DB 43∕T 731-2023 顾客满意度测评(湖南省).pdf

DB43/T2023 73143湖南省地方标准顾客满意度测评Measuring for Customer Satisfaction Index发 布湖南省市场监督管理局2023-11发布-092024-02实施-09代替DB43/T 7312012ICSCCS 03.120.10 A 00DB43/T 7312023 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 测评方法 2 6 数据处理 5 7 测评报告编写 6 8 测评结果应用 7 附录 A（规范性）顾客满意度测评指标体系 8 附录 B（资料性）调查问卷设计程序 9 附录 C（资料性）顾客满意度调查问卷表 10 DB43/T 7312023 II DB43/T 7312023 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件替代 DB43/T 7312012顾客满意度测评，与 DB43/T 7312012 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：调整了本文件的适用范围，删除了统计方法的内容（见 2012 年版 9.1、9.2）；更新了相关引用标准；根据 GB/T 190002016，修订了相关术语和定义；对基本要求进行了修改，补充了测评策划和持续测评的要求（见 4）；完善了测评流程、测评模型、指标体系（见 5.1、5.2）；更改了量表的分值（见 5.3）；增加了对最低样本量的规定（见 5.4.3.1）；增加了对数据获取过程进行控制的内容（见 5.6.2）；删除了问卷筛选、回收率的内容（见 2012 年版 8.1、8.2）；对数据检验、数据分析做了详细的规定（见 6.1、6.3）；更改了测评报告编写的内容（见 7）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：湖南省质量和标准化研究院、湘潭市知识产权保护中心。本文件主要起草人：孙华、朱雯婧、吴文波、李楷明、彭琨林、冯大维、陶强强、曹阳。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2012 年首次发布为 DB43/T 7312012；本次为第一次修订。DB43/T 7312023 IV DB43/T 7312023 1 顾客满意度测评 1 范围 本文件规定了产品或服务顾客满意度测评的基本要求、测评方法、数据处理、测评报告编写和测评结果应用的内容。本文件适用于第三方机构开展产品或服务的顾客满意度测评，自评或其他形式顾客满意度测评可参照使用。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190002016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 190002016 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。来源：GB/T 190002016，定义 3.2.4 3.2 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其期望已被满足程度的感受。来源：GB/T 190002016，定义 3.9.2 3.3 顾客满意度测评 customer satisfaction measurement 组织为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划和设计获得顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。来源：GB/T 190392016，定义 3.2 3.4 简单随机抽样 simple random sampling 从总体中抽取n个抽样单元构成样本，使n个抽样单元所有的可能组合都有相等被抽到概率的抽样。来源：GB/T 3358.22009，定义 1.3.4 3.5 分层抽样 stratified sampling 样本抽自于总体不同的层，且每个层至少有一个抽样单元入样的抽样。来源：GB/T 3358.22009，定义 1.3.6 DB43/T 7312023 2 3.6 配额抽样 quota sampling 采用非随机的方法抽取样本的一种分层抽样。来源：GB/T 3358.22009，定义 1.3.8 3.7 信度 reliability 测评结果的一致性、稳定性及可靠性。3.8 效度 validity 测评工具或手段能够准确测出所需测评的事物的程度。4 基本要求 4.1 应根据测评目的确定测评范围，并对测评全过程进行策划。4.2 应配备充足的资源用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。4.3 应制定顾客满意度测评管理制度，明确人员职责，确保测评工作有序实施、有效开展。4.4 宜建立持续测评机制，以利于不断提高顾客满意度。5 测评方法 5.1 测评流程 顾客满意度测评流程见图 1。图 1 顾客满意度测评流程图 5.2 测评模型与指标体系 5.2.1 测评基本模型 顾客满意度测评基本模型见图 2。是 否 确定 测评指标 构建 测评模型 设计 调查问卷 试验调查 数据检验、分析 数据录入、导入 正式调查 模型可行？满意度 计算 撰成 分析报告 测评结束 确立目标，测评启动 DB43/T 7312023 3 图 2 顾客满意度测评基本模型 5.2.2 测评指标体系 顾客满意度测评指标体系可从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等方面设置，可从上述方面选取适用的指标进行组合，设置形成不同层级的指标体系，见附录 A。5.3 量表 采用五级满意度评价方法来反映各测评指标的现状，满意程度从低到高依次为“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，可参照以下方式赋分：a）评价为“非常不满意”的，得 12 分；b）评价为“不满意”的，得 34 分；c）评价为“一般满意”的，得 56 分；d）评价为“满意”的，得 78 分；e）评价为“非常满意”的，得 910 分。5.4 抽样 5.4.1 样本总体 根据测评目的、产品或服务类别，确定符合调查要求的产品购买时间、服务时间、地理区域、顾客特征，将符合条件的全部顾客作为测评的样本总体。5.4.2 确定抽样框 在样本总体中剔除无法调查的样本（如调查顾客缺少联系方式、电话填写有误等），确定可以调查的样本范围，形成调查抽样框。5.4.3 抽样方法 5.4.3.1 基本要求 以随机抽样为主，还可采用普查、重点调查及典型调查。抽样框中样本总份数应不低于顾客满意度测评三级指标总项数的 1 倍。5.4.3.2 个人顾客抽样 感知 质量 预期质量 品牌形象 感知 价值 顾客 满意 顾客 忠诚 DB43/T 7312023 4 个人顾客包括个人或家庭，对个人顾客进行抽样时，可根据需要选择如下方法：a）简单随机抽样；b）分层抽样；c）配额抽样。5.4.3.3 组织顾客抽样 组织顾客包括机构或集团客户（决定是否购买产品或服务的决策机构的所有成员）。一般而言，组织顾客数量相对较少，对数量大于 20 的采用简单随机抽样，对数量小于 20 的全部调查。5.5 调查问卷设计 5.5.1 基本要求 调查问卷设计宜满足以下要求：a）不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有所差异；b）准确反映测评模型变量的含义；c）问项应易于被调查顾客理解；d）问项排列次序应有利于回答；e）问卷中加入必要的人口统计问项(性别、年龄、教育程度、对产品的熟悉程度、收入、地理区域等)；f）应尽量采用便于数据处理的封闭式问项。5.5.2 设计程序 调查问卷设计程序参见附录 B。5.5.3 调查问卷结构 5.5.3.1 标题 应有说明调查活动的名称。5.5.3.2 调查说明 应有说明调查方的身份、调查目的、问卷填写方法以及请求被调查顾客配合的内容。5.5.3.3 调查问卷问项 应包括以下几个方面：a）筛选合格的被调查顾客问项及答案形式；b）测评指标问项及答案形式；c）人口统计变量问项及答案形式。5.5.3.4 答案形式 测评指标问项答案形式应采用量表。5.5.3.5 结束语 应有致谢语。DB43/T 7312023 5 5.5.4 调查问卷检验与修正 完成调查问卷设计后，进行试验调查，根据调查结果对调查问卷进行信度和效度检验，检验结果未达到要求时，应对调查问卷进行修正。5.5.5 调查问卷表 5.5.5.1 调查问卷表形式 调查问卷设计完成后，应形成表格。顾客满意度调查问卷表参见附录 C。5.5.5.2 调查问卷表编号 宜对每份调查问卷表进行编号，编号可标注在表格顶部，以便于发放、回收、录入、检查。5.5.5.3 项目编码 调查问卷表在正式投入使用前，宜对表中所有调查项目进行编码，将表中的调查项目转化成数字代码，以便于调查结果的分类整理、计算机处理和统计分析。调查项目编码另行编制，不必在调查表中表示。5.6 数据获取 5.6.1 获取方法 应综合考虑被调查顾客的类型、流动性、所属行业特征、群体比例等因素，根据调查范围、预算、样本情况等选择适宜的数据获取方法，如电话调查、面访调查、邮寄调查、网络调查等。5.6.2 过程控制 应对数据获取过程进行有效控制，内容包括：a）正式获取数据前，应对调查人员进行调查技巧、问项理解等方面的培训；b）数据获取过程中，应对工作过程进行监控，如电话调查时全程录音。6 数据处理 6.1 数据检验 对获取数据进行有效性检验，剔除不可用数据。不可用数据包括但不限于：a）被调查顾客未使用产品或体验服务；b）顾客满意度调查问卷表内容填写不完整，逻辑错误。6.2 数据统计 6.2.1 三级指标得分 三级指标得分按公式（1）、（2）计算。nqiqnijj1 （1）式中：jq 回收的有效问卷中q类指标（自变量型指标）下第j项指标测评平均分，取值区间为 110；DB43/T 7312023 6 n 回收的有效问卷总份数；jqi第i份问卷中q类指标下第j项指标测评得分，取值区间为 110。npipnill1 （2）式中：lp 回收的有效问卷中p类指标（因变量型指标）下第l项指标测评平均分，取值区间为 110；lpi第i份问卷中p类指标下第l项指标测评得分，取值区间为 110。6.2.2 二级指标得分 二级指标得分按公式（3）、（4）计算。JiqqJj1 （3）式中：q问卷中q类指标总平均分；j问卷中q类指标序号；J问卷中q类指标个数。nppLll1 （4）式中：p问卷中p类指标总平均分；l 问卷中p类指标序号；L问卷中p类指标个数。6.2.3 一级指标得分 一级指标得分按公式（5）计算。%100/)()(/)()(CSI121111121111 xqqqLppiqqpxqqLppiqqniJjjijniLlllJjjijniJjjijniLlllJjjij （5）式中：CSI顾客满意度测评得分；x 指标满分分值，取值为 10。6.3 数据分析 根据统计分值，从不同角度对测评结果或单项指标测评结果进行分析，识别导致顾客满意或不满意可能的因素，以及这些因素对顾客满意的影响程度。7 测评报告编写 根据所获取的数据得出真实、准确的测评结论并对其进行描述，提出相关建议，形成测评报告。测DB43/T 7312023 7 评报告内容宜包括：a）顾客满意度测评分值；b）测评开展的基本情况、测评方案等；c）测评的基本结论和主要发现，并进一步分析说明；d）测评指标的分值、对满意度的影响；e）提升和改进顾客满意度的建议。8 测评结果应用 应使测评信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。DB43/T 7312023 8 附 录 A（规范性）顾客满意度测评指标体系 A.1 顾客满意度测评指标体系见表 A.1。表 A.1 顾客满意度测评指标体系 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 四级指标四级指标 顾客满意度 品牌形象 品牌总体印象 购买产品或服务前对品牌的总体印象 品牌特征显著度 购买产品或服务前对品牌特征显著度的看法 预期质量 总体预期质量 在使用产品或接受服务前，对其总体质量的期望 顾客预期质量 顾客在使用产品或接受服务前，对其期望质量的评价 可靠性预期质量 对产品或服务可靠性质量特征的期望 服务预期质量 对所提供服务的预期质量是否满意 感知质量 总体感知质量 在使用产品或接受服务后，对其总体质量的实际感受 顾客感知质量 顾客在使用产品或接受服务后，实际感受到的质量水平 可靠性感知质量 对产品或服务可靠性质量感知是否满意 服务感知质量 对实际感受到的服务质量是否满意 感知价值 给定价格下对质量的感知 在给定的价格下，对产品或服务的质量感知是否满意 给定质量下对价格的感知 在给定的质量下，对产品或服务的价格感知是否满意 顾客满意 总体满意度 对产品或服务质量，以及品牌形象的总体感觉 与预期比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与预期感受相比的满意程度 与其他品牌比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与其他品牌相比的满意程度 与理想品牌比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与理想的产品或服务相比较 顾客忠诚 重复购买的可能性 继续购买产品或服务的可能性 保留价格 对产品或服务价格变动的承受能力 DB43/T 7312023 9 附 录 B（资料性）调查问卷设计程序 B.1 准备阶段 调查问卷准备阶段的内容包括：根据调查目的设置测评指标；确定调查对象的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法；根据所设置的测评指标、调查对象的特点，设计调查问题和答案形式；设计调查问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。B.2 试验调查 调查问卷试验调查的内容包括：组织专业人员座谈，检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理；选择 10 个以上人口统计变量具有明显差异的顾客试答，从顾客角度检验调查问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。B.3 调查问卷定稿 根据试验调查反馈意见修改问卷，定稿。DB43/T 7312023 10 附 录 C（资料性）顾客满意度调查问卷表 C.1 顾客满意度调查问卷表见 C.1。表 C.1 顾客满意度调查问卷表 XX 先生/女士：您好！我是 XX 调查员，我们正在做 XX 项目满意度调查。占用您 2 分钟时间，请您配合做个调查可以吗？请问您的年龄是 ；您的学历是：；您的年收入是：；您的性别是：。非常感谢您的配合！我们的问题很简单，就是请您根据满意程度对下面的问题在 110 分之间打分。满意程度越高，分值越高。首先，我们了解一下品牌形象方面的情况 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常 不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 01、问：综合产品、服务、宣传、价格等各方面因素，您给该品牌的整体形象打多少分？做得好打高分，做得不好打低分 02、问：您觉得这个品牌的特点突出吗 接下来，我们了解一下预期质量方面的情况。03、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信息，您感觉该企业产品或服务的总体质量怎么样 04、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信息，您觉得该企业产品或服务水平会满足您所期待的要求吗 05、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信息，您觉得该企业产品的故障率、服务质量怎么样 06、问：经过使用并接受服务，您感觉该企业产品或服务的总体质量可以给多少分 07、问：经过使用并接受服务，您感觉该企业产品或服务水平满足了自己各方面的要求吗 08、问：经过使用并接受服务，您家该企业的产品出过故障吗？服务可靠吗 09、问：在购买和使用过程中，您给该企业服务的响应性、企业履行保密责任方面打多少分 DB43/T 7312023 11 表 C.1 顾客满意度调查问卷表（续）我们的问题很简单，就是请您根据满意程度对下面的问题在 110 分之间打分。满意程度越高，分值越高。首先，我们了解一下品牌形象方面的情况 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常 不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 接下来，我们了解一下感知价值方面的情况。10、问：就该企业产品或服务总体质量来看，如满足要求的程度、产品质量、服务水平等，您认为其价格是否合适 11、问：就您支付的价格来说，您认为该企业产品或服务的总体质量是高还是低？非常高打 10 分 接下来，我们了解一下顾客满意度方面的情况。12、问：总体来说，包括产品本身、服务质量、价格等各个方面，您对该企业产品或服务满意吗 13、问：与购买前您所期望的产品或服务相比，您对它满意吗 14、问：与您了解的其他产品或服务相比，如果给最好的产品或服务打 10 分，那么该企业产品或服务能打多少分 15、问：想象一下您心中最理想的同类产品或服务，如果给最理想的产品或服务打 10 分，那么该企业产品或服务能打多少分 接下来，我们了解一下顾客忠诚度方面的情况。16、问：您仍然选择购买该产品或接受其服务的可能性有多大 17、问：假设该企业产品或服务的价格上涨，您继续选择该产品或服务的可能性多大