客户抱怨处理控制程序(改).docx

塑胶有限公司客户抱怨处理程序文件编号发行日期QP/YM-20B-13-12023. 6. 101、目的：为使客户抱怨、投诉能及时处理，并即时采取纠正预防措施，以满足客户对产品质量及服务之需求。2、范围：凡本公司的客户，所提出对于产品或服务品质相关抱怨事项均适用之。3、职责：1.1 品保部：品质异常的回复。3. 2业务部:客户其它抱怨的回复.3. 3各相关部门：客户投诉质量问题的纠正。4、控制程序:4. 1品保部承接客户之抱怨事项，需立即会同生产部门或相关部门对不良原因作分析，并分析及判定 责任归属部门。4. 2如非品质因素之无责任判定，则由品保部与客户确认沟通处理。4. 3责任部门确定后，品保部需及时将客户抱怨的依据发送或复制给责任部门处理，并须于预定时间 内回复及做纠正措施。4. 4品保部负责改善对策之评估，追踪考核，及确认改善对策之有效性。如改善或效果不好时，可直 接与责任部门研讨对策，直到追踪问题完全改善解决时才能结案。4. 5所有客户抱怨事项之纠正、预防措施，依纠正预防措施程序处理之。4. 6客户抱怨处理结案后，必须归档备查。4. 7客户抱怨所产生报废品需要补料时由业务开具补料单送仓库，仓库接收到补料单后在30 分钟内负责将需补料的产品备到备货区通知业务部。4. 8接到客户确切之退货通知，品保部要立即做初步了解，调查。4. 9退回之货品需放置退货区，仓管需以退货单通知品保人员检验，经检验确定为不合格时，则按 不合格品管制程序处理；合格品则按照正常作业方式入库备用。5、相关文件：纠正与预防措施控制程序QP/YM-06不合格品管制程序QP/YM-096、附流程图：7.相关记录：客户反馈意见/报怨/投诉处理汇总表QP/YM-20-01-B1批准：审核：拟案：塑胶有限公司客户抱怨处理程序文件编号QP/YM-20版次B-1页面3-2发行日期2023. 6. 10客户抱怨处理流程批准:审核:拟案:塑胶有限公司客户抱怨处理程序文件编号QP/YM-20版 次B-1页 面3-3发行日期2023. 6. 10塑胶有限公司客户反馈意见/报怨/投诉处理汇总表年 月填表人:日期客户名称反馈内容异常现象处理结果责任者结案 日期备注表单号：QP/YM-20-01-B1保管期限：2年批准：审核：拟案: