《民航服务心理学》教学大纲范文.docx

民航服务心理学教学大纲范文3篇 民航地勤效劳课程教学大纲 【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤效劳 【学时学分】48学时 【试验和上机学时】0学时 【课程类型】系级必修课 【开课模式】必修课 【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院 【开课学期】2023年第2学期 【授课对象】08、09法律事务（航空港方向） 【考核方式】考试 一、本课程的性质、目的与任务 本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生把握民航地勤效劳的根本概念，了解所包含的各项效劳内容及标准要求。把握狭义角度的地勤效劳中如售票效劳、通用效劳、值机效劳、行李效劳、安检效劳、联检效劳、引导效劳和特别状况效劳的具体内容及相关规定。理解飞机修理工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的根底。 二、课程的教学内容、根本要求和学时安排 1.民航地勤效劳概论（3学时）理解学习民航地勤效劳的重要性； 了解民航运输业的进展过程、现状和挑战； 了解民航业的行业构造； 把握民航地勤效劳的定义，了解其根本内容。2.售票效劳（3学时）订座效劳的途径和要求； 订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； 售票效劳的程序和要求； 购票证件和客票使用的相关规定； 旅客预订座位的出票时限规定； 理解航班的连接时间、座位再证明，候补购票的相关规定； 3.通用效劳（6学时）把握通用效劳的概念； 了解机场地面交通效劳的概论及其质量标准； 把握候机楼问询的种类，问询效劳质量标准； 了解候机楼播送效劳定义、系统组成和功能； 娴熟把握标准候机楼播送用语； 熟识常见的民航公共信息图形标志； 7了解候机楼零售业的进展状况。 4.值机效劳（3学时） 把握值机效劳概念、值机效劳柜台的种类； 了解值机效劳程序和工作流程； 把握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； 确定之际效劳人员岗位职责和应当到达的效劳质量。 5.行李效劳（6学时） 把握行李的概念 熟识关于民航行李的分类及相关规定； 推断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； 把握行李收运的流程； 初步应用相关规定解决行李运输过程中消失的问题； 了解行李赔偿的相关规定。 6.安检效劳（6学时） 把握安检效劳的定义和根本目的； 熟识民航安检的规章制度，特殊是中国民用航空安全检查规定； 熟识有效证件的种类； 把握检查证件的程序和方法； 把握人身检查的要领、程序和方法； 把握物品检查的方法； 7了解飞机与隔离区监护学问。 7、联检效劳（3学时） 把握联检效劳的定义； 把握海关对出入境物品的相关规定； 了解边防检查的内容和程序； 把握卫生检疫的检疫程序及处理规定。 8、引导效劳（3学时）把握引导效劳的定义； 把握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导效劳工作； 能处理特别旅客的引导工作； 熟识引导员的岗位职责。 9、特别旅客运输（6学时） 把握特别旅客效劳的定义和包含内容； 了解重要旅客的分类及其接待方式； 了解无成人陪伴儿童的收运程序； 了解孕妇旅客的效劳； 了解残疾旅客效劳的相关学问； 了解其他特别旅客的效劳。 10、不正常运输效劳（3学时）把握不正常运输效劳的分类； 理解误机、漏机、错乘的差异； 理解航班超售的含义与影响； 把握航班不正常的含义和所包含的内容； 理解承运人缘由和非承运人缘由造成的航班不正常处理在原则上的差异。 11、飞机修理与地面保障工作（3学时）了解飞机修理的定义和分类； 了解航空公司飞机修理工作的内容及其分类； 了解备件（航管）治理和地面保障效劳的相关学问。 根本要求：把握民航地勤效劳的根本概念，把握狭义角度的地勤效劳中如售票效劳、通用效劳、值机效劳、行李效劳、安检效劳、联检效劳、引导效劳和特别状况效劳的内容及相关规定。了解民航运输中不正常状况的分类及内容，理解 飞机修理工作以及相关内容。 三、教材及主要参考书 著 者 书 名 出版社 出版日期 1 黄建伟编 民航地勤效劳 旅游教育出版社 2 张晓明编 民航旅客运输 旅游教育出版社 3 黄永宁等 民航概论 旅游教育出版社 4 李永、朱天柱 民航机场地面效劳概论西南交通大学出版社 四、其他必要说明 1.主要以课堂教学为主，侧重根底学问以及对各种案例的分析力量； 2.有习题课、作业及课堂争论、课堂案例分析与模拟；（本大纲由国际民航与安全学院于2023年9月制订，周志慧执笔） 民航效劳心理学教学大纲范文2 民航效劳心理学教学大纲 一、课程地位 民航效劳心理学是民航效劳与治理专业的一门根底课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。 二、教学目的与要求 本课程的目的和任务是从民航效劳心理现象的主体动身，即旅客、货主和民航效劳人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航效劳中的旅客心理，民航效劳中的货主心理，民航效劳人员心理，民航效劳中的特别心理问题，使学生能了解当今航空效劳对象根本心理规律，效劳对象根本心理过程的根本理论、培育学生自身的心理素养，把握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航效劳专业人才。 三、教学环节学时安排 1学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂绽开争论，课后留下作业并于次周由教师进展批改与点评，以便于把握学生写作手法的偏差并予以准时更正，或订正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探究新的教学方法。 2本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航效劳中货主心理、民航效劳人员心理为重点与难点，民航中特别的心理学问题也是重中之重。这三局部的内容将用28个课时来进展教学。 四、教学内容 第一章 民航效劳心理学概论 其次章 民航效劳中旅客心理 旅客的知觉、旅客的需要、旅客的共性特征、旅客的态度、旅客的心情情感 特别旅客团体旅客心理极其效劳 第三章 民航效劳中的货主心理 第四章 民航效劳人员的心理 民航效劳人员的态度极其培育、民航效劳人员的心情和意志品质培育 民航效劳人员的共性特征培育、民航 的压力及其调试 民航效劳人员与旅客或货主的沟通 民航效劳人员的群体心理、民航效劳组织的企业文化 第五章 民航效劳中的特别心理学问题 航班延误与取消时旅客的心理及效劳 旅客的投诉心理及效劳、民航效劳中的突发大事及处理 民航效劳过程中的心理效劳 五、教材及参考资料 教材： 于海波民航效劳心理教程中国民航出版社，2023年9月第1版 参考资料： 1张澜.民航效劳心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2023年8月1日； 2陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2023年10月1日 六、考核方式 本课考核及评分标准由三个局部综合而成，平常成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。 民航效劳心理学教学大纲范文3 民航效劳心理与实务 教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航效劳的心理根底 第一节心理现象的分类 第一节 以心理为根底做好民航效劳的意义（重点）第三节 民航效劳心理的讨论原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解一般心理学的根本概念和根本特征,打下坚实的理论根底.2把握民航效劳的根本特点，理解民航效劳的本质特征 3.了解民航效劳心理的讨论原则和讨论方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航效劳的心理根底 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、共性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是讨论心理现象的科学 其次节 以心理为根底做好民航效劳的意义 一、民航效劳的定义 1、狭义的效劳 2、广义的效劳 二、民航效劳的特征 三、把握心理学问对民航效劳的意义 1、对民航效劳营销的意义 2、对提高民航效劳质量的意义 3、对民航效劳人员自身的意义 第三节 民航效劳心理的讨论原则和方法 一、民航效劳心理的讨论原则 二、民航效劳心理的讨论方法 其次次课 一、主要内容 其次章 社会知觉在民航效劳中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征 其次节 影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的根本特征，注意其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，留意满意旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反响 二、社会知觉的根本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律、相像率、连续率 2.选择性 3、理解性 其次节 影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘效劳人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、效劳举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航效劳对旅客社会知觉的影响 二、个体因素影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、阅历和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素 第三次课 一、主要内容 其次章 社会知觉在民航效劳中的应用 其次节 民航效劳人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航效劳中社会知觉的偏差（难点） 二、教学的目的 1、把握社会知觉的内容，留意提高效劳的技能技巧 2、把握社会知觉的偏差，留意克制效劳中的偏见和不良习惯 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航效劳人员对旅客的社会知觉 一、民航效劳人员对旅客的社会知觉 1、表情认知：面部表情、动作表情 2、共性认知 3、角色认知 4、心理素养认知 二、民航效劳人员的自我社会知觉 第四节 民航效劳中社会知觉的偏差 一、第一印象 如何塑造良好的第一印象： 1、态度 2、姿态 3、口头表达 4、个人形象 5、微笑 二、晕轮效应 在人际相互作用的过程中，形成的一种夸张的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象打算了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。 三、刻板效应 刻板效应，又称定型效应，是指在过去阅历的根底上，依据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。 第四次课 一、主要内容 第三章 需要在民航效劳中的应用(难点)第一节 需要概述 其次节 旅客的效劳需要与满意（重点） 二、教学的目的 1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。 2、了解旅客的各种需要，明确民航效劳人员的工作职责。 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 需要的概述 一、什么是需要？ 需要的分类 按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要 二、需要层次理论马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的根本需要。 安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。 社交需要：社交的满意、归属的需要和友情、情感及爱的需要。敬重需要：内部敬重和外部敬重的需要。 自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。 其次节 旅客的效劳需要与满意 一、旅客对饮食的需要 二、旅客对安全的需要 三、旅客对便利快捷的需要 四、旅客对舒适温馨的需要 五、旅客对情感的需要 六、旅客对敬重的需要 第五次课 一、主要内容 第三章 需要在民航效劳中的应用 第三节特别旅客的效劳需要与满意（重点） 二、教学的目的 1、了解特别旅客的效劳需要，为从事民航效劳工作做好充分预备 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节特别旅客的效劳需要与满意 一、对于不同类型旅客的需要与满意 1、老、弱旅客的效劳需要 2、盲人旅客的效劳标准 3、儿童的效劳需要 4、初次登机旅客的效劳需要 5、重要旅客的效劳需要 6、国际旅客的效劳需要 二、对于不同民族旅客的需要与满意 1、回族 2、维吾尔族 三、对不同共性的旅客效劳需要与满意 四、对不同身份旅客效劳需要与满意 五、挑剔旅客的效劳需要 六、民航内部旅客的效劳需要 第六次课 一、主要内容 第四章 态度在民航效劳中的应用 第一节 态度的概述 其次节 民航的效劳态度的标准（难点） 二、教学的目的 理解效劳态度的特点，注意效劳态度在民航效劳中的作用 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 一、态度的含义与特征 （一）态度的含义 （二）态度的特征 （三）态度的功能 二、效劳态度的含义与特征 （一）含义 （二）特征 其次节 民航效劳态度的标准 一、提高旅客满足度对民航企业的意义 （一）旅客满足既是公司的动身点又是落脚点 （二）旅客满足使企业获得更高的长期赢利力量 （三）旅客满足使企业在竞争中得到更好的爱护 （四）旅客满足使企业足以应付旅客需求的变化 第七次课 一、主要内容 第四章 态度在民航效劳中的应用 第三节 民航效劳的态度要求（重点） 二、教学的目的 1、明确效劳意识、效劳力量以及良好的效劳态度是提高民航效劳质量的保证 2、熟悉提高旅客满足度是企业取得胜利的关键因素 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航效劳的态度要求 一、要树立正确的效劳意识 （一）正确理解效劳意识 （二）树立正确的效劳意识 1、精确的角色定位永久不行能与旅客“公平” 2、正确的听从理念旅客永久是对的 3、提倡效劳行为“没有任何借口” 二、要练就过硬的效劳力量 （一）应具备较敏锐的观看力量 （二）练就过硬的记忆力量 （三）应具有稳定而敏捷的留意力 （四）要有处理突发大事的力量 三、要保持良好的效劳态度 1、主动 2、热忱 3、急躁 4、周到 第八次课 一、主要内容 第五章 沟通在民航效劳中的应用 第一节 沟通概述 其次节 身体语言沟通（重点） 二、教学的目的 1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航效劳工作的作用 2、学习身体语言沟通的内容，把握身体语言沟通的技巧 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 沟通概述 一、沟通的含义和特点 （一）沟通的含义 （二）沟通的特点 二、沟通的作用 三、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单项沟通与双项沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通和非语言沟通 其次节 身体语言沟通 一、身体语言的类别 （一）目光的接触 （二）手势 （三）体态 （四）面部表情 （五）触摸 （六）衣饰 二、身体语言的理解 第九次课 一、主要内容 第五章 沟通在民航效劳中的应用 第三节 民航效劳中的沟通障碍（难点）第四节 民航效劳中的沟通技巧（重点） 二、教学的目的 1、了解民航效劳中的沟通障碍，避开效劳工作的失误 2、把握民航效劳工作中的沟通技巧，提高工作的效率 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航效劳中的沟通障碍 一、语言障碍 二、文化传统与文化程度障碍 三、心情情感障碍 四、共性障碍 五、角色地位障碍 六、态度障碍 七、因沟通不准时引起的障碍 第四节 民航效劳中的沟通技巧 一、了解沟通对象旅客 二、正确使用身体语言 三、娴熟把握语言技巧 （一）语音 （二）语气和语调 四、学会倾听 1、可以增加信息 2、可以削减误会。案例 3、优化关系 4、得到准时的回报 五、与旅客找到共同的语言。 六、快速解决问题。 第十次课 一、主要内容 第五章 沟通在民航效劳中的应用 案例分析 小组争论 二、教学的目的 通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有缘由，平静怒气，重在沟通 案例三：真诚急躁多敏捷 安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然 分组进展争论，每组代表进展情景重演。相互进展点评，最终进展总结。 第十一次课 一、主要内容 第六章 客我交往在民航效劳中的应用 第一节 客我交往概述(难点)其次节 影响客我交往的因素（重点） 二、教学的目的 1、了解民航效劳中客我交往的含义。 2、了解客我交往的心理效应，克制客我交往的失误 3、把握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 客我交往概述 一、客我交往的含义和特征 1、交往时间的短暂性 2、交往地位的不对等性 3、交往的公务性 4、交往深度的局限性 5、交往结果的不稳定性 二、客我交往的心理状态和交往形式 （一）客我交往的心理状态 （二）客我交往的形式 1、平行性交往：一种融洽性交往和服从性交往 2、穿插性交往：导致双方关系紧急的交往 其次节 影响客我交往的因素 一、影响人际吸引的因素 （一）接近且接纳 （二）相像因素 （三）人格吸引 （四）外貌吸引 二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。 2.角色是一种职能、一种权利。 3.每一个角色都有其符合标准的行为模式。 4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会根据该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。 第十二次课 一、主要内容 第七章 民航效劳人员的心理素养 第一节 心理素养概述 其次节 民航效劳人员应具备的心理素养（重点） 二、教学的目的 1、了解民航效劳人员应具备的心理素养，明确完善自身心理素养的内容 2、把握提高心理素养水平的技能技巧，以沉着应对民航效劳工作，提高效劳水平 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航效劳人员应具备的心理因素 一、心理素养对民航效劳人员和工作的意义 优秀的心理素养是顺当完成工作的根本条件 优秀的心理素养有利于自我进展 优秀的心理素养有利于潜能的开发 优秀的心理素养有利于布满自信 优秀的心理素养有利于提高自制力 二、心理素养的内容 自觉性：能够独立自主的调整掌握自己的行为，主动性、独立性强、从而到达自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持打算，克制困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。坚决性：是指擅长快速明辨是非，并在决策关头当机立断的力量。 自制力：是指擅长掌握自己的心情，并能有意识的调整和支配自己思想和行动的力量。责任心：是性格心理的组成局部，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信念：是指人们凭借自己的力量克制各种困难，对提醒自然或社会进展规律布满信念。 团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的分散力，并发挥出制造力。 三、民航效劳人员的心理自助 （一）正确熟悉自身工作的性质 （二）运专心理防备反响 四、民航效劳人员提高心理素养的策略 （一）培育健全人格 （二）要有自知之明 （三）培育战胜挫折的力量 （四）培育良好的环境适应力量 （五）培育积极心态 （六）理顺人际关系 （七）参与有益的活动 第十三次课 一、主要内容 第八章 民航效劳人员的共性心理 第一节 共性概述 其次节 共性特点与效劳工作（难点） 二、教学的目的 1、理解气质、性格和力量的根本学问，注意在实践中的运用 2、理解不同共性类型民航效劳人员的根本特征，留意在民航治理中的运用 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 共性概述 一、气质 （一）气质的类型 （二）四种气质类型人的特征 二、性格 （一）性格的含义 （二）性格与气质的区分 （三）性格的特征 （四）性格的分类 其次节 共性化特点与效劳工作 一、民航效劳人员的共性特点与效劳工作 （一）急躁型 （二）活泼性 （三）温存型 （四）冷静型 （五）缄默型 二、旅客的共性特点与效劳工作 （一）胆汁质的人 （二）多血质的人 （三）黏液质的人 （四）抑郁质的人 第十四次课 一、主要内容 第八章 民航效劳人员的共性心理 第三节 民航效劳人员的共性培育（重点） 二、教学的目的 把握民航效劳人员共性的根本要求及培育方法，留意培育自身的良好共性 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航效劳人员的共性培育 一、民航效劳人员良好共性的总要求 （一）民航效劳人员气质的要求 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和心情兴奋性不能太低 （二）民航效劳人员的性格要求 （三）民航效劳人员的力量要求 1、较强的观看力和精确的推断力 2、精彩的表现力量和表达力量 3、较强的感染力 4、较强的组织力量和分析、解决问题的力量 三、民航效劳人员良好共性的培育方法 （一）加强文化修养 （二）加强心理素养培育 1、培育积极的人生态度 2、培育乐观的心境。 3、培育良好的心态。 （三）加强职业道德修养 1、培育民航效劳人员的责任心。 2、培育民航效劳人员的爱心。 3、培育民航效劳人员的急躁。 （四）在实践中熬炼 1、给自己树立典范、自觉学习，并积极参与社会实践，在工作中检验自己。 2、擅长剖析自己、认清优缺点，正视自己的共性缺陷。 第十五次课 一、主要内容 第九章 民航效劳人员的心情心理 第一节 心情概述 其次节 民航效劳人员的心情对效劳的影响 第三节 民航效劳人员的心情掌握（难点） 二、教学的目 1、三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航效劳人员的共性培育 一、民航效劳人员良好共性的总要求 （一）民航效劳人员气质的要求 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和心情兴奋性不能太低 （二）民航效劳人员的性格要求 （三）民航效劳人员的力量要求 1、较强的观看力和精确的推断力 2、精彩的表现力量和表达力量 3、较强的感染力 4、较强的组织力量和分析、解决问题的力量 三、民航效劳人员良好共性的培育方法 （一）加强文化修养 （二）加强心理素养培育 1、培育积极的人生态度 2、培育乐观的心境。 3、培育良好的心态。 （三）加强职业道德修养 1、培育民航效劳人员的责任心。 2、培育民航效劳人员的爱心。 3、培育民航效劳人员的急躁。 （四）在实践中熬炼 1、给自己树立典范、自觉学习，并积极参与社会实践，在工作中检验自己。 2、擅长剖析自己、认清优缺点，正视自己的共性缺陷。 第十六次课 一、主要内容 第十章 民航效劳人员的语言技巧 第一节 民航效劳人员的语言标准（难点）其次节 民航效劳人员的语言表达技巧（重点） 二、教学的目 1、理解民航效劳人员应把握的各类学问，注意在语言标准中的运用 2、把握民航效劳人员语言练习的方法，注意其在实践中的运用 3、把握民航效劳人员语言表达的技巧，留意培育专业性的效劳用语 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航效劳人员的语言标准 一、民航效劳人员的语言标准 （一）问候用语 （二）迎送用语 （三）请托用语 （四）致谢用语 （五）征询用语 （六）应答用语 （七）欣赏用语 （八）庆贺用语 （九）推拖用语 （十）赔礼用语 其次节 民航效劳人员的语言表达技巧 一、民航效劳人员的语言表达要求 （一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律 （二）问候要亲切，切忌生搬硬套 （三）表情要自然、切忌过意做作 （四）遣词造句要精确，切勿望文生义 （五）语音语调要正确，切忌平淡无味 （六）用词文静 （七）适当运用赞美 （八）正确运用意见征询 二、民航效劳人员的效劳忌语