CRM系统讲解2.pptx

商户宝商户宝商户宝商户宝 CRM/CRM/客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统目录：目录：1.会员管理模块会员管理模块2.电子礼包模块电子礼包模块3.储值管理模块储值管理模块4.消费管理模块消费管理模块5.通讯宝管理模块通讯宝管理模块CRM/客户关系管理系统客户关系管理系统CRM/客户关系管理系统客户关系管理系统2、然后输入、然后输入DTN号和密码，登陆商家管理后台。如图：号和密码，登陆商家管理后台。如图：会员管理模块会员管理模块3、登陆后，点击、登陆后，点击“会员管理会员管理”，进入会员管理模块。如图：，进入会员管理模块。如图：会员管理模块会员管理模块会员管理模块可以快速的实现会员数据采会员管理模块可以快速的实现会员数据采集和会员数据运用。通过集和会员数据运用。通过POS机终端来完机终端来完成会员数据采集，简单，快捷。成会员数据采集，简单，快捷。会员管理系统可以安全的储存和调用会员会员管理系统可以安全的储存和调用会员数据，并且还通过手机短信，站内短信，数据，并且还通过手机短信，站内短信，派送礼包等模式实现对会员数据的运用，派送礼包等模式实现对会员数据的运用，实现精准营销。实现精准营销。会员管理模块会员管理模块可以针对每一个客户进行手机短信、站内可以针对每一个客户进行手机短信、站内短息或派发礼包。如图：短息或派发礼包。如图：会员管理模块会员管理模块会员管理模块会员管理模块会员管理模块会员管理模块批量派发礼包。如图：批量派发礼包。如图：会员管理模块会员管理模块4、电子礼包模块，点击左边栏的、电子礼包模块，点击左边栏的“电子礼电子礼包包”，再点击主窗口的，再点击主窗口的“礼包列表礼包列表”，即，即可进入礼包列表。如图：可进入礼包列表。如图：电子礼包模子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块可以实现礼包发放和礼包管理功电子礼包模块可以实现礼包发放和礼包管理功能。能。礼包的发放可依据商家的不同要求系统自动化礼包的发放可依据商家的不同要求系统自动化执行，比如消费金额的设定，礼品兑换时间的执行，比如消费金额的设定，礼品兑换时间的设定，指定客户群的设定等等，系统在协助商设定，指定客户群的设定等等，系统在协助商家自动化发放礼品的同时也会将各类数据自动家自动化发放礼品的同时也会将各类数据自动记录下来，以便商家查阅。记录下来，以便商家查阅。电子礼包模块可以帮助商家避免礼品发放出错，电子礼包模块可以帮助商家避免礼品发放出错，并且达到了降低礼品发放和管理成本的目的。并且达到了降低礼品发放和管理成本的目的。对礼包进行科学的管理，可以实现特定时间段对礼包进行科学的管理，可以实现特定时间段的促销和针对特定消费群体的精准营销等。的促销和针对特定消费群体的精准营销等。商家设置礼包。如图：商家设置礼包。如图：电子礼包模块电子礼包模块商家可以根据不同的需要设置礼包，普通礼商家可以根据不同的需要设置礼包，普通礼品或电子优惠券。如图：品或电子优惠券。如图：电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块商家设置电子优惠券。如图：商家设置电子优惠券。如图：商家可以消费者派发礼包。如图：商家可以消费者派发礼包。如图：电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块电子礼包模块输入消费者的输入消费者的DTN号，然后点击号，然后点击“筛选用户筛选用户”，如图：，如图：电子礼包模块电子礼包模块再选择小框上打上小沟，选定用户。如图：再选择小框上打上小沟，选定用户。如图：商家还可以查看派发礼包记录。如图：商家还可以查看派发礼包记录。如图：电子礼包模块电子礼包模块5、储值管理模块，点击左边栏的、储值管理模块，点击左边栏的“SV储值储值管理或管理或ISV储值管理储值管理”，即可进入储值管，即可进入储值管理列表。如图：理列表。如图：储值管理模块储值管理模块储值管理模块储值管理模块储值管理可以帮助商户实现资金快速回笼，加储值管理可以帮助商户实现资金快速回笼，加快资金的周转，增加资金使用率，进而增强企快资金的周转，增加资金使用率，进而增强企业的竞争力。业的竞争力。储值管理还可以捆绑消费者，培养消费者的忠储值管理还可以捆绑消费者，培养消费者的忠诚度。诚度。储值管理模块可以协助商家对其客户进行储值储值管理模块可以协助商家对其客户进行储值的发放和储值管理，系统为商家实现了的发放和储值管理，系统为商家实现了IC卡储卡储值和银行卡储值等多项储值功能，并且配备了值和银行卡储值等多项储值功能，并且配备了储值总金额、已消费金额、余额等多项数据统储值总金额、已消费金额、余额等多项数据统计功能，帮助商家进行科学的储值管理。计功能，帮助商家进行科学的储值管理。商家可以查看每一个会员储值的消费详情。商家可以查看每一个会员储值的消费详情。如图：如图：储值管理模块储值管理模块储值管理模块储值管理模块ISV储值管理，也就是储值管理，也就是IC卡储值，如图：卡储值，如图：储值管理模块储值管理模块6、消费数据模块，点击左边栏的、消费数据模块，点击左边栏的“消费数消费数据管理据管理”，即可进入消费数据列表。如图：，即可进入消费数据列表。如图：消费数据模块消费数据模块消费数据模块消费数据模块消费数据模块可以实现对会员过往消费数消费数据模块可以实现对会员过往消费数据自动化的记录和依据消费数据进行数据据自动化的记录和依据消费数据进行数据营销。营销。系统能够让商户清晰的掌握会员的消费数系统能够让商户清晰的掌握会员的消费数据，并且可以通过系统提供的多个互动工据，并且可以通过系统提供的多个互动工具比如短信、礼包等帮助商家更好的服务具比如短信、礼包等帮助商家更好的服务优质客户，挖掘有价值的客户，为企业创优质客户，挖掘有价值的客户，为企业创造最大效益。造最大效益。商家可以查看消费者的消费详情，如图：商家可以查看消费者的消费详情，如图：消费数据模块消费数据模块消费数据模块消费数据模块商家还可以根据消费者的消费金额进行互动商家还可以根据消费者的消费金额进行互动或派发礼品，如图：或派发礼品，如图：消费数据模块消费数据模块7、通讯宝模块，点击左边栏的、通讯宝模块，点击左边栏的“通讯宝通讯宝”。如图：。如图：通讯宝模块通讯宝模块通讯宝模块通讯宝模块通讯宝模块可以实现手机短信群发，电子通讯宝模块可以实现手机短信群发，电子邮件群发和短信投票等功能，邮件群发和短信投票等功能，系统可以实现商家和消费者或企业员工之系统可以实现商家和消费者或企业员工之间信息快速的传递和互动，并且系统还提间信息快速的传递和互动，并且系统还提供了多项统计功能，如投票统计，为企业供了多项统计功能，如投票统计，为企业决策提供了有力的数据保障。决策提供了有力的数据保障。商家还可以收发手机短息、站内短息、邮件、商家还可以收发手机短息、站内短息、邮件、发起投票等功能，如图：发起投票等功能，如图：通讯宝模块通讯宝模块通讯宝模块通讯宝模块点击点击“发送信息发送信息”，可以收发手机短息、站，可以收发手机短息、站内短息、邮件、发起投票等功能，如图：内短息、邮件、发起投票等功能，如图：通讯宝模块通讯宝模块商家可以发起投票，查看投票结果等功能，商家可以发起投票，查看投票结果等功能，如图：如图：通讯宝模块通讯宝模块商家还可以建立自己的通讯录，如图：商家还可以建立自己的通讯录，如图：通讯宝模块通讯宝模块通讯管理通讯管理快速、精准传递信息快速、精准传递信息用户宣传的好帮手用户宣传的好帮手演讲完毕，谢谢观看！附附录资料：不需要的自行料：不需要的自行删除除3/11/202441CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.3/11/202442MarinaYang介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析3/11/202443CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。3/11/202444CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3/11/202445CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/202446现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化3/11/202447现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/202448现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/202449CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。3/11/202450为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/202451员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/202452CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/202453如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/202454如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程3/11/202455工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持3/11/202456人员、流程、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技3/11/202457举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会3/11/202458CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善3/11/202459CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重3/11/202460