房地产营销CRM解决方案.pptx

房地产营销CRM解决方案系统演示介绍用友软件股份有限公司姚孜2024年3月11日房地产CRM系统应用方案营销、商业地产经营、物业一体化直观、易用的操作模式全面、细致的功能多角度管理体系的应用3客户库（意向客户、一般会员、准客户、业主、租户）类别。被动服务响应被动服务响应（销售咨询、销售投诉）（物业投诉、保修。）主动服务主动服务与客户类别关联（关怀、推介（新盘、商家）、投资顾问、中介服务）（社区活动。组织）购房优惠、异业联盟（管家服务）（如装修针对户型样板效果）合作商家、酒店客户分析（历史。）客户之间关系（服务对象）如家庭、推荐关系。与业务管理网站会员个人门户/沙龙BBS责任服务（客户关系的全生命周期）售楼物业租赁意向客户服务会员管理积分、等级等CALLCENTER 短信等。项目管理设计参考。管理界面个人界面数据汇总。流程响应流程响应数据交换。实体活动（社团活动、刊物等）行业管理研究之行业管理研究之房地产房地产CRM价值提炼价值提炼房地产CRM系统应用方案营销、商业地产经营、物业一体化直观、易用的操作模式全面、细致的功能多角度管理体系的应用房地产CRM系统应用方案营销、商业地产经营、物业一体化直观、易用的操作模式全面、细致的功能多角度管理体系的应用房地产CRM系统应用方案营销、商业地产经营、物业一体化直观、易用的操作模式全面、细致的功能多角度管理体系的应用售楼管理业务流程及功能会员管理业务流程及功能完整的房地产租赁业务流程及功能完整的房地产租赁业务流程及功能完善的物业工作管理完善的入伙服务管理进一步细化的交房验房管理流程进一步细化的投诉处理流程进一步细化的客户服务中心管理流程房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理平台保障应用模式WAP上网+短信通知 连接连接ERP服务器，整合财务、供应链、服务器，整合财务、供应链、HR多模块的移动应用多模块的移动应用 手机终端使用短信、手机终端使用短信、WAP上网两种模式综合实现管理需求上网两种模式综合实现管理需求 移动应用门户集成财务、项目管理、移动应用门户集成财务、项目管理、CRM等多个系统模块等多个系统模块房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理A、B、C、DA、B、E、F项目X客户项目Y客户归并归并归并归并归并归并归并归并会员会员会员会员业主业主业主业主CRM对象对象 在解决了项目级的客户重名问题前提下，进行企业客户资源的归并在解决了项目级的客户重名问题前提下，进行企业客户资源的归并A、B、C、D、E、F销售销售物业物业客服客服会员会员会所会所自助自助A、B、C、DA、B、E、F归并归并归并归并归并归并归并归并会员会员会员会员业主业主业主业主CRM体系体系A、B、C、D、E、F客客户户分分析析差差异异经经营营客客户户价价值值实实现现品品牌牌价价值值实实现现文文化化影影响响力力企业客户资源库的建立是实施和完善企业客户资源库的建立是实施和完善企业客户资源库的建立是实施和完善企业客户资源库的建立是实施和完善CRMCRM体系的体系的体系的体系的必要前提必要前提必要前提必要前提p动态维护项目客户资源动态维护项目客户资源动态维护项目客户资源动态维护项目客户资源鼓励项目资源蓄水鼓励项目资源蓄水鼓励项目资源蓄水鼓励项目资源蓄水保障项目客户资源信息完备保障项目客户资源信息完备保障项目客户资源信息完备保障项目客户资源信息完备p归并企业客户资源库归并企业客户资源库归并企业客户资源库归并企业客户资源库有效归并项目客户资源有效归并项目客户资源有效归并项目客户资源有效归并项目客户资源动态归并项目客户动态信息动态归并项目客户动态信息动态归并项目客户动态信息动态归并项目客户动态信息扩大企业客户资源库管理范围扩大企业客户资源库管理范围扩大企业客户资源库管理范围扩大企业客户资源库管理范围企业客户资源库企业客户资源库企业客户资源库企业客户资源库q首先应解决企业客户资源库与项目客户资源库的归并管理问题首先应解决企业客户资源库与项目客户资源库的归并管理问题企业客户库企业客户库项目客户库项目客户库项目客户库项目客户库项目客户库项目客户库项目客户库项目客户库配对与归并配对与归并独立维护独立维护独立维护独立维护独立维护独立维护独立维护独立维护授权复制授权复制授权复制授权复制授权复制授权复制CRM对象对象房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理房地产CRM关注应用需求短信功能应用会员信息的全面性统计分析及报表、自定义查询会员和营销的关联历史资料导入调查问卷的自定义网上会员应用效果积分管理、审核、结转客户资料的认证和机制客户、会员资料的自定义投诉处理平台化应用方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用技术实现技术实现实现的技术基础实现的技术基础用友UAP平台投资投资8 8亿人民币亿人民币14001400人持续开发团队人持续开发团队亚洲最优秀架构师设计亚洲最优秀架构师设计1111年不断优化年不断优化中国最成熟的管理系统技术平台中国最成熟的管理系统技术平台如何实现组织架构、人员权限及如何实现组织架构、人员权限及 数据、流程的一体化？数据、流程的一体化？如何保证运行的稳定？如何保证运行的稳定？如何适应企业的发展变化以保障投资如何适应企业的发展变化以保障投资？系统实现基础UAP平台 实现对跨国交易实现对跨国交易/多币种多币种/多国汇率多国汇率/多账簿多账簿/多组织多组织/多多语言的支持，确保语言的支持，确保全球化应用架构的全球化应用架构的完整实现完整实现 SOASOA架构，组件设架构，组件设计，服务注册，多计，服务注册，多组织架构确保行业组织架构确保行业应用完整实现应用完整实现 工作流，业务流程工作流，业务流程配置，信息交换，配置，信息交换，PortalPortal确保应用集确保应用集成的完整实现成的完整实现 全面的客户化配置全面的客户化配置确保确保70%70%的个性化的个性化需求不需要进行代需求不需要进行代码开发码开发UAP平台随需而变系统采用组件化开发，可以进行不同业务流程的重组如何解决业务流程变化的问题？如何解决业务流程变化的问题？产品技术稳定性、成熟性快速实施快速实施/个性化配置个性化配置/应用集成应用集成/二次开发二次开发/性能与安全性能与安全平台化应用价值方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用平台保障平台化应用价值方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用平台化应用价值方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用过程（Process）活动（Activity）转移（Transition）参与者Participant）分支（Split）汇总(Join）抢占和会签可指派流程限定职员开始M500评估员部门经理同部门抢占同部门抢占结束财务经理或分支同部门可指派会签或汇合子流程平台保障平台保障UAPUAP平台平台-审批流定制审批流定制跨公司、多角色、多条件、多模式的审批流体系跨公司、多角色、多条件、多模式的审批流体系平台化应用价值方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用 提高业务处理的及时性，优化资源利用 灵活的插件配置 定时调度、条件触发 多种提醒方式：邮件、短信、登陆消息预警任务服务信息邮件短信类型插件注册阈值定义条目配置信息产生信息产生服务执行条目，产生消息平台保障平台保障应用模式WAP上网+短信通知 连接连接ERP服务器，整合财务、供应链、服务器，整合财务、供应链、HR多模块的移动应用多模块的移动应用 手机终端使用短信、手机终端使用短信、WAP上网两种模式综合实现管理需求上网两种模式综合实现管理需求 移动应用门户集成财务、项目管理、移动应用门户集成财务、项目管理、CRM等多个系统模块等多个系统模块短信应用模式MERP短信平台支持短信平台支持NC系统的多个功能点系统的多个功能点预警信息提醒短信的自动发送功能，节日祝福短信和短信工资条的定时发送预警信息提醒短信的自动发送功能，节日祝福短信和短信工资条的定时发送MERP预警平台提醒您：远洋项目3期应收款到期。请及时处理。-发自：089866226303魏晶女士您好：请您于2009年2月17日下午2：30分来本公司参加面试。准备好相关材料。地址：北清路68号用友软件园3号楼0310104.发送人：用友软件集团-发自：089866226303值此2009新春佳节到来之际，集团董事会全体成员谨向各位百年，祝大家新春愉快！发送人：用友软件集团董事会时间：2009年1月21日-发自：089866226303预警短信预警短信日常工作短信日常工作短信节日关怀短信节日关怀短信WAP应用模式NC移动审批完全符合NC审批流，后台驱动审批任务，责任到人。短信提醒审批任务，避免处理遗漏含URL连接的短信，直接定位到审批任务详情，免去查找的繁杂操作审批结果直接反馈到NC，实时性保证工作的高效率财务、业务实时了解，关键决策及时下达平台化应用价值方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用房地产项目管理房地产项目管理数据关联一数据关联一通过项目付款单可联查到通过项目付款单可联查到来源单据来源单据房地产项目管理房地产项目管理数据关联二数据关联二通过项目付款单可联查到通过项目付款单可联查到凭证凭证房地产项目管理房地产项目管理数据关联三数据关联三通过会计平台，定义各类型凭通过会计平台，定义各类型凭证模版，建立成本与财务总帐证模版，建立成本与财务总帐的关联的关联房地产项目管理房地产项目管理数据关联四数据关联四通过财务总帐凭证联查到通过财务总帐凭证联查到付款单据付款单据平台化应用方案平台化技术价值平台化技术应用自定义单据、查询、打印、报表自定义审批流和业务的紧密结合预警平台结合移动商务的应用业务财务一体化商业智能分析应用演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除3/11/2024111CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.3/11/2024112MarinaYang介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析3/11/2024113CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。3/11/2024114CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3/11/2024115CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/2024116现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化3/11/2024117现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/2024118现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/2024119CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。3/11/2024120为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/2024121员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/2024122CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/2024123如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/2024124如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程3/11/2024125工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持3/11/2024126人员、流程、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技3/11/2024127举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会3/11/2024128CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善3/11/2024129CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重3/11/2024130