客服工作人员2022工作计划范文安排.docx

客服工作人员2022工作计划范文安排最新一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格 执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各 式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责， 责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情， 促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针 对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提 高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自 律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平 和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队 伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维 保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务， 在给业主提供优质服务。我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显, 但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员 就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有 及时的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和 每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务 的完成情况发放。具体任务情况要经过谨慎研究，合理科学，对收费员既 有压力又有完成后工资化的诱惑。3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有不少不足，工作武断、奖惩 记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很 好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制 度存在很大抵触，部份收费员的动力明显不足。20_年的物业费催缴工作 我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度 解决问题。（三）客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡 视区域、路线单一，不子细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和 违反暂时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装 修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接 报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维 修档案，大修小修都有据可查。20_年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关心下我部门全体员工有信心做好20年全部工作。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管 理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善, 按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训 学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织 相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。一、规范行为，提高自身形象。1 .管理处员工统一着装，挂牌上岗。2 .按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方 式接待业主、来访者。3 .对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服 务。4 .业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好 记录。二、规范服务。1 .认真书写各项工作日志，文件、记录清晰。2 .建立了维修巡查表，等各类表格落实交一班工作记录本。3 .客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小 结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传 中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术 全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是 默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手 肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，子细讲 解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我 们普通要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻觅匹配的材料， 从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部份 北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次 地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的 岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进 行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时 通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供 水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等 问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度, 定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促 进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持 每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木 长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团 结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念， 保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主 提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管 理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户 业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的 口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为， 也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、 开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间 的关系。西苑物业积极响应、参预集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱 乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。20_年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新 的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开辟新的工 作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主， 收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精 神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物 业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收三期工程准备，及加大人材储备，初验及复验把好质量 管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规 范管理，统一封存。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本 门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据 统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、物业管理队伍建设。由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平 肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将 进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高 每一位员工的职业素质，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展 物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高服务水平由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没 有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理 解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努 力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为 业主服务，使物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物 业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利， 而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展 及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门 关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离， 并对室内物品及入户门是否关闭负责。普通的企业或者物业企业都有 客户服务中心，其工作职能应当是为 客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业， 客服中心是中枢部门, 包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提 下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源 配置，简化服务程序，做好客户服，促使总公司提升业绩，做大做强。下 面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员 会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审 （这项工作也可以有人力资源部行使）O（三）搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业 内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信 息转递交流等等，以及其他信询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的io质量检查管理、办公室部份工作和客户 服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物 业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大 到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公 司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，惟独经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只 有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工 作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此 失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支 由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所 开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：500元/月全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司 设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满 意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和 人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取 龙湖小区的模式。根据公司20_年工作总结与计划中提出的客服部20_年工作计 划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、20_年工作计划：3、四月份伴有着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做 到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继 续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实 专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区 参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助 社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、20_年工作中存在问题和改进措施：（一）20_年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素 之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单 2、奖惩制度不完善、不合理