内部讲师进阶培训(1).pptx

1启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 台灣新世紀人才培訓協會（台灣新世紀人才培訓協會（TSTDTSTD）理事長理事長Taiwan Society for Training&DevelopmentTaiwan Society for Training&DevelopmentTEL：(02)8771-8711 E-MAIL:2启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 張張博博堯堯主講人簡歷：主講人簡歷：台灣新世紀人才培訓協會台灣新世紀人才培訓協會 理事長理事長中華採購管理協會中華採購管理協會 名譽理事長名譽理事長育碁數位科技公司育碁數位科技公司 知識顧問知識顧問卓越績效管理顧問公司首席執行顧問卓越績效管理顧問公司首席執行顧問宏碁電腦集團全球教育訓練中心宏碁電腦集團全球教育訓練中心 處長處長宏碁電腦集團統合採購處宏碁電腦集團統合採購處 協理協理美商德州儀器公司（美商德州儀器公司（T.I.）製造部）製造部 主任主任美國杜蘭大學高階主管企管碩士美國杜蘭大學高階主管企管碩士國立政治大學企管研究所碩士國立政治大學企管研究所碩士現任現任曾任曾任學歷學歷3启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 大綱大綱1.內部講師教學核心能力內部講師教學核心能力2.觸發學習技巧觸發學習技巧3.課程設計技巧課程設計技巧4.教學互動技巧教學互動技巧5.臨場表現技巧臨場表現技巧6.上台教學演練上台教學演練7.教學情境問題分析與解決教學情境問題分析與解決4启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 內部講師教學核心能力內部講師教學核心能力1-1 觸發學習技巧觸發學習技巧1-2 教學互動技巧教學互動技巧1-3 課程設計技巧課程設計技巧1-4 臨場表現技巧臨場表現技巧1-5 崗位指導技巧崗位指導技巧5启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 內部講師之使命內部講師之使命藉由專業與經驗之傳承，藉由專業與經驗之傳承，落實人才培育效能，落實人才培育效能，以提昇企業的人才競爭力。以提昇企業的人才競爭力。6启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 內部講師之任務內部講師之任務1.對學員有效教導對學員有效教導知識知識(Knowledge)技巧技巧(Skill)態度態度(Attitude)2.激發學員的上進心與潛力激發學員的上進心與潛力 7启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 講師扮演的角色功能講師扮演的角色功能講師講師開發者開發者教導者教導者管理者管理者定位需求定位需求激發意願激發意願有效教導有效教導課程設計課程設計開發人才開發人才教材開發教材開發設定目標設定目標掌握成果掌握成果協調溝通協調溝通8启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 三階段的講師培訓與能力成長三階段的講師培訓與能力成長階段一階段一基本技能基本技能階段二階段二進階技能進階技能階段三階段三高階技能高階技能內部講師內部講師培訓培訓9启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 三階段的講師技能培訓三階段的講師技能培訓講師講師任務任務教學教學表達表達教案教案寫作寫作教學教學技巧技巧引導引導技巧技巧創意創意教學教學教學教學情境情境績效績效評估評估課程課程設計設計訓練訓練方法方法成功成功條件條件教材教材開發開發三階段三階段講師培訓講師培訓 1 2 310启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1-1 觸發學習技巧觸發學習技巧教學的三種模式教學的三種模式教學的趨勢教學的趨勢以學員為中心以學員為中心成功講師的三境界成功講師的三境界成人學習心理成人學習心理11启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 教學的三種模式教學的三種模式以學員為中心以學員為中心教學模式教學模式以教材為中心以教材為中心以講師為中心以講師為中心12启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 教學的趨勢教學的趨勢以學員為中心以學員為中心績效需求績效需求以學員為中心以學員為中心的教學的教學績效需求績效需求能力需求能力需求生涯需求生涯需求13启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 成功講師的三境界成功講師的三境界明明 師師名名 師師名名 嘴嘴123啟發態度、創造未來啟發態度、創造未來教導技能、解決問題教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津傳授知識、指點迷津14启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 成人學習心理成人學習心理什麼是學習什麼是學習？自我改變的過程自我改變的過程察覺自我的不足察覺自我的不足嚐試錯誤的過程嚐試錯誤的過程突破習慣領域突破習慣領域尋找未知的答案尋找未知的答案提昇自我的含金量提昇自我的含金量改變自己的思想、行為改變自己的思想、行為認知覺悟行動之過程認知覺悟行動之過程與環境互動的自我調整與環境互動的自我調整15启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 成人學習心理成人學習心理什麼不是學習？什麼不是學習？欠缺獨立思考欠缺獨立思考熟背標準答案熟背標準答案讀書缺乏用心讀書缺乏用心對自己過度自信對自己過度自信會上課但不求理解會上課但不求理解吸收知識但不去應用吸收知識但不去應用16启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 成人學習的特性成人學習的特性注意力集中不易維持長時間注意力集中不易維持長時間想要參與討論與互動想要參與討論與互動期望學習有助於工作應用期望學習有助於工作應用希望得到尊重與肯定希望得到尊重與肯定問題導向並期望得到答案問題導向並期望得到答案17启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 學習之窗學習之窗(Window of Learning)無意識的無知無意識的無知(我不知道自己的無知我不知道自己的無知)（Unconscious Incompetence)II.有意識的無知有意識的無知(我知道自己的無知我知道自己的無知)（Conscious Incompetence)I.無意識的能力無意識的能力(我不知道自己已知我不知道自己已知)（Unconscious Competence)III.有意識的能力有意識的能力(我知道自己已知我知道自己已知)(Conscious Competence)IV.有意識有意識無意識無意識無無知知能能力力18启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 WHY WE ARE HERE?領悟領悟知識知識經驗經驗WHY吸收知識能力吸收知識能力交流實務心得交流實務心得解決本身問題解決本身問題解決本身問題解決本身問題19启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 觸發學習的四個技巧觸發學習的四個技巧績效需求績效需求觸發學習技巧觸發學習技巧1.1.有效學習有效學習循環循環2.2.了解學習了解學習風格風格3.3.掌握學習掌握學習需求需求4.4.克服學習克服學習障礙障礙20启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1-2 教學互動技巧教學互動技巧互動互動(Interaction)的意義的意義為什麼需要互動為什麼需要互動?有效互動的實例有效互動的實例教學互動的四個技巧教學互動的四個技巧21启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 互動互動(Interaction)的意義的意義透過表達，觀察對方表情透過表達，觀察對方表情透過傾聽，了解對方感受透過傾聽，了解對方感受透過發問，測試對方反應透過發問，測試對方反應交流討論，共同解決問題交流討論，共同解決問題22启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 為什麼需要互動為什麼需要互動?打破人際隔閡打破人際隔閡建立人際橋樑建立人際橋樑增進有效溝通增進有效溝通發掘學員需求發掘學員需求提昇思考機會提昇思考機會23启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 有效互動的實例有效互動的實例傾聽詢問傾聽詢問小組研討小組研討團隊競賽團隊競賽角色扮演角色扮演24启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 教學互動的四個技巧教學互動的四個技巧績效需求績效需求觸發學習技巧觸發學習技巧1.1.專注技巧專注技巧2.2.觀察技巧觀察技巧3.3.傾聽技巧傾聽技巧4.4.發問技巧發問技巧25启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1-3 課程設計技巧課程設計技巧企業教學企業教學ADDIE流程流程課程設計的三個成功關鍵課程設計的三個成功關鍵課程設計的意義課程設計的意義課程設計的技巧課程設計的技巧26启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 企業教學企業教學ADDIE流程流程Assessment of NeedsDesign CourseDevelop MaterialImplementationEvaluation評量需求評量需求課程設計課程設計教材開發教材開發訓練實施訓練實施評估績效評估績效27启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 課程設計的三個成功關鍵課程設計的三個成功關鍵StrategyStrategyProcessProcessContentContent策略策略方法方法內容內容28启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 課程設計的意義課程設計的意義1.策略設計策略設計針對需求針對需求定位目標定位目標2.內容設計內容設計系統架構系統架構問題導向問題導向3.方法設計方法設計生動表達生動表達靈巧互動靈巧互動29启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 課程設計的技巧課程設計的技巧課程設計技巧課程設計技巧4.4.如何設計如何設計活潑之課程活潑之課程3.3.創造價值創造價值式課程設計式課程設計1.1.知識知識/傳授傳授式課程設計式課程設計2.2.問題解決問題解決式課程設計式課程設計30启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1-4 臨場表現技巧臨場表現技巧口語表達技巧口語表達技巧時間管理時間管理技巧技巧展現自信技巧展現自信技巧克服緊張技巧克服緊張技巧肢體語言技巧肢體語言技巧31启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1-5崗位指導技巧崗位指導技巧績效需求績效需求崗位指導技巧崗位指導技巧1.1.教導技巧教導技巧2.2.指導技巧指導技巧3.3.激勵態度激勵態度4.4.問題解決問題解決32启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 2-1有效學習循環有效學習循環2-2了解學習風格了解學習風格2-3掌握學習需求掌握學習需求2-4克服學習障礙克服學習障礙2.觸發學習技巧觸發學習技巧33启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 有效學習循環有效學習循環(KOLB)具體經驗具體經驗ConcreteExperience抽取概念抽取概念Abstractconceptualization主動實驗主動實驗ActiveExperimentation反思觀察反思觀察ReflectiveObservation34启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 體驗學習四部曲體驗學習四部曲1.具體經驗具體經驗(CE)：感受：感受2.反思觀察反思觀察(RO)：專注：專注3.抽取概念抽取概念(AC)：思考：思考4.主動實驗主動實驗(AE)：行動：行動35启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 了解學習風格了解學習風格1.主動型風格主動型風格(Activist)2.反應型風格反應型風格(Reflector)3.理論型風格理論型風格(Theorist)4.實用型風格實用型風格(Pragmatist)36启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 主動型風格主動型風格(Activists)沒有偏見地投入新經驗沒有偏見地投入新經驗就像此時此刻之經驗就像此時此刻之經驗對任何新事物保持開放熱誠心胸對任何新事物保持開放熱誠心胸在想到後果前就先行動在想到後果前就先行動對重複之工作無耐心對重複之工作無耐心對操作型工作厭煩對操作型工作厭煩37启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 掌握學習需求掌握學習需求A.能力需求能力需求 詢問學員達成工作目標需要什麼能力 知識、技能、態度 詢問學員在工作上遇到什麼問題或障礙?並診斷其原因B.績效需求績效需求 詢問學員的主管從績效要求思考學員需要 改善的能力K.S.AC.生涯需求生涯需求 詢問學員未來生涯發展期望扮演的角色及 應具備的能力38启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 學習需求的推演過程學習需求的推演過程生涯需求學習需求能力需求績效需求39启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 克服學習障礙克服學習障礙1.常見的學習障礙常見的學習障礙2.學習六要之應用學習六要之應用3.克服學習障礙的方法克服學習障礙的方法4.激勵學習的方法激勵學習的方法40启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 常見的學習障礙常見的學習障礙態度消極，缺少目標態度消極，缺少目標以忙碌沒時間為藉口以忙碌沒時間為藉口對自己沒有信心（心理障礙）對自己沒有信心（心理障礙）雖然專心聽講但久缺思考雖然專心聽講但久缺思考認為學習與應用是二回事（認知障礙）認為學習與應用是二回事（認知障礙）41启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 學習六要之應用學習六要之應用動機動機(Motivation)專注專注(Concentration)反應反應(Response)組織組織(Organization)理解理解(Comprehension)重覆重覆(Repetition)42启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 1.危機感危機感2.迫切感迫切感3.競賽激勵競賽激勵4.美好經驗美好經驗5.好奇心好奇心6.成就感成就感7.給予回饋給予回饋克服學習障礙之方法克服學習障礙之方法43启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 激勵學習的方法激勵學習的方法過程方面過程方面(Process)互動互動(參與參與)獎勵獎勵(競賽競賽)體驗體驗(遊戲遊戲)實作練習實作練習 多媒體運用多媒體運用 右腦活動右腦活動內容方面內容方面(Content)好奇心好奇心(故事、猜謎故事、猜謎)經驗交流經驗交流 實用實用(針對需求針對需求)解決問題導向解決問題導向44启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 3.課程設計的技巧課程設計的技巧3-1知識傳授式課程設計知識傳授式課程設計3-2問題解決式課程設計問題解決式課程設計3-3創造價值式課程設計創造價值式課程設計3-4如何設計活潑之課程如何設計活潑之課程45启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 知識傳授式課程設計知識傳授式課程設計1.建立課程系統架構建立課程系統架構2.四段式內容陳述四段式內容陳述3.提供實務實例提供實務實例4.工具運用：系統圖、魚骨圖、流程圖工具運用：系統圖、魚骨圖、流程圖5.設計測驗及研討問題設計測驗及研討問題6.設計課後應用之練習題設計課後應用之練習題46启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 建立課程系統架構建立課程系統架構(例例)ActionAction訓練改善訓練改善PLANPLAN訓練規劃訓練規劃教育訓練教育訓練PDCAPDCACHECKCHECK訓練評估訓練評估DODO訓練執行訓練執行47启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 四段式內容陳述四段式內容陳述1.WHAT(主題主題)2.WHY(為什麼要學習為什麼要學習)3.HOW(學習的要領技巧學習的要領技巧)4.EXAMPLE(實例說明實例說明)48启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 提供實務案例提供實務案例例例1、年度訓練計劃之實例、年度訓練計劃之實例例例2、管理個案、管理個案 不了解真相就對員工橫加批評不了解真相就對員工橫加批評49启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 CASE:不了解真相就對員工橫加批評不了解真相就對員工橫加批評案例角色案例角色:主管主管:市場發展部經理劉彥市場發展部經理劉彥下屬下屬:秘書小楊秘書小楊案例情景案例情景:接完總部陳總打來的電話，聽完他對新擬的一份草案的大聲批評，劉彥感接完總部陳總打來的電話，聽完他對新擬的一份草案的大聲批評，劉彥感到很生氣到很生氣“小楊，你居然把新擬的那份市場拓展報告的副本送到總部去了；我不是特小楊，你居然把新擬的那份市場拓展報告的副本送到總部去了；我不是特意叫你不要這樣做的嗎意叫你不要這樣做的嗎?”劉經理近乎咆哮地問道劉經理近乎咆哮地問道“不完全是這麼回事，陳總打電話過來，問我是否可以不完全是這麼回事，陳總打電話過來，問我是否可以”小楊急急地說小楊急急地說著著“我不管誰打電話給你我不管誰打電話給你 你知道我說過不要這樣做的你知道我說過不要這樣做的!”“我知道，可是陳總打電話說他真的需要我知道，可是陳總打電話說他真的需要”小楊又一次被打斷小楊又一次被打斷“我不是跟你說過了嗎，我才不管是誰打的電話呢我不是跟你說過了嗎，我才不管是誰打的電話呢 你明白自己不應該這麼你明白自己不應該這麼做，可是你還是做了做，可是你還是做了 我真不知道如何是好我真不知道如何是好 快出去，好讓我一個人安靜快出去，好讓我一個人安靜一下一下”“可是可是”“就這樣了就這樣了 快走快走-趁我現在還沒有真的發火趁我現在還沒有真的發火!”50启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 課程設計之工具課程設計之工具1.系統圖系統圖2.魚骨圖魚骨圖3.流程圖流程圖51启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 系統圖系統圖如何從課程目標導出教學內容如何從課程目標導出教學內容課程：內部講師之課程：內部講師之任務與角色任務與角色目標：使參加者了目標：使參加者了解與定位內部講師解與定位內部講師之角色，以發揮企之角色，以發揮企業期待之功能業期待之功能了解：環境因素？了解：環境因素？了解：公司期待什麼？了解：公司期待什麼？了解：講師要做什麼？了解：講師要做什麼？了解：自我定位了解：自我定位企業與人才培育之關係企業與人才培育之關係教育訓練為人才培育之手段教育訓練為人才培育之手段能力開發內涵能力開發內涵公司人才培育理念公司人才培育理念公司內部各方對講師之期待公司內部各方對講師之期待明示講師任務明示講師任務要具備什麼條件？要具備什麼條件？三種角色之扮演三種角色之扮演要關心的七件事要關心的七件事52启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 魚骨圖魚骨圖為什麼訓練沒有效果？為什麼訓練沒有效果？需求未掌握需求未掌握目標定位目標定位講師講師教材教材組織主管組織主管管理管理1.未真正掌握重點未真正掌握重點2.方法不對方法不對3.未做診斷需求未做診斷需求1.未與業務結合未與業務結合2.未與人事結合未與人事結合3.缺乏追蹤改善缺乏追蹤改善1.課程目標不明確課程目標不明確2.為上課而上課為上課而上課3.目標未配合政策目標未配合政策1.公司文化、風格公司文化、風格2.主管排斥訓練主管排斥訓練3.工作壓力大工作壓力大1.教學表達不足教學表達不足2.專業實務不足專業實務不足3.不生動、欠互動不生動、欠互動1.欠缺實務內容欠缺實務內容2.表現方式單調表現方式單調3內容不符需求內容不符需求53启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 流程圖規劃面（流程圖規劃面（PLAN)之運作流程之運作流程掌握公司經營目標與策略掌握公司經營目標與策略了解教育訓練功能了解教育訓練功能之定位與方向之定位與方向建立教育訓練體系建立教育訓練體系訪查訓練需求訪查訓練需求成立訓練委員會成立訓練委員會可行性分析可行性分析課程目標與課程目標與對象分析對象分析研擬教學策略、研擬教學策略、大綱大綱提出課程設計方案提出課程設計方案課程規劃課程規劃會議會議進進 入入 執執 行行 面面 建立訓練藍圖建立訓練藍圖P-4P-3P-2P-1P-6P-7P-8P-9P-10P-11P-12確定年度訓練目標計劃確定年度訓練目標計劃P-554启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 執行面（執行面（DO)之運作流程之運作流程單元課程設計單元課程設計遴選及約聘講師遴選及約聘講師撰寫教學指引撰寫教學指引設計製作教材教具設計製作教材教具開課通知與開課通知與報名諮詢報名諮詢行政工作協調行政工作協調遴選參加之學員遴選參加之學員有效執行推廣計劃有效執行推廣計劃連絡溝通參加學員連絡溝通參加學員之主管之主管場地佈置與場地佈置與安排教學設備安排教學設備學員報到及學員報到及出勤管理出勤管理講師授課講師授課課堂管理課堂管理回收課程評估表回收課程評估表來來 自自 規規 劃劃 面面進進 入入 檢檢 討討 面面D-1D-2D3D-4D-5D-6D-9D-8D-7D-11D-12D-13D-14D-1055启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 檢討面（檢討面（CHECK)之運作流程之運作流程學員資料建檔學員資料建檔分析課程評估表分析課程評估表撰寫課程實施報告撰寫課程實施報告訓練後訪查學員訓練後訪查學員提供課程精華予直屬主管提供課程精華予直屬主管課課 程程 檢檢 討討 會會 議議進進 入入 行行 動動 面面來來 自自 執執 行行 面面C-6C-1C-2C-3C-5C-456启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 行動面（行動面（ACTION)之運作流程之運作流程追蹤訓練後行動計劃追蹤訓練後行動計劃追蹤配合單位之改善行動追蹤配合單位之改善行動抽樣訪查直屬主管抽樣訪查直屬主管對高階主管之建言對高階主管之建言研討資料之整理研討資料之整理進進 入入 下下 一一 個個 PDCA 循循 環環來來 自自 檢檢 討討 面面A-1A-2A-3A-5A-457启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 設計測驗及研討問題設計測驗及研討問題1.設計測驗是非題、選擇題設計測驗是非題、選擇題2.設計小組研討問題設計小組研討問題58启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 設計測驗之例設計測驗之例A.是非題是非題 1.()訓練的目的在於充實知識與能力訓練的目的在於充實知識與能力 2.()訓練沒有效果都是講師造成的訓練沒有效果都是講師造成的B.選擇題選擇題 1.()下列那一個不是學習六要下列那一個不是學習六要:(1)動機動機(2)重覆重覆 (3)記憶記憶(4)反應反應 2.()撰寫課程實施報告是撰寫課程實施報告是PDCA中的中的:(1)PLAN (2)DO(3)CHECK(4)ACTION59启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 小組研討問題之例小組研討問題之例1.請探討與上司溝通常見的問題與原請探討與上司溝通常見的問題與原因分析並提出對策因分析並提出對策2.為什麼不能做到顧客滿意為什麼不能做到顧客滿意?60启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 設計課後應用之練習題設計課後應用之練習題(例例)1.身為管理者請找出自己最需要改善身為管理者請找出自己最需要改善的管理技能是什麼的管理技能是什麼?提出改善計劃並提出改善計劃並在課後二個月內提出自我改善狀況在課後二個月內提出自我改善狀況報告報告2.內部講師課後六個月內請提出內部講師課後六個月內請提出61启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 問題解決式課程設計問題解決式課程設計1.界定重要的問題界定重要的問題2.採用問題分析解決的五步驟採用問題分析解決的五步驟3.個案研討個案研討4.善用工具善用工具:心智圖、心智圖、KJ法、角色扮演法、角色扮演5.課程行動學習之設計課程行動學習之設計62启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 界定重要的問題界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題從制度的不合理或執行障礙界定問題63启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 採用問題分析解決五步驟採用問題分析解決五步驟Step2 分析問題Step3 提出對策Step5 潛在問題分析Step1 發現問題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem Analysis64启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 CASE:對員工的成就沒有肯定對員工的成就沒有肯定案例角色案例角色:主管主管:公司分部楊經理公司分部楊經理下屬下屬:員工張先生、李先生員工張先生、李先生案例情景案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國公司公司是一家大型的洗滌用品跨國公司 有時甚至在一個國家內建立幾個分部，有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭 楊杰就是分部的楊杰就是分部的經理經理 為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好 員工張先生員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興楊經理自然高興 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話 於是於是駐步細聽，駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想我們自己的空想?”這是張先生的聲音這是張先生的聲音“唔唔-我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎提高了嗎?”“我敢說這個營銷方案是一流的我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的李先生的聲音是很激動的“是啊是啊-可你能相信他居然對此隻字不提可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希我知道他要求很高的老闆，希望望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊!“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他他”到底是誰到底是誰?楊經理自然知道楊經理自然知道個案研討個案研討65启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 CASE:沒有給下屬明確的目標沒有給下屬明確的目標案例角色案例角色:主管主管:銷售部陳經理銷售部陳經理下屬下屬:業務代表小張業務代表小張案例情景案例情景:每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長的銷售額是否增長“小張，我們來看看你上個月的銷售成果小張，我們來看看你上個月的銷售成果 你跟我說好會有顯著的改善的，你跟我說好會有顯著的改善的，是吧是吧?陳經理說陳經理說“確實如此確實如此 不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果 不管怎不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善樣，我想我已經有了相當顯著的改善”小張答道小張答道“是嗎是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶”陳經理繼續追問陳經理繼續追問“我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效”“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上 這樣一小這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢類起步呢”小張有點不滿地揶揄道小張有點不滿地揶揄道“增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額”“那你的意思是我做的這一切毫無價值那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了小張現在真的有點憤怒了 66启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 善用工具善用工具1.心智圖心智圖2.K.J.法法3.角色扮演角色扮演67启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 心智圖心智圖68启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 團隊創意法團隊創意法K.J.K.J.法簡介法簡介 1.由日本人川喜田二郎由日本人川喜田二郎(Kawakita Jiro)所創之方法所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪整合思考界及經驗界二者交相激盪3.W型問題思考法型問題思考法4.有有6回合，每回合有回合，每回合有4步驟步驟K.J.法法69启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 K.J.法法 6 6回合回合 R1.問題探討問題探討R2.現狀把握現狀把握R3.本質追求本質追求R4.構想計劃構想計劃R5.具體對策具體對策 70启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 K K.J J.MM a a p pJ-1 填寫標籤填寫標籤J-2 類分標籤類分標籤J-4 關聯標示關聯標示J-3 創意構圖創意構圖J-5 解說繪圖解說繪圖團隊創作團隊創作K.J.圖之方法圖之方法71启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 角色扮演角色扮演(Role Play)例例1：主管與員工的溝通問題：主管與員工的溝通問題例例2：採購與供應商的談判：採購與供應商的談判例例3：服務人員與顧客的人際互動：服務人員與顧客的人際互動72启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 課後行動學習之設計課後行動學習之設計例例1：內部講師的：內部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃與實地試教計劃例例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作約談判之案例寫作例例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例：員工學習溝通技巧之後的應用案例73启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 4.教學互動技巧教學互動技巧4-1專注技巧專注技巧4-2觀察技巧觀察技巧4-3傾聽技巧傾聽技巧4-4發問技巧發問技巧74启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 專注技巧專注技巧專注於主題不離題專注於主題不離題吸引注意力的技巧吸引注意力的技巧如何防止學員分心如何防止學員分心引發學員的興趣引發學員的興趣先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情75启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 觀察技巧觀察技巧觀察學員的表情與反應觀察學員的表情與反應敏感教室的情境氣氛敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動作之一致性觀察口語與肢體動作之一致性觀察學員彼此間的互動觀察學員彼此間的互動76启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 傾聽技巧傾聽技巧1.積極傾聽2.同理心傾聽3.以開放態度傾聽4.覺察式傾聽77启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 積極傾聽積極傾聽 鼓勵對方說話鼓勵對方說話我想多了解你最近的感覺我想多了解你最近的感覺 闡明對方含意闡明對方含意我聽到你說的是我聽到你說的是換句話說換句話說，你感覺是，你感覺是你的意思是你的意思是 明確找出對方的焦點明確找出對方的焦點 給予反饋給予反饋78启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 同理心傾聽同理心傾聽進入對方心理情境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時，感受到心理的挫折，所以79启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 以開放態度傾聽以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你認 為怎麼做才對?可運用“反轉”練習 80启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 覺察式傾聽覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有？81启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 發問技巧發問技巧封閉式詢問封閉式詢問開放式詢問開放式詢問應用式詢問應用式詢問創意式詢問創意式詢問回饋式詢問回饋式詢問82启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 5.臨場表現技巧臨場表現技巧5-1口語表達技巧口語表達技巧5-2肢體語言技巧肢體語言技巧5-3克服緊張技巧克服緊張技巧5-4展現自信技巧展現自信技巧5-5時間管理技巧時間管理技巧83启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 口語表達的技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念音量的改變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量如何訓練自己的音調音量84启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 口語表達的技巧口語表達的技巧(2)說法：說法：簡單的句子簡單的句子簡單的句型簡單的句型簡單的用字簡單的用字具體的表達具體的表達85启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 口語表達的技巧口語表達的技巧(3)速度：速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性兼顧清楚的表達與強調話語的重要性86启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 口語表達的技巧口語表達的技巧(4)停頓：停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化87启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 肢體語言技巧肢體語言技巧視線運用視線運用臉部表情臉部表情手勢身體動作手勢身體動作親和度與熱情親和度與熱情教材教具運用教材教具運用88启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 視線運用視線運用意義：意義：善用眼光與學員接觸善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上使學員的視線集中到台上行為：行為：利用眼神與全體學員均勻接觸利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落不要只把視線集中某個角落89启行企管启行企管 连接先进管理科学与中国企业实践的桥梁 臉部表情臉部表情意義：意義：肌肉放鬆，表情自然肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情排除緊張，放開心情行為：行為：微笑點頭微笑點頭幽默表達，引發共鳴幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴