客户经理年度工作计划表(11篇).docx

客户经理年度工作计划表(11篇)（完整） 人生天地之间，若白驹过隙，突然而已，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，一起对今后的学习做个规划吧。规划书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇规划呢？下面是整理的个人今后的规划范文，欢送阅读共享，盼望对大家有所帮忙。 客户经理年度工作规划表篇一 一，主动学习，提升技能。 作为一名入职一年的客户经理，工作时间不长，没有坐柜的经受，的确是自己在工作中的缺乏之处。不管是自己的技能、还是营销力量和阅历与其客户经理业绩都有肯定的距离，。因此在下半年的工作中，要连续加强自己的学习，提升个人素养，努力提升业务技能水平，强化自身风险治理意识。不断总结、不断学习、不断积存，争取能沉着地处理日常工作中消失的各类问题。 二，维系客户，拓展市场。 主动与客户联系，关怀客户需求，适时将我行新的业务产品介绍给客户。对于现有客户的上下游企业，应当做到深挖细刨，针对客户贸易链各环节绽开营销工作。应积极主动并常常地与客户保持联系，发觉客户的需求，引导客户的需求，并准时赐予满意，为客户供应“一站式”效劳。对现有的客户，要与之保持常常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。 首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最适宜的金融产品组合; 其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进展各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进展富有成效的访问与观看。 第三，在与客户的交往中，要积极推销银行产品。擅长发觉客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推举适用的产品。如有需求准时向有关部门报告，积极探究为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险治理，有效监测和掌握客户风险。亲密留意客户生产、经营、治理各个环节的变化状况和大额资金流淌状况，无论消失什么问题都要与资产安全联系起来考虑，准时实行措施。 客户经理年度工作规划表篇二 客户经理是商业银行高素养人才的群体，是现代商业银行经营与治理的人力资源主体，其素养凹凸对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训(也叫终身培训)，以应对愈来愈剧烈的市场竞争。培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班;由资深的客户经理带着，实行在职岗位培训;邀请金融专家到本银行讲座;派往参加其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习;到其它业务部门承受短期培训;新产品推介培训等。培训内容包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、eq训练、战斗嬉戏等。 客户经理的主要职能是： 1、开拓银行业务(主动进攻型)。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户;全方位地开发新业务;不断制造客户需求，提出产品创新思路。 2、加强现有客户关系。对现有客户的维护效劳，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，穿插式销售，为客户供应一揽子报务;仔细解决客户的疑难问题，处理客户投诉;千方百计提高效劳质量，为客户供应高品质效劳;大力开展各种收费效劳，努力提高非利息收入比例。 3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户经理要在仔细进展调查分析的根底上，提出客户真实、资料完整齐全、分析精确、观点鲜亮的授信调查报告，送同级信贷治理部门审查。 4、参加审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委员，直接参加审批工作。 5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监测、风险治理工作，及早发觉坏帐信号并马上实行行动进展补偿。 6、收集反应信息。准时精确地收集客户经营状况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以实行应对措施，把握商机，促进业务进展。 客户经理处在市场竞争的最前线，必需充分运用现代化的效劳手段来把握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占待机。 客户经理的营销技巧比拟超群。客户经理在长期剧烈的市场竞争中积存了很多丰富的营销技巧。 客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务进展中发挥着愈来愈重要的作用。 科学定位。进一步明确客户经理的工作职责。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职责应定为：开发客户;开拓业务(以批发业务和私人银行业务为主);提出新产品创意;信贷调查;贷后监管;信息情报收集反应。 严格治理，逐步建立一支高素养的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。客户经理不是信贷员和存款外勤的“翻牌”，更不是分流充裕人员的渠道，应是银行比拟优秀的人才的群体。特殊是客户部门的主管肯定要由资深客户经理担当，竞争上岗。其次，加大专业培训力度。总行重点培训客户经理师资力气和高级客户经理，分支行重点对客户经理进展操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进展终身培训。除了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有规划地组织到境(国)外进展短期培训考察，以开拓视野、把握新学问。第三，严格进展考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，以效益为目标。考核方法一经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理的监视治理，防范经营风险。 严格的奖罚制得以布满生气和活力最重要的鼓励机制。以业绩论英雄，凭奉献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已成为一种制度。赏罚制度对鼓励客户经理工作积极性有着非常重要及直接的影响。 客户经理年度工作规划表篇三 一、强化理论学习，提升自身综合素养 一年来，我坚持做到根据党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断标准经营行为;仔细学习和贯彻上级文件精神，在治理中求生存，在竞争中求进展。同时，为不断提高自身的理论水平和治理水平，制定了具体的学习规划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导力量明显提高。做到了学问更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学进展观知道业务工作开展。一是积极进取，把精彩地完本钱职工作作为检验自己思想作风的详细要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作力量。我不断的总结阅历，并积极与身边的同事沟通沟通，努力使自己在尽短的时间内熟识新的工作环境和内容。在20xx-20xx年之间从xx万存款增加到xxx多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续xx年中选优秀客户经理。 在日常的工作中，我能从自身工作实际动身，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的效劳，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。 1、建立客户档案信息。我常常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，把握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在沟通中，我了解到镇海炼化公司将对员工进展集资的信息后，我准时介入，通过对外公关、对内协调、克制种种困难，最终在xx年x月份，胜利发放个人贷款xxx余万元。 2、建立重点企业和个人信用效劳体系。我常常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。例如在xx年年底，我一次与xx公司某领导的闲谈中了解到企业资金有点紧急，正在想通过向发电公司延迟付购电费的方式来缓解资金困难，我了解到这个信息后，他一边向上级行了解银行是否还有票据发放规模，一边发动企业领导可使用他支行票据来解决资金困难，通过自己不懈努力，为支行增加了xx亿元的票据业务。 3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带着下，协作网点主任把存贷业务及中间业务做好，在营业活动中，我把效劳基层、效劳客户放在首位，与网点、客户沟通处于一种和谐的状态，很多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了治理的职能，既要治理、又要经营，上对上级支行全部的业务部门，下对全部网点，外对重点客户，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行进展的根底，在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面对城镇查找开户单位，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。现在取得如下的工作业绩：国际业务方面，去年结算量为5000多万美元，处于支行地位;贷款存量xx亿元，其中包括短期xx亿元，住房和中长期xx亿元，现有的管户数xxx多户，当前贷款存量还受户数都是全市第一名。 4、积极开展贷款营销。为适应新时期农夫和农村经济进展的需要，解决农夫贷款难、促进农夫增加收入、改良农业银行业务经营，我依据省分行深入开展“支农惠民行动规划“的工作要求，积极推广农户小额信用贷款，宣传农业银行的惠农政策、效劳。本着“惠农富民、支农富社、诚恳守信、区分对待、快捷高效、便利农户、信用户优先“的原则，创新工作思路、增加营销理念，大力推广“扶持青年创业工程“、“信用建立工程“等。为保证支农惠民工作的顺当开展，我常常走入到农户中了解农户的需求和想法，还与乡镇党委干部一起参加现场评定信用户、现场发放贷款，公开信贷操作流程，增加群众对“惠农卡“的了解和信任，保证了农行的“惠农卡“顺当开展。20xx年，我累放各项贷款xx亿元，有效地促进了农业产业化构造调整和中小企业的转型进展。 在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业的胜利人士，难免遇到形形色色的经济*。面对这些，我都奇妙地化解开来，洁身自好，保持了一名优秀客户经理的本色，树立了行业典范。通过专业诚信的优质效劳，越来越多的个人客户使自己的资产得到了更合理的配置，到达更有效的增值保值。很多客户曾经屡次表示送给我礼品或现金以表达感谢之情，有的甚至直接把礼品或购物卡送到了我手里。面对这种状况，我没有直接回绝客户的好意，但我与客户另外单独约了见面时间，将礼品不露声色地，原封不动地归还给客户，然后急躁地向客户解释了我行的政策制度，并对客户对自己的欣赏表示诚心的感谢。经过我妥当的处理，这些客户不但都主动收回了自己的礼品，而且对我比以前更加信任，更加敬重了。这些小小的“插曲“没有影响到我与客户之间的感情，反而使我与客户的关系更加和谐了。很多客户都会真诚地说，我是他们可信任的人! 客户经理是对外效劳的窗口，是支行对外的形象。个人素养的凹凸直接就反映我行的效劳水平，我清晰自身还有许多缺乏，比方遇到困难简单产生急躁心情，综合协调力量有待提高，工作阅历有待丰富，工作系统性不够强等等。今后我将努力做到以下几点，盼望领导和同事们对我进展监视指导。 1、强化团队意识，树立集体观念。团队精神是一个集体分散力、战斗力的集中表达。任何一件事情的完成都需要集体才智的结合，拥有一支强有力的团队，就没有克制不了的困难险阻。一只筷子是特别简单被折断的，但十只筷子就很难被折断，究竟一个人的力气是有限的。所以，作为一名客户经理肯定要团结一心，以百倍的努力，昂扬的*，积极投身农行改革进展中去，重塑农行员工队伍的崭新形象，打造一流的员工队伍。 2、努力精益求精，全面效劳客户。一位学者说：真正的优质效劳是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，我们要进一步提高效劳质量，争创效劳品牌，用优质效劳吸引广阔客户，有效提高了顾客满足度。 3、加大营销力度，做好贷款工作。 1、在维护好老客户的同时，要挖掘新资源，如黄金客户镇海炼化公司、海达公司、检安公司等在贷款方面找到新的突破口。做好新鹏公司，进展国际业务、中间业务、全额保证金的押汇业务，以提高存款业务。 2、加强临俞工业园区企业的营销力度。借助今年信贷资金较紧的状况，更大程度上利用好信贷资源。常常到园区走访，猎取信息，准时了解企业的需求，进展全方面的效劳，做到双赢互利。 3、克制年轻气燥，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能由于取得一点小成绩而沾沾自喜，傲慢自大，而要保持糊涂的头脑，与时俱进，制造出更大的辉煌。 客户经理年度工作规划表篇四 一、日常治理 分组治理制度：工作中，将团队分成x个小组，通过把人数落实到分组，由小组进步行治理，提高其团队进展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的状况，工作上进展良性竞争。 日常一对一治理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业状况及宣传中遇到的问题，准时指导，赐予他们鼓舞和支持。 工作效率制度：工作中，要销售人员，熟识自己的岗位职责： 1、千方百计完成区域销售任务； 2、努力完成销售中的各项要求； 3、负责严格执行客户开户手续流程； 4、积极广泛收集市场信息并准时整理上报； 5、严格遵守公司各项规章制度； 6、对工作具有较高的敬业精神和高度的仆人翁责任感； 7、完成领导交办的其它工作。 建立团队高效率的工作精神，团队以每个月x日之前完成当月工作状况，通过高效率模式对新员工进展影响，便于后期团队治理。 团队会议是团队进展的重要环节，会议是现代治理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格根据终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。 工作内容：通过会议中回忆和总结昨天的工作，进展业绩分析，熟悉到其缺乏，对其批判，共同沟通，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。（内容：新增资产，开户数，客户疑问） 会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作缺乏进展批判指正，指正的方式打算了其主要意义，营销主要的胜利方法，无异于精神支持和鼓舞，使人有更高的上进心。周一对大家工作进展鼓舞，调动起积极性，致使工作顺当完成。 会议文化：会议中增加才艺展现，把个人优秀的一面呈现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增加其团队向心力和分散力。 销售团队组建，人员聘请是重要的局部，不断地补充新力气，团队才能更好的进展。聘请分一下三个方面： 网站聘请：通过助理在智联网聘请，招募优秀成员。 人才市场聘请：结合人才大市场，进展聘请。 校企合作：这个是创新聘请的一中新方式，目前还没有胜利，通过与学校领导进展沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进展培训，了解其优秀成员，招募到公司（在与xxx学院进展中） 在公司的组织的培训下，团队内部进展新员工开户培训强化方案。 新员工开户流程及企业文化代训； 销售技巧及话术培训（swot分析教材，客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护）； 从业资格考试培训（证券根底学问，证券交易学问）。 网点开发及维护 目前有xx银行和网点，xx小区网点，通过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作状况，加强其维护和业绩促成。 通过完成上述工作，使我熟悉到一个优秀团队应当具有优秀的治理力量，不断强化的团队效劳意识，遇事养成个人常常换位思索的力量，良好的协调、沟通力量，准时发觉、解决问题的力量，精确分析、推断、猜测市场的力量，对于治理者保持治理信息准时、对称的力量，良好的语言表达力量，较强的创新力量。以提高团队工作效率和工作质量为标准，这样才能不断增加团队工作的号召力、分散力和战斗力。 客户经理年度工作规划表篇五 (一)营销治理制度： 分组治理制度： 工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组进步行治理，提高其团队进展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的状况，工作上进展良性竞争。 日常一对一治理： 工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业状况及宣传中遇到的问题，准时指导，赐予他们鼓舞和支持。 工作效率制度： 工作中，要销售人员，熟识自己的岗位职责： 1、千方百计完成区域销售任务； 2、努力完成销售中的各项要求； 3、负责严格执行客户开户手续流程； 4、积极广泛收集市场信息并准时整理上报； 5、严格遵守公司各项规章制度； 6、对工作具有较高的敬业精神和高度的仆人翁责任感； 7、完成领导交办的其它工作。 建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作状况，通过高效率模式对新员工进展影响，便于后期团队治理。 2、会议治理 团队会议是团队进展的重要环节，会议是现代治理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格根据终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。 工作内容： 通过会议中回忆和总结昨天的工作，进展业绩分析，熟悉到其缺乏，对其批判，共同沟通，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问) 会议精神： 一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作缺乏进展批判指正，指正的方式打算了其主要意义，营销主要的胜利方法，无异于精神支持和鼓舞，使人有更高的上进心。周一对大家工作进展鼓舞，调动起积极性，致使工作顺当完成。 会议文化： 会议中增加才艺展现，把个人优秀的一面呈现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增加其团队向心力和分散力。 (二)人员聘请 销售团队组建，人员聘请是重要的局部，不断地补充新力气，团队才能更好的进展。聘请分一下三个方面： 网站聘请： 通过助理在智联网聘请，招募优秀成员。 人才市场聘请： 结合人才大市场，进展聘请。 校企合作： 这个是创新聘请的一中新方式，目前还没有胜利，通过与学校领导进展沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进展培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进展中) 客户经理年度工作规划表篇六 xxx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有很多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感受就更大了， 银行客户经理工作规划。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落眩竞争让我一开头就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，肯定）要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，精彩的完成了各项工作任务，用才智和汗水，用行动和效果表达出了爱岗敬业，无私奉献的精神。 截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成规划的241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，帮助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。 客户在第一，存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘写作网，放上鼠标根据提示查看文秘写作网更多资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕获到了信息，准时反应并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基矗 在效劳客户的过程中，我专心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简洁枯燥的效劳工作变得丰富而多采，真正表达了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，肯定会在惊喜中留下感动;假如客户在苦恼时收到他发来的短信趣言，也肯定会临时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔驰的身影虽说事情都很寻常、也很简洁，但向陈刚那样细致的人却不多，我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作力量，随着银行改革的需要，我的工作力量和 综合素养得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮忙下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，实行不同的工作方式，努力为客户供应质的金融效劳，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路，勇于创新，制造性的开展工作。 随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日剧烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求进展，如何效劳好重点客户对我行的业务进展起着举足轻重的作用。 客户经理年度工作规划表篇七 一，主动学习，提升技能。 作为一名入职一年的客户经理，工作时间不长，坐柜的经受，的确是自己在工作中的缺乏之处。不管是自己的技能、还是营销力量和阅历与其客户经理业绩都有肯定的距离，。因此在高半年的工作中，要连续加强自己的学习，提升个人素养，努力提升业务技能水平，强化自身风险治理意识。不断总结、不断学习、不断积存，争与能沉着地处理日常工作中消失的各类问题。 二，维系客户，拓展市场。 主动与客户联系，关怀客户需求，适时将我行新的业务产品介绍给客户。对于现有客户的上高游企业，应当做到深挖精刨，针对客户贸易链各环节绽开营销工作。应积极主动并常常地与客户保持联系，发觉客户的需求，引导客户的需求，并准时赐予满意，为客户提求“一站式”效劳。对现有的客户，要与之保持常常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。 首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最适宜的金融产品组合; 其次是精分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进展各方点的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进展富有成效的访问与观看。 第三，在与客户的交往中，要积极推销银行产品。擅长发觉客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推举适用的产品。如有需求准时向有关部门报告，积极探究为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险治理，有效监测和掌握客户风险。亲密留意客户生产、经营、治理各个环节的变化状况和大额资金流淌状况，无论消失什么问题都要与资产安全联系起来考虑，准时采与措施。 随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日剧烈，在业务开展上，如何效劳好重点客户对我行的业务进展起着举足轻重的作用。在高半年的工作中，要时时刻刻地注意讨论市场，留意市场动态，讨论市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提高，讨论客户，通过对客户的讨论从而到达了解客户资金运作规律，力争将客户的高游资金跟踪到我行，实现资金从源头开头的“垄断掌握”，实现资金的体内循环，稳固我行资金实力。 客户经理年度工作规划表篇八 2022年郴州客服工作坚持在省、市公司领导下，围绕汪总提出的“一推二精三降四提升”客户工作指导思想和邓总的“效劳第一、营销其次”的经营思路开展客户效劳工作。xx客服工作将根据“54433”的工作方针开展工作：即建立五个体系，狠抓四项指标，提升四支队伍，落实三种效劳方式，组织三方面竞赛。 (2)对长期存在的投诉难点、热点问题，实施“重大投诉问题督办制度”，2022年将重点解决“_”。 3、培训体系 建立以市、县(区)二级培训治理体系，市公司客户效劳部为第一层培训体系，对市县培训工作起到统筹治理作用;县分公司培训专干为其次层培训体系，负责本业务单元全体客服人员的综技能的培训工作，为执行层。各培训层面要经过多种培训形式如：集中到市级培训机构进展培训、经过电视电话会议系统进展培训、各业务单元培训专干分散培训、到各业务单元进展穿插学习、市客服部送训到基层等方式将xx效劳人员培训工作落到实处。 4、考核治理体系 全面标准、完善客户效劳质量百分制考核，考核对象包括业务单元、客服中心主任、自有营业厅、合作厅、客户助理、市公司部室等。考核指标主要有：用户离网率、会员客户流失率、用户投诉率、用户满足度等等。 5、业务标准治理体系 以中国联通湖南分公司客户效劳培训手册为标准，在各效劳渠道实行统一客服接触面的效劳标准，如营业渠道效劳标准，包括营业环境标准、营业设施标准、效劳礼仪标准等;客户经理效劳标准，如客户经理效劳形象、效劳口径、效劳礼仪等。并且在xx制定统一的业务办理流程，如营业前台缴费流程、办理入网业务流程，客户经理接等钻石卡客户的接流程等，从制度(组织构造、权限、制度等)、标准、原则、考核等方面军进展标准。 1、用户离网率指标 用户离网率仍旧是业务单元的考核指标，对离网率较大、排行靠后的业务单元将在每月的客服月报中进展通报批判，并扣相应绩效分数;同时cg网部将与客户效劳部共同担当离网率的职责。离网率=(净增进展用户数-净增开账用户数)本月开账用户数 2、会员客户流失率指标 为引起各业务单元对会员流失情景的重视，每流失一个会员将对每个业务单元的总经理及客服中心主任各罚金10元户。会员流失率也是通信助理的考核指标。 3、用户投诉率指标 万名用户投诉率的掌握指标是40人次万人，如有业务单元的投诉指标高于掌握值将扣除相应的分数。 4、用户满足度指标 用户满足度标准值为80分，对业务单元、客服中心、客户助理等的满足度考评将实行一票拒绝制，当月低于80分的将直接不能参加当月的评优评先。 1、客户中心主任及营业厅主任队伍 (1)对于客户中心主任及营业厅主确定实行报批制度及任职资格审定及考核制度; (2)制定客户中心主任及营业厅主任的考核制度，对客服工作中的关键指标准进展考核。市客服部参加各业务单元客服中心主任以及营业厅主任的月度个人绩效考。 (3)定期组织各县区分公司客服治理人员进展综合治理本领方面培训，以提升整体客服治理工作水平。 2、客户经理队伍 (1)实行执证上岗，岗前应参加相关业务学问、效劳技巧、通沟技巧方面测评，经过测评方可发证上岗。 (2)制定客户经理考核治理方法，标准客户经理工作资料，统一客户效劳标准。 (3)经过效劳人员星级评定方式为客户经理供应晋级通道，对工作本领强，综合业务素养优季的客户经理供应晋级通道，对工作态度消极，业务本领差的客户经理进展降级处理，以此奖优罚劣。 (4)加强客户经理队伍的综合素养的培训，为客户经理供应学习提升时机，定期组织客户经理进展效劳礼仪、沟通技巧、业务学问等方面的培训，提升人员的综合业务本领。 3、前台营业人员队伍 (1)实行执证上岗，岗前应参加相关业务学问、效劳技巧、营帐操作等方面考试，经过考试方可发证上岗。 (2)以营业人员效劳标准为根底，统一效劳标准。 (3)经过效劳人员星级评定方式为营业人员供应晋级通道，以此奖优罚劣。 (4)加强驻店经理队伍建立，xx在规模较大的合作营业渠道由公司派驻了驻店经理对营业网进展现场治理，取得初步成效，xx将对驻店经理的治理方法进展进一步标准。 (5)在提升自营渠道营业人员队伍的同时，特别加强合作渠道营业人员的队伍建立。建立经合作渠道营业人员组织的经销商效劳质量监视小组，可对自营效劳渠道的效劳质量进展检查监视。 (6)加强营业员队伍的综合素养的培训，为营业人员供应学习提升时机，定期组织营业人员进展效劳礼仪、营业操作技能、业务学问、团队精神等方面的培训，提升人员的综合业务本领。 4、维系及投诉处理队伍 在自有营业厅和有实力的合作厅设置专人负责受理用户销户和投诉，进而在营业前台培育一支能挽留客户离网和受理用户投诉的队伍。市公司将组织各自营厅、合作厅从营业人员选拔相宜人选并定期组织培训，对从事该岗位的营业人员设置岗位津贴。 1、分品牌：分品牌制定效劳标准和要求 2、分级别：分高、中、低端制定效劳标准和要求 3、分目标市场： 关客服的各文件。对执行不进取、执行延时、执行不力、违规操作等现象将在每月的客服月报中通报批判，并酌情扣除相应的绩效考核分数。 二、针对本地市场特点，遵循省市公司的效劳工作要求，制定本地效劳方案并组织实施 要求各业务单元在省、市两级现有的客户效劳框架下，依据本业务单元内用户的特征和现有客服资源，进取思索、勇于创新制定一套适合本地执行和实施的效劳方案，有效提升本业务单元的效劳效果和质量。业务单元的表现情景将纳入效劳质量竞赛考核。 三、效劳费用的治理 客户效劳费用的治理坚持“申报审批原则”，凡列支客户效劳费的工程必需有方案、有预算、有总结才能获得报账。对于客户效劳费支出主要有： 1、回馈费用： (1)礼品(由市公司统一选购，业务单元按需使用，每季度发放一次) 包括：积分礼品、生日礼品、效劳活动礼品等。 (2)活动费用：业务单元上报活动方案，经市公司审批前方可执行。2、其他相关效劳费用：如投诉处理、终端售后等由业务单元负担，但需经客服部审核使用。 四、要求坚持四支队伍的稳定 在四支队伍的建立上(客户中心主任及营业厅主任队伍、客户助理队伍、前台营业人员队伍、维系及投诉处理队伍)，人员流淌对促进竞争是有效的，但培育出一名优秀的客服人员是需要较长时间的积存。为确保客服人员素养的稳定和稳步提高，要求各业务单元在客服人员人事调动时，必需报备客户效劳部和人力资源部，经审批同意才能执行。 围绕四项指标开展客户工作 各业务单元应以四项指标为工作动身点，有效掌握离网率、降低会员客户流失率、掌握用户投诉律、提升用户满足度。对全年四项指标(用户离网率指标、会员客户流失率指标、用户投诉率指标、用户满足度指标)综合排行后三名的业务单元，将取消业务单元参加团体评优评先的资格。 .x年已经过去，承载着我们太多幻想和期盼的.年将翻开崭新的一页，当一个个“回忆专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路究竟该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的职责，共同的期盼，共同的使命翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的规划。 我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进展了细致的划分，每位客户经理都有比拟全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进展”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在.年我们不但要努力进展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避开客户的流失，对高端客户进展24小时保姆式效劳，跟其他电信运营商比技术、比效劳、比亲和力，不定期向客户进展礼品赠送、新业务资费介绍。 .x年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们必需要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户供应网络平台、应用开发、系统集成的效劳;加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核方法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象;加大kpi考核，让每位客户经理都有职责感、使命感，由于我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必需这样要求。 客户经理规划应有条不紊地开展，既是客户关系治理的重点，也是网络建立进展的需要，更是客户经理提高综合素养，实现既定客户经理规划、目标的重要途径。所以，如何有客户经理规划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建立中的一个重要课题，结合卷烟商品营销学问的学习，本人认为应当侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理规划地工作。 当前开展的客户经理规划工作制，就是围绕经营销售有客户经理规划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理规划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初仔细回忆本月的经营销售业绩，找出胜利的阅历、失败的因素，特别是在主观上查找缘由，进展客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理规划工作中，予以改善，运用营销观念，克制消极因素，发扬进取的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面;其次，对于市场的变化，要亲密留意动向，从中观的角度对待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度把握顾客消费心理、消费构造和消费水平的变化，留意全面把握;最终，应当从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合对待市场的满意状况与存在的需求，包括潜在的需求，进取予以开掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理规划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理规划地工作的合理开展、落实。 有客户经理规划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习卷烟商品根底学问的人都明白这样一个概念：市场=人口+购置力+购置欲望，换言之，市场等于顾客。由于顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购置力和购置欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最根本的市场，也就是我们划分的根底市场，更是必需牢牢把握的根底的市场。作为客户经理应当将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情景结合起来讨论。经过每一天销售情景总结、数据分析，结合市场信息融会贯穿地运用营销理念，进展深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能消失的变化、以后的进展前途，都要有精确确实定和猜测。并能够实行针对性措施，调整相应的营销策略和效劳方式，发挥营销成效，引导消费。经过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高构造。最终，分解、落实并完成工作客户经理规划，实现经营工作目标。 作为一名卷烟销售人员，假如没有工作客户经理规划和根本目标，是永久不行能到达成功的此岸的。每个人，每一项事业都应当有根本目标、工作客户经理规划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞