychological health 个体的心理状态（如一般适应能力、人格的健全状况等）保持正常或良好水平，且自我内部（如自我意识、自我控制、自我体验等）以及自我与环境之间保持和谐一致的良好状态。3.2 心理健康辅导 psychological health counseling 运用心理学及医学的理论和方法，通过心理健康科普（3.4）、心理健康测量（3.5）、心理健康疏导（3.6）、心理健康拓展（3.7）、心理健康培训（3.8）等手段和途径，预防和减少家政服务员各类心理行为问题，从而促进心理健康（3.1）、提升工作能力、提高生活质量的服务行为。3.3 心理健康辅导员 psychological health counselor 运用心理学理论或心理健康辅导的技术和方法，提供心理健康辅导（3.2）的专业人员。3.4 心理健康科普 psychological health science popularization 依托传媒工具，以浅显、易于理解、接受和参与的方式传播心理健康知识的服务行为。3.5 心理健康测量 psychological health measurement 依据心理学理论和科学的操作程序，对家政服务员的心理和行为做全面、系统的描述与评定过程。3.6 心理健康疏导 psychological health counseling 运用心理学理论和技术，通过语言与非语言的交流，给予家政服务员个人和群体帮助、启发和教育，使其改变认知、情感、态度和行为，解决其在工作、生活等方面的心理问题，促进其人格的发展及社会适应能力的改善的活动。3.7 心理健康拓展 psychological health outward bound DB37/T 46682023 2 应用多种心理学技术和方法，采取轻松、多样、有趣的互动方式，提升心理素质和心理能力的服务行为。3.8 心理健康培训 psychological health training 心理健康辅导员（3.3）通过系统专业方式向家政服务员传授心理学知识，从而帮助家政服务员掌握特定心理学技术的服务行为。4 总体原则 预防为主 4.1 坚持以防为先的工作思路，全面普及和传播心理健康知识，加强人文关怀和生命教育，有效预防和应对心理危机事件发生。全面覆盖 4.2 建立健全家政服务业心理健康服务体系，为家政行业从业人员提供教育培训、监测预警、心理疏导等全过程心理健康服务。精准服务 4.3 加强心理健康辅导员的培育，提升其专业能力，为家政服务员提供精准的心理健康辅导。社会联动 4.4 依托各地心理援助专业机构对家政服务员开展心理援助服务。5 基本条件 设施设备 5.1 5.1.1 设立不少于 30 m2心理健康工作室，并设有情绪宣泄、心理评测、个体咨询等功能区域。5.1.2 配备心理健康辅导所需要的专业工具及资料。5.1.3 设立心理咨询热线或网络咨询平台。5.1.4 在工作室显著位置明确标识服务流程与监督投诉电话。服务人员 5.2 5.2.1 家政服务机构至少要配备 1 名专职或兼职心理健康辅导员。5.2.2 心理健康辅导员专业素质要求如下：毕业于心理学、社会工作、医学或相关专业，接受过系统的心理学等专业知识的培训，并持证上岗；掌握心理健康辅导的专业技术和方法；拥有良好的心理素质，具备良好的沟通能力；服务过程中态度真诚、热情；诚信记录良好，无不良从业记录。管理制度 5.3 DB37/T 46682023 3 5.3.1 家政服务机构要建立完善的心理健康辅导工作制度，制度包括但不限于隐私保密制度、档案管理制度、应急处理制度等。5.3.2 家政服务机构面向家政服务员开设心理健康必修课，把心理健康培训纳入专业技能培训课程。5.3.3 家政服务机构定期对家政服务员进行心理健康测量，测量结果及时反馈家政服务机构管理者，作为其岗位分工、上岗服务、心理健康疏导的参考依据。5.3.4 家政服务机构建立家政服务员动态心理健康档案，根据档案的归档方式不同，可分为电子信息档案和纸质信息档案。5.3.5 家政服务机构做好所有信息和记录的保密工作，在特殊情况下保密限制可取消。特殊情况包括家政服务员出现自杀或伤人倾向、出现危害社会安全及其他违反法律法规等动机或行为。6 工作内容 心理健康科普 6.1 6.1.1 心理健康科普的方式 心理健康科普主要包括多媒体宣传、现场讲座、举办展览等方式。6.1.2 心理健康科普的内容 心理健康科普的内容包括但不限于：基础心理学和发展心理学知识；社会心理学知识；心理健康和卫生保健知识；心理障碍与心理危机干预。6.1.3 心理健康科普的步骤 心理健康科普的步骤如下：根据具体心理健康科普内容及方式，确定科普时间、场所以及相关材料等；心理健康科普实施过程，根据需要可配备专业讲解员，巩固科普效果；心理健康科普结束后，做好反馈和总结。心理健康测量 6.2 6.2.1 心理健康测量的方式 心理健康测量主要包括心理健康测试、问卷调查、观察与访谈等方式。6.2.2 心理健康测量内容 心理健康测量内容包括对家政服务员综合健康状况、心理灵活性、压力、焦虑、抑郁等的测量。6.2.3 心理健康测量步骤 心理健康测量步骤如下：了解近期家政服务员工作状况，界定和识别家政服务员的需求和存在问题，评估家政服务员宜使用的测量量表、测量工具；测量过程在特地场所免受外界干扰，确保测量结果的真实性；DB37/T 46682023 4 测量结束后向家政服务员出具心理健康测量报告，测量结果提示有风险时在报告中给予解决建议。心理健康疏导 6.3 6.3.1 心理健康疏导方式 心理健康疏导方式包括现场服务、电话服务、网络服务等形式。6.3.2 心理健康疏导内容 心理健康疏导内容包括家政服务员在各个时期遇到的心理问题、心理卫生知识和心身疾病以及其他心理疑虑等需要的咨询。6.3.3 心理健康疏导步骤 6.3.3.1 制定疏导方案 心理健康疏导方案制定流程如下：心理健康疏导方案内容，包括但不限于预期目标、解决顺序、采用的技术与方法、时间、周期等；方案制定完成后，与家政服务员沟通疏导方案的可行性和实用性，最终确定方案；方案确定后，在服务实施过程中根据实际情况及需求调整服务方案，确保方案的适用性。6.3.3.2 心理疏导流程 心理健康疏导流程如下：按照制定的疏导方案，运用心理学的方法和技术，针对家政服务员的需求及存在的问题，与其进行咨询性谈话，根据方法的不同，可为家政服务员布置家庭作业或者对其进行训练等；根据家政服务员的具体情况，确定心理健康疏导的时间及频次；在疏导过程中对相关信息进行记录，并及时与家政服务员沟通，对其进行阶段性心理测量，了解疏导效果，并将该结果作为调整疏导方案和开展下一步服务的依据；当家政服务员出现比较严重的心理情况时，心理健康辅导员及时进行转介；心理健康疏导结束后，引导家政服务员对整个疏导服务过程进行回顾，总结疏导服务内容，以巩固疏导效果，并对家政服务员提出建议；心理健康疏导服务结束一段时间内，进行回访并收集反馈信息。心理健康拓展 6.4 6.4.1 心理健康拓展方式 心理健康拓展主要包括主题沙龙、沙盘、游戏、心理剧、绘画、电影赏析、读书会、户外拓展等方式。6.4.2 心理健康拓展内容 心理健康拓展内容包括但不限于：职场能力的提升，包括职场压力、人际关系等；工作团队凝聚力的提高，包括合作能力、沟通能力等；家庭婚姻问题的处理，包括夫妻关系、亲子关系等；自身能力的提高，包括抗压能力、情绪管理等。DB37/T 46682023 5 6.4.3 心理健康拓展步骤 心理健康拓展服务步骤如下：针对不同人群选择科学合理的拓展内容及方式，为家政服务员提供心理拓展服务；根据具体内容及方式确定拓展时间并准备心理拓展材料及场所等；心理健康拓展服务实施过程中，时刻关注家政服务员的状态，在不影响拓展结果真实性的情况下，为家政服务员提供必要的讲解等指导性帮助；心理健康拓展活动结束后，引导家政服务员对整个拓展过程进行总结并对家政服务员提出建议。心理健康培训 6.5 6.5.1 心理健康的培训方式 通过线上线下相结合的方式举办讲座、团队辅导等方式。6.5.2 心理健康培训内容 心理健康主要培训内容如下：通用心理知识：基础心理学、社会心理学、健康心理学、发展心理学等；专业心理知识：家政服务从人员心理健康概述、心理健康维护、常见心理问题等；临床与咨询心理学伦理概论；针对中老年人、婴幼儿、孕产妇、残疾人等人群的心理特点开展特定心理护理培训。6.5.3 心理健康培训步骤 心理健康培训步骤如下：根据心理健康培训内容和方式，制定教学计划；心理健康培训过程中根据实际情况适当调整或增加培训内容；心理健康培训结束后对培训效果进行科学合理的评估，改进培训质量。7 服务效果 单项服务效果评估 7.1 7.1.1 心理健康疏导服务结束后，及时收集反馈信息，对服务效果进行评估，确认是否达到预期目标。7.1.2 当预期目标达到或者家政服务员与心理健康辅导员另有约定时，心理健康疏导服务结束；当预期目标未达成时，心理健康辅导员分析原因，并根据原因和评估情况，采取有效措施进行处理。总体效果评估 7.2 7.2.1 横向数据效果评估 横向数据效果评估包括不同组织机构群体间横向数据对比和同一组织机构群体间横向数据对比，具体内容如下：不同组织机构群体间横向数据对比，将接受心理健康辅导的群体与其他未接受心理健康辅导的群体心身健康数据进行对比；同一组织机构群体间横向数据对比，将本单位接受心理健康辅导的群体与未接受心理健康辅导的群体的心身健康数据进行对比。DB37/T 46682023 6 7.2.2 纵向数据效果评估 纵向数据效果评估包括群体纵向数据对比和个体纵向数据对比，具体内容如下：群体纵向数据对比将当次接受心理健康辅导后的群体的心身健康数据与其以往接受心理健康辅导后的心身数据进行对比；个体纵向数据对比，将当次接受心理健康辅导后的个体的心身健康数据与其以往接受心理健康辅导前的心身健康数据进行对比。8 监督与改进 对心理健康辅导质量进行监督，监督形式包括满意度调查表、电话回访、社会监督等。8.1 建立心理健康辅导改进工作机制，根据服务评价结果制定改进措施，提高服务质量和服务效果。8.2 7 育心理学M.武汉：华中师范大学.,2008:233.2蒋长好主编；全国教师资格认定考试命题研究组，全国教师资格认定考试教材编写组编.教1林崇德，杨治良，黄希庭主编.心理学大辞典M.上海：上海教育.,2003:1395.参考文献DB37/T 46682023