谈谈物业管理精细化管理.docx

谈谈物业管理精细化管理随着国家的宏观调控，房地产企业经营环境发生了根 本的变化，政策法规、客户、行业竞争等方面的压力源源不 断。为保持企业竞争活力，吸引客源，很多企业将实施“优 质客户服务”作为企业核心竞争力来打造。随着居民生活水 平的不断提高，广大业主的服务需求层次也越来越高，粗线 条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多元化、高标准需 求，走精细化服务之路已经成为房地产企业提升客户服务能 力的必然选择。这不仅是广大业主的需求，也是我们房地产 行业生存与发展的根本。精细化的服务到底有哪些要素构成呢？首先要有精 心的策划和明确的服务标准，关注产品及服务细节以及确保 这些细节能够落地的各项保障因素；其次要善于发现客户的 细微需求，用超出客户预期的细致打动客户；最后服务团队 的每个成员都要能够从上述角度出发严格要求自己。概括起 来服务精细化就是精、准、细、严。一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产 品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。要把服务做到精益求精，服务开展前必须有精心的 策划。交房工作的成功应该归结于事前的精心策划，我们所 追求的不仅仅是把房子移交客户，我们更要关注的是客户接 收房子后的感觉。为了能让客户有更高的满意度，客服中心要从客户 角度出发，对业主进入小区的路线、车辆停放区域、绿色验 房通道、免费儿童看护、等候区的茶水点心、现场接待咨 询、品牌商家让利活动等都作充分的研究和精心的策划。对 每个客户接触点的服务内容、服务标准、人员配备、氛围营 造、后台保障等进行了精心的设计和资源整合。为了避免业 主超时等待，我们要采用了预约验房的方式，对业主进行了 分流。向外地及确有急事的客户开通绿色通道，在午饭期间 提供代订午餐服务等等。.二、准：准是准确的信息数据收集与决策，并通过 准确的时间衔接和正确的方法把工作做到精准，以确保各标 准的落实。在交房前的各项准备工作中，模拟验收是其中较为 重要的一项。如何能准确的发现房屋中存在的问题，准确的 记录下已发现的问题，准确的对遗留问题进行整改、评估和 跟进是管理者需要解决的重要课题。在楼盘的模拟验收中，为了准确清晰收集各类质量 问题，要在检查中引入工程质量分户验收检查表，按照 功能分区及专业划分对每户及每层公共部位施工质量进行检 查、记录。墙面空鼓、水泥标号不够等共性质量问题要受到 重视并应得到及时有效的整改。针对入户门刮伤、玻璃划伤 要制定预防措施及责任界定标准，促进施工单位成品保护， 以减少后期客户投诉。针对以往容易出现的查验项目不全 面，查验标准不统一，查验记录不规范，后期整改不及时等问题，通过“准”的信息、数据收集和“准”的时间节点、 检查标准使存在的问题得到明显改善。各小组要责任到人， 整个验收工作要做到紧张有序，才能取得预期的效果。三、细：细是细节，最小的工作单元，是精细化必 经的途径，要求我们不仅仅是工作细化、管理细化，还是执 行的细化。客服中心、工程部、承建商及物业公司要针对交房 验收成立各楼栋检查小组，把检查工作从管理到执行细化、 分解。交房验收要实行检查组长负责制，由组长对本组检查 人员、工具进行统一管理；每次检查前由组长分配各小组检 查的楼层、户数及具体项目；为避免以往用粉笔勾画的问题 处被人擦掉，要安排专人对有问题的地方贴上红标签并记录 检查结果；每天检查结束后，组长负责收集、整理当日检查 成果，并在次日进行检查讨论会，对各栋问题分析、移交整 改；整改负责人在规定时间内督促各施工方整改；复查责任 人在规定时间内对整改情况复查，并在3日内向整改责任人 提交复查结果，以便整改责任人督促相关施工方完成整改工 作。楼盘正式交房前，物业客服人员还要从生活使用功 能上对设计缺陷提出了风险预警，并积极和项目部、设计部 沟通制定预案。之后，客服中心电话拜访客户并收集意见， 与客户代表提前沟通，有效缓解了客户矛盾。成功的交房验收不仅能降低入住时的户均缺陷值， 提高业主接房的满意度，同时也能有效防止群诉事件的发 生。四、严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制 度。准备过程中，客服中心要对施工单位现场负责人和 参与验房人员进行全员培训，对整个验房过程统一标准，灌 输了服务理念，明确服务标准，交流服务技巧，还要通过突 击培训与现场演练快速提高了合作单位的服务能力。针对过 往陪验人员解释和记录五花八门的问题，客服中心要统一标 准。陪验人员在门窗、防水、墙面、地面、电气工程等方面 用不同方式引导客户，记录人员在不同方面上分别记录，严 格控制偏差。客服中心要严格对接、确认广告策划、现场布置， 对需要临时增加的安全提示标示能够严格要求营销主动协调 广告公司，快速反应，按时到位，为接房创造好的外部环 境。我们在实施精细化服务中需注意的是对客户服务现 状进行分析，包括未来对客服工作的需要，确定其要达成的 目标，并设定具体的绩效指标，如投诉率、投诉最长处置周 期和时间、客户满意度、客户忠诚度。明晰工作流程和工作 职责，并对过程进行严格管理和监控。最后在设定的评价周 期内，通过对完工率、客户满意度、客户投诉率等指标的统 计，来综合分析产品和客服售后服务状况及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持续提升客服工作质量。在客户服 务和产品设计上强化精细化概念，无论是建立以客户为中心 的服务体系、产品研发体系、营销体系，还是深入进行客户 细分，促进客户体验，都是在强调精细化服务的一个侧面， 强调通过精准营销锁定特定客户，通过打造卓越的服务来赢 得先机。