DB3417_T 009-2021 美丽乡村 特色民宿设施与服务规范.docx

ICS 03.080CCS A123417池州市地方标准DB 3417/T 0092021美丽乡村 特色民宿设施与服务规范Beautiful villageEstablishiment and Service specification of special homestay inn2021 - 07 - 06 发布2021 - 08 - 06 实施池州市市场监督管理局发 布DB 3417/T 0092021前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由池州市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：青阳县市场监督管理局、青阳县农业农村水利局、青阳县文化和旅游局、青阳县市场监督检验所、青阳县农村能源站。本文件主要起草人：万元、王泽伟、胡亦惠、程强、罗桂珍、吴震。I利用当地民居等相关闲置资源，经营用房不超过4层、建筑面积不超过800m ，主人参与接待，为游DB 3417/T 0092021美丽乡村 特色民宿设施与服务规范1范围本文件确立了特色民宿的术语和定义、一般要求、设施要求、人员要求及服务要求。本文件适用于特色民宿的运营与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号LB/T 065 民宿基本要求与评价3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特色民宿 special homestay inn2客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿场所。4一般要求4.1经营要求4.1.1民宿选址应符合当地的国土空间总体规划和旅游发展规划等专项规划，周边应具有良好的自然生态环境、良好的空气质量和地表水质及完善的公共服务设施。4.1.2应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定和要求，并取得政府要求的相关证照。4.1.3应建立完善的管理制度，包括财务管理制度、应急管理制度、人员管理制度等，定期开展人员培训、应急演练等活动。4.1.4民宿设施及服务应体现当地特色，包括文化特色、自然资源特色等，主题鲜明。4.1.5宜根据需求提供预订服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、特色体验服务等，服务项目应通过文字、图形等方式公示，并注明营业时间，收费项目应明码标价。4.2安全卫生要求4.2.1经营场地无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。1DB 3417/T 00920214.2.2易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全警示标志应清晰、醒目；易燃易爆物品的储存和管理应采取必要的防护措施，符合相关法律法规。4.2.3应配备必要的防盗、应急、逃生安全设施，确保游客和从业人员人身和财产安全。4.2.4食品来源、加工、销售应符合相关食品安全国家标准要求。5设施要求5.1建筑设施5.1.1应产权清晰，符合国家有关房屋质量安全的标准和要求。5.1.2文物建筑、历史建筑改造为民宿应符合文物部门的有关规定。5.1.3建筑规模应符合 LB/T 065 的规定，外观应与周边环境相协调，体现当地特色。5.2公共区域设施5.2.1各区域应布局合理，设施应体量适当，满足各项服务需要。5.2.2应体现地方文化特色或符合民宿主题。5.2.3应设置信息标志和安全标识，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB 2894 等相关标准的规定。5.2.4应配备通讯网络，提供覆盖各区域的无线网络。5.2.5应配备取暖降温设备，制冷、制热效果良好。5.2.6提供餐饮服务的民宿应有与接待能力相匹配的冷藏、冷冻、清洗等设备，生、鲜及半成品食品分柜置放，并配备足够的消毒设施。5.2.7有条件的民宿可提供庭院、书吧或茶吧等公共休闲活动场所，满足游客休闲活动需求。5.3客房设施5.3.1应配备必要的家具（床、床上用品、衣柜等），摆放合理、方便使用、舒适美观。5.3.2应配有方便舒适的独立卫生间，盥洗、洗浴、厕位布局合理，24 小时供应冷、热水，排水通畅，有防滑防溅措施，照明和通风应效果良好。5.3.3应配备取暖降温设备，制冷、制热效果良好。5.3.4各区域应有满足游客需求、方便使用的开关和电源插座。5.3.5客房应有充足的照明，有窗帘，遮光和隔音效果较好。5.3.6应配备水壶、杯具、饮用水、垃圾桶等生活用品。5.3.7宜提供书报、杂志及旅游出版物等。6人员要求6.16.26.36.4应热情好客，礼仪礼节得当，穿戴整齐清洁，宜穿着体现当地文化特色的服装。应掌握并熟练应用相应的服务技能和资质，从事餐饮服务的人员应持健康证上岗。应熟悉当地文化旅游资源和特色产品，宜使用普通话。应保护游客隐私，尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，保护游客的合法权益。7服务要求7.1预订服务2DB 3417/T 00920217.1.1应提供准确清晰的预订指引和真实完整的预订信息，宜提供电话、网络等多渠道预订方式。7.1.2应在收到游客预订信息后，及时通过电话、短信或邮件方式告知客房预订的确认信息，并主动提供当地乡村文化特色活动项目资料。因意外情况导致预订取消的，应电话通知游客，并解释原因。7.1.3预订完成后，宜为游客安排民宿管家服务，全程负责游客的接待服务、餐饮服务、客房服务等。7.2接待服务7.2.1 入住接待服务要求包括但不限于：a) 应及时按程序帮游客办理入住手续，并主动向游客介绍民宿各项服务和相关注意事项；b) 宜提供停车指引、代客泊车等服务；c) 宜提供接送站、行李搬运等服务。7.2.2 离店接待服务要求包括但不限于：a) 提供快捷准确地退房及结账服务，宜提供刷卡、网络支付、现金等多种结账方式，并当面和游客确认收费项目和金额，收费明细条目清晰完整、无异议；b)应在游客离店前提醒是否遗留重要物品；c)游客离店时，应主动征求意见，提供离店交通路线指引。7.3客房服务7.3.1应每天进行客房清洁及整理，客房应整洁卫生、空气清新无异味。7.3.2床上用品（床单、枕套、被罩等）及卫生间针织用品（浴巾、面巾、地巾等）应干净卫生、舒适柔软，并做到一客一换一消毒，常住游客应其要求更换。7.3.3客房用品应摆放整齐、干净卫生，拖鞋、电视遥控器、空调遥控器等物品摆放应方便游客取用。7.3.4应及时补充客用品和消耗品，非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶等公用物品，应做到一客一消毒。7.3.5客房内应配有服务指南或住宿须知、消防安全提示等，宜提供当地及旅游景点介绍、卫生防病宣传和旅游交通图等资料，并在显著位置张贴应急疏散图和相关说明。7.3.6宜提供洗衣、熨烫、修补等服务，并在承诺时间内交还给游客。7.3.7应在适当位置摆放“减少一次性用品使用”相关宣传标语。7.4餐饮服务7.4.1游客就餐时应及时提供服务或服务指引。7.4.2宜利用当地种植和制作的食材，结合地方特有的烹饪技法，为游客提供具有一定本土特色的乡村特色菜品。7.4.3宜提供餐饮美食制作展示和讲解服务，介绍当地餐饮美食的制作工艺、特色菜肴及名店名菜的文化故事。7.4.4宜提供具有地方特色的餐饮服务形式，如制作体验、篝火聚餐等。7.4.5应在适当位置摆放“光盘行动”相关宣传标语。7.5特色服务7.5.1应立足当地旅游资源，挖掘地方历史典故和人文资源，创新设计或引导游客参与娱乐、休闲活动，包括但不限于：d)美食品鉴：乡村美食、民族特色美食等品鉴活动；e)民俗表演：池州傩戏、青阳腔、罗城民歌、东至花灯、石台目连戏等民俗表演活动；f)采摘种植：茶叶、时令水果等采摘和农作物种植体验活动。3DB 3417/T 0092021g)节庆活动：荷花节、音乐节等具有本地特色的节庆活动。h)制作体验：红茶、绿茶、青阳大九华水磨玉骨绢扇等制作体验活动。7.5.2宜挖掘和传承地域文化内涵，利用地方资源开发独具特色的文创产品、包括但不限于：日常用品、旅游纪念品、土特产品等。7.5.3宜提供讲解服务，介绍当地风土人情、文化特色、历史故事及周边旅游特色景点等。4