VoLTE投诉处理指导手册.docx

VOLTE投诉处理指导手册文档密级VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月2022-4-25第1页, 共23页目 录1 概述32 投诉问题解决方案32.1 注册问题32.2 接入问题82.3 掉话问题132.4 语音 MOS 质量问题142.5 VOLTE 终端 CSFB 问题153 VoLTE 常见问答 1. 94附录212022-4-25第2页, 共23页1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出技术VOLTE。4G网络下不仅能供给高速率的数据业务，同时还供给高质量的语音视频通话。中国移动-VOLTE试商用后，宽阔移动用户可以享受到高清楚的音、视频通话。由于VOLTE技术对于宽阔移动用户来说是一个的功能，伴随用户享受VOLTE带来的便利、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度动身，目前VoLTE问题主要包括以下几类：1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不消灭，手机无法注册到IMS网络中。2接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，但是无法拨通。3掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，通话过程中消灭掉话现象。4语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，通话过程中消灭语音质差现象。5VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不消灭，手机拨通 回落至2G网络通话。2 投诉问题解决方案注册问题2.1VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不消灭，手机无法注册到IMS网络中。注：手机注册失败一般可以依据终端的不同，大致可以分为以下几种：2022-4-25第3页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级2022-4-25第4页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级手机注册问题分析流程手机注册IMS失败SIM卡是否开通VOLTE功能否开通SIM卡的VOLTE功能是手机是否支持VOLTE功能否确认手机是否支持VOLTE功能是手机上的VOLTE功能是否开启否请进入设置数据网络选择IMS是重启手机否请将投诉流转到网络部门处理是完毕手机注册问题可以依据以下步骤分析：1， SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否翻开。2， 手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS效劳/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。2022-4-25第5页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级2022-4-25第6页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级检查手机上VOLTE功能开关是否翻开：查看终端的VOLTE功能开关是否翻开，目前所 公布的VoLTE终端均需要用户自行在手机上翻开VoLTE开关，需引导用户排查用户终端是 否开启Volte开关，不同终端Volte开关所在位置不同，例如HTC M8终端的VoLTE功能开启需要在移动网络设置中勾选IMS效劳，手机左上方消灭IMS图标，说明IMS注册成功；华为 终端需要开启高清语音功能，手机右上方消灭HD图标；苹果6及以上苹果终端需要在蜂窝移 动网络中启用4G，然后勾选语音与数据，其他终端在相应模块翻开4G语音或勾选IMS功能。如以下图所示：HTC 手机“设置”“数据连接”“IMS 效劳”勾选三星手机“设置”“移动网络”“VoLTE ”勾选苹果手机“设置”“蜂窝移动网络”“语音与数据”勾选2022-4-25第7页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级3， 重启动手机：以上操作完成后终端仍未注册到IMS网络中，请将投诉流转到网络部门进展跟踪处理。2.2 接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，但是无法拨通。2022-4-25第8页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级手机接入问题分析流程手机无法拨打 手机无法注册IMS网络是查看手机无法注册IMS网络缘由否手机是否支持VOLTE否查看手机型号是否支持VOLTE手机VOLTE功能开关是否翻开是手机是否在4G网络否查看手机信号掩盖区域是否为弱掩盖是手机做被叫业务是否正常否其它手机拨打该手机是否正常是手机信号是否弱、重启手机否请将投诉流转到网络部门处理是完毕手机接入问题可以依据以下步骤分析：1， 手机无法注册IMS网络：通过后台查寻SIM卡的VOLTE功能是否翻开。2， 手机是否支持VOLTE：通过手机设置-更多-移动网络，是否存在“VOLTE通话/IMS效劳” 本项，假设无，则终端不支持VOLTE功能。2022-4-25第9页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级2022-4-25第10页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级3， 手机是否在4G网络：通过手机显示图标确认，如以下图：假设不显示4G图标，查看手机设置-更多-移动网络-网络模式下4G开关是否翻开，如以下图：2022-4-25第11页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级4， 手机被叫业务是否正常：其它手机尝试拨打该手机，排解被叫手机故障。5， 手机信号是否弱、重启手机：了解用户占用4G 网络时的信号状况，看手机有无4G信号和信号格数，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱掩盖问题，建议更换到信号好的地方尝试是否能通话；如信号无问题，重启手机看看是否解决。6， 以上操作完成后终端不能接入，请将投诉流转到网络部门进展跟踪处理。2022-4-25第12页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级掉话问题2.3VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，通话过程中消灭掉话现象。否掩盖区域是手机使用是否正常否更换手机拨打测试是掩盖区域站点故障是掩盖区域站点故障排查否掩盖区域是否有干扰是排查掩盖区域干扰源否手机掉话问题分析流程手机掉话手机信号是否正常查看手机信号电平，是否为弱重启手机否请将投诉流转到网络部门处理是完毕手机掉话问题可以依据以下步骤分析：1， 手机信号是否正常：查看手机有几格信号来确定信号的强弱，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱掩盖问题。2， 手机使用是否正常：可以在同一区域更换手机测试，查看其它手机是否也消灭同样问题。3， 掩盖区域站点故障：可以查看手机信号是否时强时弱来确定，假设时强时弱可能掩盖本区域的站点存在故障。4， 掩盖区域是否有干扰：假设手机信号很强，但在通话过程中语音质量很差，初步定位为外部干扰状况。5， 重启动手机：以上操作完成后终端还持续有掉话问题，请将投诉流转到网络部门进展2022-4-25第13页, 共23页跟踪处理。语音 MOS 质量问题2.4VoLTE终端有IMS图标，拨 时手机始终显示4G，通话过程中消灭语音质差现象。手机语音质量问题分析流程手机通话语音质量差手机信号是否正常否查看手机信号电平，是否为弱掩盖区域是手机自身是否存在问题是更换手机在同一区域内拨打比照测试否被叫手机是否为VOLTE用户否呼叫VOLTE用户比照测试是掩盖区域站点故障是处理掩盖区域站点故障否掩盖区域是否有干扰是排解掩盖区域干扰源否重启手机否请将投诉流转到网络部门处理是完毕手机语音质量问题可以依据以下步骤分析：1， 手机信号是否正常：查看手机有几格信号来确定信号的强弱。2， 手机使用是否正常：可以在同一区域多部手机测试，查看其它手机是否也消灭同样问题。3， 被叫手机是否为VOLTE用户：在同一区域更换手机拨打被叫手机查看语音质量是否存在同样问题。2022-4-25第14页, 共23页4， 掩盖区域站点故障：可以查看手机信号是否时强时弱来确定，假设时强时弱可能掩盖本区域的站点存在故障。5， 掩盖区域是否有干扰：假设手机信号很强，但在通话过程中语音质量很差，初步定位为外部干扰状况。6， 重启动手机：以上操作完成后终端通话过程中语音质量还存在问题，请将投诉流转到网络优化部门进展跟踪处理。VOLTE 终端 CSFB 问题2.5VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不消灭，手机拨通 回落至2G网络通话。否VOLTE功能是手机上的VOLTE功能是否开启否进入设置数据网络选择IMS是手机注册IMS是否成功否查看手机IMS/VOLTE/HD图标是VOLTE终端CSFB问题分析流程VOLTE终端CSFB手机是否支持VOLTE功能确认手机是否支持重启手机否请将投诉流转到网络优化部门处理是完毕VOLTE终端CSFB问题可以依据以下步骤分析：1， 通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS效劳/语音与数据业务” 选项，假设无此项，则终端应不支持VOLTE功能。2022-4-25第15页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级2022-4-25第16页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级2， 手机上VOLTE功能开关是否翻开：查看终端的VOLTE功能开关是否翻开设置-更多-移动网络-VOLTE通话/IMS效劳“设置为翻开”，如以下图：3， 手机是否注册IMS网络：终端开机后会消灭IMS/VOLTE/HD图标，说明注册成功，假设没有消灭以以下图标则说明IMS网络注册失败。2022-4-25第17页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级4， 重启动手机：以上操作完成后终端还持续CSFB，请将投诉流转到网络部门进展跟踪2022-4-25第18页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级处理。3 VoLTE 常见问答1、 什么是VOLTE？答：VoLTE(Voice over Long Term- Evolution)，是指基于 IMS 网络的 LTE 语音解决方案。它是架构在LTE 网络上、全IP 条件下、基于IMS Server 的端到端语音方案，全部业务承载于 4G 网络上，可实现数据与语音业务在同一网络下的统一。2、 什么是IMS？答：IMSIP Multimedia Subsystem是 IP 多媒体子系统，是一种全的多媒体业务形式，它能够满足现在的终端客户更颖、更多样化多媒体业务的需求。掌握 4G 网络下的语音会话。3、 VOLTE 有哪些优点？答：高清语音承受AMR-WB编解码，相比于现网AMR-NB编解码，频谱范围更宽话音；更自然、舒适、更有现场感，增加了可懂度和清楚度；高清视频LTE高清视频区分率建议至少为VGA，目标实现区分率720P、帧率30fps的高质量视频通话体验；融合消息 增加型通讯录、即时消息、群组谈天、 文件传输、 内容共享。4、 VOLTE 终端在通话过程中进入到LTE 掩盖差的区域怎么办？答：VOLTE 终端在通话过程中进展入到 LTE 掩盖差的区域通过 SRVCC 或 eSRVCC 切换到2G 网络下连续进展通话。5、 什么是SRVCC？答：SRVCC 指的是语音业务从基于IMS 的 VOLTE 切换到 2/3G 的 CS 域，以保证语音业务的连续性，此过程就是 SRVCC。在 4G 网络掩盖初期/中期，由于 LTE 网络掩盖不完整， UE 在 4G 中的 VOLTE 业务假设移动到 LTE 掩盖边缘时，需要将 VOLTE 业务 SRVCC 到2/3G 的 CS 域中。6、 SRVCC 和 eSRVCC 的区分是什么？答：eSRVCC方案相对于SRVCC方案的增加在于削减了切换时长(切换时长小300ms)，使用户获得更好的通话体验，进一步提升了切换性能、降低业务中断时延。7、 eSRVCC 如何触发？2022-4-25第19页, 共23页答：当终端在4G 网络下的电平值小于某一门限且2G 网络的电平值高于一个门限，终端通过 B2 大事上报网络侧恳求eSRVCC。8、 VOLTE 有哪些关键技术？答：半静态调度SPS、ROHC无线头压缩、TTI bundling 。9、 这些关键技术有什么作用？答：Ø SPS 用于 TTI 相对固定的业务，节约掌握信道开销，提升系统无线资源利用率。由于 VoLTE 语音业务的周期是 20ms，且具有肯定的规律性。承受SPS 半静态调度可以节约PDCCH CCE 资源，进而提高系统可接入VoLTE 用户数。Ø ROHC 主要功能是将核心网和UE 之间的数据报文的报文头，如IP 头、UDP 头、RTP头进展压缩后，再进展传输，到达节约空口带宽资源的作用。Ø TTI 绑定，或称子帧绑定。是提高用户在小区边缘掩盖的有效方法。10、在业务承载方面VOLTE 与一般的数据业务的区分是什么？答：一般数据业务只需要建立QCI9 的默认承载，而VOLTE 需要建立QCI1语音或 QCI2视频和QCI5SIP 协议的专用承载。11、在信令流程方面VOLTE 与一般的数据业务的区分是什么？答：从信令上看，除了一般数据业务的信令外 VOLTE 增加了QCI1 或 QCI2 和 QCI5 的承载建立流程、IMS 注册流程、SIP 消息交互流程。12、VOLTE 有哪些关键性指标？答：接通率、掉话率、呼叫建立时延、MOS3.0 以上占比、MOS3.5 以上占比、eSRVCC 切换成功率、RTP 丢包率。13、4G终端为什么不显示VOLTE标识？答：要使用VOLTE功能需要具备以下几个条件，一、4G终端需要支持VOLTE功能； 二、SIM卡需要开通VOLTE功能；三、所在区域基站已开通VOLTE功能。14、终端、SIM卡、周边基站都支持VOLTE，为什么打 还是在2G下？答：查找一下终端的无线网络设置中是否有VOLTE功能的开关，确认此开关已翻开。15、为什么打 的时候刚开头在4G，通话了5分钟后在2G网络下了？答：现在4G 网络仍旧存在很少的掩盖缺乏区域，通话过程中移动到了信号不好的地方，终端会切换到 2G 网络下，但是不会影响整个通话的持续性。2022-4-25第20页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级4 附录中国移动用户想要使用Volte进展通话，首先需要用户终端及其终端版本支持Volte功能， 目前累计已入库VoLTE产品10款，各款软件版本号如下表：序号厂家型号软件版本号1中国移动M823M823_01.51.00RDD_CN.002华为NXT-TL00NXT-TL00C01B0803中国移动M821M821_01.63.00RPD_CN.004三星SM-G9208G9208ZMU1CO165海信E51-ML1134.6.01.04.006中国移动M623CChina_Mobile_A1_01.02.02RPD7海信E71-ML1133.6.01.03.008中兴ZTE Q529TQ529TV1.0.0B039宇龙Coolpad A8-8315.1.071.151214.A8-83110宇龙Coolpad Y905.1.007.150814.Y90除10款已完成入库测试的终端外，需要完成版本升级的终端还有苹果6、苹果6Plus、苹果6s、苹果6S plus、华为MATE8、三星S6、中移动N1手机。注：苹果终端暂不支持视频通话。当前在测试产品共计23款，各款最软件版本号如下表，待这批终端完成入库测试后， 这些终端也将支持Volte通话功能。2022-4-25第21页, 共23页VOLTE投诉处理指导手册文档密级序号厂家型号最在测版本号1金立GN9010LSV2.02中兴ZTE C880ST_C880SV1.0.0B023维沃ViVo X6LVX6L_2.04三星SM-A5108A5108ZMU0APA25三星SM-A7108A7108ZMU0APA26宇龙Coolpad 8722VV0167海信Hisense F20ML1200.6.01.01.008维沃ViVo X6PlusLVX6Plus L_1.09维图VOTO GT7VOTO_GT7_V1.010金立F105LSV1.011奇酷8692-M025.1.001.P2.151222.8692-M0212金酷珀KOPO K11KOPO-K11-V1.013金立GN8001LSV1.014TCLTCL 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