某市12345政务服务便民热线工作规则.docx

某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条 为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续 优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业 群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简 称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定 本规则。第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务 平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称 “诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。第三条 市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门 （以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政 府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单 位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体, 应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办 理结果负责。意度。第二十一条催办督办。热线受理部门对转办事项要及时提 醒催办，对即将到期事项，提前24小时予以提醒；对逾期 未办理事项、“不满意”或“不合格”的投诉类事项升级为 督办件进行书面督办；督办后仍末按期回复的，或者督办反 馈经回访仍被评为“不满意”的事项，提交市委作风办进行 效能监督，涉及违规违纪问题的提交市纪委按规定处理。第二十二条整理归档。按照档案管理相关规定审结归档，归 档范围包括：群众来电办理情况记录、转办单、领导批示、 反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报等文 件资料。七、附则第二十三条 本规则由市行政审批和便民服务局负责解释。第二十四条 本规则自印发之日起实施。二、工作原则 第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为 宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。三、工作方法第五条及时办理制度。热线受理部门在接到12345热线诉 求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单， 转交承办单位办理。第六条 首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内, 第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责 办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事 项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。第七条 限时办结制度。对群众诉求一般应在5个工作日内 办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内 办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理 期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线承办单位在 答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办 件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行 回访。第八条督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关 要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理部 门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉求事项办 理质量。有下列情形之一的启动督办程序：（一）超出办理时限未办结的；（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置的；（三）在职责范围内拒不接受转办事项的;（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等，造 成不良影响的；（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；（六）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或其 他严重后果的。第九条工作例会制度。热线受理部门定期组织热线承办单 位召开工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题， 安排部署下一阶段工作。第十条定期通报制度。热线受理部门按照月报形式定期对 全市民生诉求办理情况进行通报，对不重视民生诉求、漠视 群众利益，导致诉求事项不能及时办理、办理质量不高、诉 求人满意率低，被诉求人投诉的部门、单位和个人，除定期 通报外，将有关情况报送市委、市政府分管领导。第十一条安全保密制度。12345热线各承办单位及其工作 人员在办理群众各类诉求时，要严格遵守国家保密法律法规, 不得泄露群众诉求和投诉人资料等不宜公开的信息。四、受理范围第十二条受理范围：（一）政策法规、政务信息和公共服务等方面的咨询；（二）影响正常生产生活事项的求助；（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态 环境等领域的意见建议；（四）对政府职能部门和承担公共服务职能的企事业及其工 作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举 报；对生产经营单位违法违规行为的投诉、举报；（五）法律法规规定应当受理的其他诉求类事项。第十三条不予受理范围：（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息 公开等程序解决的事项；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序 良俗的事项；（三）已进入信访渠道的事项；（四）重复诉求，相关热线承办单位已办结且无新情况新问 题的事项；（五）其他超出我市行政管辖范围或超出职责范围且不宜受 理的事项；（六）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。第十四条对需要转交市纪委、信访局或非12345热线受理范 围内的事项，通过转接、告知联系电话等方式，引导其向相 关部门反映。五、职责分工第十五条 热线受理部门的主要职责:（一）建立健全12345热线管理相关工作机制;（二）负责受理、转办、督办、回访诉求人来电提出的咨询、 建议、举报、求助、投诉；（三）组织召开各热线承办单位负责人联席会议，研究协调 处理群众诉求等事项，并负责对热线承办单位工作的指导、 协调、督办、检查工作；（四）负责对受理的各类诉求进行质量评估、统计分析及总 结上报等工作；（五）法律法规规定的其他职责和任务。第十六条热线承办单位的主要职责：（一）完善办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职人员；（二）按时办理、答复、反馈热线受理部门转办的诉求；（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映集中的问题 研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；（四）根据各自实际情况，及时更新知识库，并对知识库内 容的合理性、时效性、完备性、实用性负责。（五）各承办单位主要负责同志是12345热线工作的第一责 任人，分管负责同志是直接责任人。各承办单位要把12345 热线承办工作纳入重要议事日程，指定相应科室和承办人员, 配备必要的设施设备，建立健全工作机制，完善工作条件， 按照职能权限认真办理12345热线受理部门转办事项。（六）做好其他热线工作事项。六、工作程序第十七条受理。热线受理部门统一受理企业群众来电反映的 诉求。第十八条处理：（一）对一般咨询类事项，通过检索知识库标准答案直接答 复来电人；一时不能答复的，由热线受理部门派发电子工单 交由承办单位答复或处理；（二）对一般诉求类事项，由热线受理部门派发电子工单, 转交承办单位办理和答复；（三）对较为复杂需多个单位联合办理以及责任不明确的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理；（四）对重大、突发事件以及跨地区、跨部门，影响面宽、 难度较大的诉求，热线受理部门立即呈报有关领导，按领导 批示办理。第十九条受理和退单。各承办单位收到热线受理部门电子 工单并确认属于本部门职责范围内工作后，要在1小时内与 诉求人联系，告知受理情况、处理时限等信息；认为热线受 理部门交办的所涉事项不属于本单位职责范围的，应在收到 交办电子工单的当日内，报经本单位领导审核批准后，将电 子工单退回12345热线受理部门，并详细说明退回理由和依第二十条回访检查。热线受理部门收到承办单位办理结果 反馈后，通过电话方式对群众诉求进行回访，征询诉求人满