DB14_T 2928-2023 研学旅游服务规范.docx

ICS 03.200CCS A 1214山西省地方标准DB14/T 29282023研学旅游服务规范2023 - 12 - 12 发布2024 - 03 - 11 实施山西省市场监督管理局发 布DB14/T 29282023目次前言 . II1范围 . 12规范性引用文件 . 13术语和定义 . 14基本要求 . 15服务内容及质量 . 26环境与卫生 . 37安全管理 . 38投拆处理 . 39评价与改进 . 3参考文献 . 4IDB14/T 29282023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。本文件起草单位：山西文旅产业规划设计研究院有限公司、山西省科教研学旅行综合实践研究院、山西省文化和旅游发展中心本文件主要起草人：王文保、王琳、朱建民、王进华、张云霞、常雪松、庞娟、张金瑞、郑茹楠、李莉、常岚、吕剑南、何艳军、杨文民、蔚可人、梁凯峰、郝慧IIDB14/T 29282023研学旅游服务规范1范围本文件编制了研学旅游术语定义、基本要求、服务内容及质量、环境与卫生、安全管理、投诉处理和评价与改进。本文件适用于的研学旅游服务的旅游景区、场所、基地及研学活动组织机构等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水排放标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范第3部分：帐篷露营地DB14/T 1810 研学旅行讲解服务要求DB14/T 2168研学旅行导师专业要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学旅游依托各类文化和旅游资源及设施，以促进人的全面发展、坚定文化自信为目标，集研究性学习、实践性教育、文化体验等以提升旅游者综合素养和旅游体验质量而开展的旅游实践活动。4基本要求4.1应具备法人资质，正式对社会公众开放，具备承接开展研学旅游活动的专业能力。4.2应有健全的公共信息导向标识，并符合 GB/T 10001 的要求。4.3应具有一定的接待规模，研学旅游活动选用场地应设施完善。服务设施包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及无障碍设施等，应符合安全规定。4.4应有适合不同年龄段的研学旅游课程和线路，研学旅游活动具备教育性、实践性、公益性、安全性。1DB14/T 292820234.5 应建立完善研学旅游服务管理机制，明确服务流程和岗位服务规范4.6 应有 24h 无死角的监控系统，有现场安全教育和安全防护措施，有应急预案。4.7 内部具备基本的医疗保障条件，周边有医院。4.8 有安全措施和保障能力，有安全警示标志、有专门的安全应急通道。5服务内容及质量5.1教育服务5.1.1课程开发要因地制宜，遵循“宜游宜学”的原则，深度挖掘各类文化和旅游资源，不断丰富其内涵，适合不同研学旅游群体的需要。5.1.2课程体系设计应较为科学、完整、丰富。课程目标清晰、体系完整、知识结构合理，应彰显社会主义核心价值观，具有思想性和教育性，体现知识性、文化性、趣味性、体验性、实践性等特点。5.1.3根据课程及方案内容,设置便捷、合理与研学旅游主题协调一致的活动线路，应有较强的针对性和可操作性，能实现客流合理分流，满足不同研学旅游者开展研学旅游活动的需要。5.1.4应针对不同研学旅游者群体，合理设置“游”与“学”项目的比例（一般不少于研学旅游行程的 1/2），制订切实可行的实施方案。5.1.5应为每个研学旅游团队配置数量适宜的经专业机构培训的专兼职研学师资队伍，团队比例不低于 40：1，（中小学生团队与师资的比例不低于 20:1），应符合 DB14/T 2168 要求，负责制定工作计划，活动策划、课程设计和执行相关的参与、互动、体验等活动。5.1.6有专业的、数量充足的讲解人员，应符合 DB14/T 1810 要求，并接受专业的研学知识培训和旅游讲解培训，讲解词内容应将安全教育和文明旅游教育融入其中，内容准确、丰富，兼具知识性和趣味性，易被理解接受。5.1.7建立健全教研制度，及时分析、解决课程及活动实施中遇到的问题，提高研学旅游活动课程及活动实施的有效性。5.2保障服务5.2.1交通5.2.1.1应根据研学旅游活动方案选择适应的交通线路和交通工具，在满足安全的前提下提高研学旅游活动的质量与效果。5.2.1.2应提前告知相关交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的类型、时间、地点以及需准备的有关证件。5.2.1.3应加强交通服务环节的安全防范，讲解交通安全知识和紧急疏散要求，组织参加活动人员安全有序乘坐交通工具。5.2.1.4应在乘坐交通工具时开展安全巡查工作，并在上、下交通工具时清点人数，防范出现滞留或走失。5.2.1.5遭遇恶劣天气时，应认真研判安全风险，及时调整活动行程和交通方式。5.2.2住宿5.2.2.1应选择可集中住宿并便于集中管理的片区，住宿环境安全、卫生、舒适。5.2.2.2如研学旅游群体为中小学生，应安排男、女生分区住宿，需带领学生了解住宿地环境，如逃生通道位置等，应告知学生入住注意事项，并帮助学生熟悉房间及配套设施，解决相关问题。应安排管理人员值班及巡查工作，如查房、巡夜等，应确保住宿地安全监控设备运行正常。2DB14/T 292820235.2.2.3野外露营住宿应符合 GB/T 31710.3 中的规定。5.2.3餐饮5.2.3.1 应选择可集中就餐、并利于集中管理的资源或区域。5.2.3.2 应注意就餐环境的清洁卫生和安全性，餐厅卫生条件应符合 GB/T 16153 中的规定。5.2.3.3 应有用餐巡查安排，保证用餐环境安全。5.2.3.4 应有食品 48h 留样备查，并特别注意食品安全。6环境与卫生6.1研学旅游服务场所应符合国家关于环境保护的要求。6.2研学旅游服务场所空气、噪声、生活饮用水、污水排放分别符合 GB 3095、GB 3096、GB 5749、GB 8978 的相关要求。6.3研学旅游服务场所公共休息设施布局合理、材质生态、外观与周围环境相协调并突出研学主题和特色。6.4研学旅游服务场所需科学管控游客容量，组织与管理文明有序，保证良好的游览舒适度。7安全管理7.1应根据研学旅游课程，设计安全操作流程，定期组织工作人员进行安全演练，熟练掌握安全操作规范。7.2应建立健全包括安全检查、安全风险预警、常态化疫情防控等内容的安全管理制度，确保责任到人，规范有序开展各种安全防范和处置工作。7.3应购买或委托第三方购买相应的旅游安全保险。7.4应对基础设施进行定期管理，建立检查、维护、保养、修缮、更换等制度。8投拆处理8.1应建立健全的投诉与处理制度，确定专职人员处理相关信息，加强过程管理。8.2建立投诉信息档案和回访制度，提升投诉处理效果。8.3应确保投诉渠道畅通，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。9评价与改进9.1应通过现场了解、问卷调查等形式，组织旅游者开展研学旅游服务满意度评价。9.2应建立研学旅游活动第三方评价反馈机制，定期开展服务质量考核。9.3应对各方面的反馈信息进行及时汇总分析，持续改进基地研学旅行服务质量。3DB14/T 29282023参考文  献1国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见(国发201431号)2教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见(教基一20168号)3国家旅游局研学旅行服务规范LB/T 054-20164教育部关于印发中小学综合实践活动课程指导纲要的通知(教材20174号)5研学旅行基地服务规范DB14/T 2511-20226中小学生红色文化研学基地建设规范DB14/T 2167-20204