DB22_T 3623-2023 放心消费环境建设评价规范.docx

ICS 03.080.01CCS A 1222吉林省地方标准DB22/T 36232023放心消费环境建设评价规范Specification for evaluating trustworthy consumption environment construction2023 - 12 - 28 发布2024 - 02 - 01 实施吉林省市场监督管理厅发 布DB22/T 36232023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省市场监督管理厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：吉林省标准研究院、吉林省市场监督管理厅。本文件主要起草人：刘晶、李伟、吴金楼、刘岩峰、王志威、卢荻、刘正茂、张红杰、矫珑、杜东博、葛力。IDB22/T 36232023放心消费环境建设评价规范1  范围本文件规定了放心消费环境建设评价的评价组织、评价方式、评价内容和结果运用。本文件适用于放心消费示范店（企业）开展放心消费创建工作的评价。2  规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3  术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4  评价组织4.1对省、市、县三级放心消费示范店（企业）的申报考核、复核和综合评价，应由同级放心消费创建办公室会同行业主管部门，邀请消费者及经营者代表实施评价。4.2对已命名为放心消费示范店（企业）的复核比例，应由省级放心消费创建办公室根据省、市、县三级放心消费示范店（企业）的数量和评价工作实际，统筹依次确定。5  评价方式5.1考核评价放心消费示范店（企业）的申报考核和复核应采用考核评价方式。5.2综合评价可根据工作需要，采用综合评分评价方式对放心消费示范店（企业）创建实施情况进行综合比较、评优等。6  评价内容6.1考核评价应按照附录 A 进行评价，并形成评价结论。6.2综合评价宜按照附录 B 进行评价，并形成评价结果。7  结果运用7.1考核评价结果可作为放心消费示范店（企业）创建考核、动态管理的依据。7.2综合评价结果可作为对放心消费创建工作横向比较的参考依据，通过综合评价结果掌握创建实施情况，遴选典型、优秀示范单位等。1考核项目评价指标评价内容评价结论（一）基本条件具备成为示范店（企业）的基本条件。应同时具备以下基本条件：1.在吉林省内依法登记的企业（个体工商户）或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经济组织；2.具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其他证明文件；3.生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关，具备与经营规模相一致的经营场所；4.开业已满一年，经济效益良好；5.自愿成为放心消费环境建设示范单位。符合 不符合（二）积极开展放心消费创建活动经营者对开展创建工作高度重视。可通过已开展的创建宣传、动员活动影像记录、文字记录以及咨询相关工作人员等方式了解工作重视程度。符合 不符合建立健全创建工作计划、工作职责、目标任务、制度规章等相关资料。具备工作计划，目标明确，职责具体，具备基本规章制度。符合 不符合针对本单位行业特点，围绕放心消费创建内容，积极主动地开展创建工作。围绕安全、交易、质量、计量、价格、售后等方面做出不低于相关法律法规规章要求的承诺，并在经营中积极践诺。符合 不符合员工教育培训制度落实，创建宣传氛围浓厚。员工教育培训制度中包含开展创建工作相关培训，可通过已开展的创建教育、培训活动宣传材料、课件、影像或文字记录，以及咨询相关员工等方式了解落实情况。符合 不符合各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有较好的示范效应。结合自评报告、相关佐证材料以及实际工作成效进行考核评价。符合 不符合（三）生产经营和服务质量管理规范严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准与规范。生产、经营活动符合国家相关法律法规要求，销售的商品或提供的服务符合有关国家、行业标准。符合 不符合有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度，并符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求。建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票等商品或服务质量管理制度，符合有关质量标准和行业管理要求。符合 不符合无生产、经销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。结合自评报告、行政处罚信息等进行考核评价。符合 不符合DB22/T 36232023A                  A附录A（规范性）放心消费示范店（企业）考核评价表表 A.1 规定了放心消费示范店（企业）考核评价相关内容。表A.1  放心消费示范店（企业）考核评价表2考核项目评价指标评价内容评价结论（四）诚实守信和依法经营意识强自觉公开和主动兑现经营和服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。诚信经营承诺书在经营场所显著位置公示；执行企业信息公示和年报制度。符合 不符合重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等消费欺诈行为。无背弃信用、不履行合同约定、消费欺诈等行为。符合 不符合产品、商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明，无严重失信行为和不良记录。查看价格、计量等相关信息及有关记录符合 不符合（五）对消费者权益保护工作高度重视严格遵守消费者权益保护法和有关规定，建有12315消费维权服务站，有消费维权和投诉处理的制度规章、服务电话和工作人员。无违反消费者权益保护法及有关规定的行为；建立健全的消费维权和投诉处理制度；配备维权和服务电话以及相关工作人员。符合 不符合积极履行消费维权第一责任人的责任，落实经营者首问负责制度，积极建立“赔偿先付”“无理由退货”等制度。落实消费维权第一责任人的主体责任、制定“经营者首问负责”、“赔偿先付”“无理由退货”等相关制度。符合 不符合（六）量化标准(省、市、县三级放心消费示范单位依次为序)商品质量抽检合格率www.b涉及日常生活的商品质量抽检合格率分别达到90%、85%、80%以上；其中食品、药品、母婴用品、消防用品、特种设备等重点商品质量抽检合格率分别达到100%、98%、95%以上。符合 不符合消费纠纷自行和解率经营者与消费者的消费纠纷自行和解率分别达到95%、90%、85%以上。符合 不符合有效投诉处理率、处理满意率、投诉处理记录投诉渠道畅通，有效投诉处理率分别达到95%、90%、85%以上；处理满意率分别达到95%、90%、85%以上，并有完整、真实的投诉处理记录。符合 不符合负责人知晓率经营单位负责人和从业人员对开展放心消费创建工作及相关内容知晓率分别达到95%、90%、85%以上。符合 不符合无理由退换货期限承诺无理由退货的期限分别不少于15天、10天和7天。符合 不符合无责任事故时间分别于近3年、2年和1年无质量、安全、公共卫生、食品安全等责任事故。符合 不符合（七）其他问题（考核评价中发现的其他问题，有则填写无则留空）说明：以上各项评价结论均为“符合”且未发现其他问题的，评价结果为“合格”，否则为“不合格”。合格 不合格DB22/T 36232023表A.1放心消费示范店（企业）考核评价表（续）3评价项目评价内容分值评分标准得分（一）安全管理具备（1）安全管理、（2）卫生管理、（3）防疫管理、（4）设施、设备安全使用、检查、保养、维修等制度；具备（5）设施设备的安全操作规范。10每具备一类管理制度，并有效实施，加2分；具备相关管理制度，但内容不具操作性和指导性，不加分；具备相关管理制度，但在保障生命安全和人体健康方面存在内容缺失，不加分。（1）配备符合规定数量的安全保障人员；（2）安全生产责任划分明确；（3）定期开展培训和考核。6具备与经营规模和性质相符的符合规定数量的专（兼）职安保人员，加2分；将安全生产责任细化为岗位安全操作规程，加2分；定期开展培训与考核，并有相关记录，加2分。（1）配备安全监控设备；（2）执行安全检查；（3）具备安全警示标志等。6配备安全监控设备（监控录像等），加2分；具备安全检查记录，加2分；经营场所、网站、社交媒体等设置有提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标志，加2分。（1）对经营环节的安全风险具备应急制度或应急预案；（2）配备应急处置人员；（3）实施应急演练。6具备应急管理制度或应急预案，加2分；具备应急管理组织机构，配备应急处置人员，加2分；开展过应急演练，具有相关记录，加2分。（二）经营场所（1）经营场所管理有序，环境整洁；（2）配备便民服务设施。4经营场地和设施设备管理有序，环境整洁，加2分；配备便民服务设施，加2分。（三）质量管理（1）定期开展质量监督检查、督促、协调和考核；（2）保留相应的工作记录。5设置专职部门或人员实施质量监督检查，对质量管理工作进行检查、督促、协调和考核，加3分；依据有关法律法规要求保留足够时长的工作记录，加2分。（1）建立健全的产品质量追溯、服务责任追溯机制；（2）建立健全的质量监督举报奖励制度。4建立健全产品质量追溯、服务责任追溯机制，加2分；建立健全质量监督举报奖励制度，加2分。（1）具备相关服务规范；（2）开展必要培训；（3）服务场所环境整洁有序，服务热情、文明、规范。6具备相关的服务规范，加2分；开展相关服务培训，具有培训记录，加2分；服务环境整洁有序，服务热情、文明、规范，加2分。（四）交易行为（1）定价合理；（2）明码标价，一货一签。4商品和服务项目定价合理，加2分；明码标价，做到一货一签，加2分。（1）计量器具合格；（2）设置公平秤。4计量器具合格，加2分；在交易场所的显著位置设置经过计量检定合格的公平秤，加2分。DB22/T 36232023附录B（资料性）放心消费示范店（企业）综合评分表表 B.1 给出了放心消费示范店（企业）综合评价相关内容。表 B.1  放心消费示范店（企业）综合评分表4评价项目评价内容分值评分标准得分（五）售后服务售后服务相关制度健全。8建立首问负责制、限时办结、无理由退货、先行赔付等相关售后服务制度，每具备一项加2分。具备（1）缺陷产品召回制度、（2）不合格商品处置、（3）服务补救制度 。6建立缺陷产品召回制度、不合格商品处置和服务补救制度，每类加2分。（1）专（兼）职部门或人员负责售后服务；（2）售后服务及时、高效、优质。4具备专（兼）职部门或人员负责售后服务，加2分；售后服务及时、高效、优质，加2分。（1）开展消费者满意度调查，并记录、分析、改进工作；（2）建立消费者评议渠道，收集消费者反馈信息。4开展消费者满意度调查，具备相关记录、改进方案，加2分；建立消费者评议渠道，利用反馈信息提升经营服务水平，加2分。（六）消费维权（1）及时受理和处理消费者投诉；（2）积极和解消费纠纷。5及时受理和处理消费者投诉，加3分；积极和解消费纠纷，加2分。（1）建立消费投诉处理机制；（2）设立专（兼）职部门或人员负责；（3）明确投诉处理流程、投诉渠道、反馈要求等。6建立消费投诉处理机制，制定相关规定，加2分；设立专门机构（“12315消费维权服务站”等）或专职人员负责，加2分；设立兼职部门或人员负责，加1分；公示投诉处理流程、投诉渠道，及时反馈处理结果，加2分。（1）消费投诉办结率；（2）消费纠纷和解率。4消费投诉办结率达100%，加2分；消费纠纷和解率达到90%以上，加2分。（1）建立消费者投诉结果回访制度；（2）留存真实、完整、规范的投诉处理记录。8建立消费者投诉结果回访制度，加4分；留存真实、完整、规范的投诉处理记录，加4分。总分100合计DB22/T 36232023表B.1 放心消费示范店（企业）综合评分表（续）5