2022年9月项目投标建设（服务）方案（纯方案15页）.docx

1、投标货物、服务介绍、项目建设(服务)方案;(2)服务介绍售后服务承诺针对本项目我公司承诺如下：一、基本要求1 .我公司提供的货物是原厂原装品牌，随配件及资料齐全。2 .标有的条款均为重要技术指标，我公司提供产品宣传彩页或功能截图或 检测报告等真实性证明材料，并加盖厂商公章。3 .我公司为本项目的非制造商，提供制造商针对于本项目的授权及售后服务函。4、若中标，在签订合同前，我公司接采购人通知3个工作日内提供整套系统的功 能演示，如无法真实满足参数要求，取消中标资格。二、工期：合同签订之日起，整体项目包括所有设备的安装调试及配套工程在一个 月之内完工。三、质保期：4年，在质量保证期内发生的质量问题，由我公司负责免费解决；任 何时候，我公司不免除因货物本身的缺陷所应付的责任。四、报价要求:我公司报价包含所有设备费、备品备件费、专用工具费、商检费、 包装运输费、装卸费、保险费、安装调试费、人员培训费、技术支持费、管理费、利润、 税费、质量保证期内的售后维护服务费以及货物运抵采购人指定地点所产生的其它费用 在内。投标人漏报或不报，采购人将视为该漏报或不报部分的费用已包括在已报的分项 报价中而不予支付。五、验收要求(1)质量及验收标准：国家及行业强制标准，招标文件要求、投标文件承诺、供货 合同。(2)验收时间：整体项目完工后20天内(不包含在工期内)。(3)验收方法：由采购方组建的验收小组负责验收工作并出具验收报告，我公司配 备相关人员及必要的工具予以配合。(4)验收时我公司提交的文件(包括但不限于)：产品合格证明材料、验收报告、 产品说明书、安装手册、操作手册、技术文件等。质量。按照公司的质量管理制度，客户服务中心每个月都将主动向用户电话调查系统运 行情况和服务满意度，并将调查结果上报各级分管负责人，直至公司总裁。同时技术总 监每个月也必须对分管部门领导进行电话沟通，听取对整个技术支持体系的意见和建 议。(2)故障响应时间及方式基本维护服务保证系统正常运行，对于任何影响系统正常运行的因素排除提供服务，处理系统的 故障，保障系统的正常运行。包括对系统进行测试、维护和性能与容错管理，如有故障 将及时排除，以保证系统的正常运行和操作。升级服务针对本项目我们将采取以下的升级策略：同系列版本升级同系列版本是指与项目单位目前使用版本属于同一产品的版本，在底层结构上改动 不大，只是在功能方面有一定提高的版本。对于这类版本的升级，新产品发布后，我方 将提供对产品的免费升级服务。 全新产品升级全新产品是指与前一个版本的比较，无论在系统结构、性能、安全性或功能上，都 有质的提高。对于这种产品的升级，新产品发布后，在质保期内，我方将免费提供升级 服务，质保期外，以优惠价格提供升级服务，具体将根据实际情况双方另行协商决定。 优化服务提出在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括系统资源分配与效率改进建议、 软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。 定期对系统进行性能测试； 对数据库进行优化和维护； 保证系统的最佳运行状态；提交系统优化报告和系统健康状况报告，并提供对硬件和系统软件的建议性报 告。服务方式上门服务当用户所需的服务，当地服务机构无法解决系统维护需求时，用户可以通过本地服 务机构人员或者直接通过远程服务方式联系我方客服中心或相关服务人员，获得我方针 对本项目的售后服务小组支持，我方技术支持小组根据服务的内容判断是否需要提供现 场支持服务，如果需要将派出技术支持人员上门为用户提供服务。远程服务提供7X24小时的热线电话响应服务，通过热线电话、Internet、来信、电话、传 真等方式接受用户意见，保证向用户提供细致、周到的技术服务。同时将把每一次技术 服务的过程，包括用户信息、处理方法及用户意见做详细记录，以便随时与用户进行交 流、反馈。序号类别服务接入备注1电话7*24小时2传真7*24小时3网站7*24小时4Email7*24小时应急服务当系统运行出现严重的故障时，可立即电话通知公司或客户技术服务部，立即组织 力量，在最快的时间内派出高级技术人员赶赴现场处理问题。针对本次项目，如出现应 急情况，我方将从总部以最快速度调配人员。 回访和跟踪项目验收后，我方将由专职人员负责定期和不定期的对项目回访服务。回访和跟踪方式将以项目单位的项目负责人、主要业务操作人员、系统管理员为对 象，回访方式包括电话、公函、电子邮件、网上调查、定期回访等，目标在于通过了解 情况（即“拿”信息）、提供信息（即“给”信息），建立起我方与项目单位之间畅通 的信息反馈渠道。项目回访和跟踪服务内容包括：现场回访：在项目验收后，武汉流将每季度派专人对项目进行现场回访服务，包括 系统的现况了解、服务质量调查、需求深度挖掘、收集改进建议、环境优化等工作；质量调查：在项目验收后，我们会发出质量调查表，一方面了解项目单位对系统的 信息反馈，另一方面了解项目单位对项目组工作情况、项目质量的评价意见，以便对项 目组进行绩效评估。评价调查：在项目质量调查后，将通过定期的评价调查表，了解项目单位在相应阶 段对我方产品、服务的评价意见，以便及时反馈、做出改正。需求调查：项目验收后，我方将每季度通过需求调查表的方式，了解项目单位在相 应阶段的需求变化情况，以便解决相应问题，提供相应的需求实现建议。产品信息发布：及时地将我方新产品、新版本的发布信息给到项目单位，以便项目 单位了解信息、做出升级考虑。老客户活动：定期组织起我方的老客户，开展一定的老客户活动，让项目单位能与 其他客户自由交流系统使用心得与经验。在上述的客户跟踪活动中，所收集到的信息也将在分类后，按以下不同分类进行相 应地反馈与改进：属于系统改进建议的信息：反馈给系统技术支持组，经需求分析、技术分析后作出 系统功能改进；属于行业需求方面的信息：反馈给顾问咨询中心，由顾问咨询中心经分析把握后， 提出更适合行业发展的系统规划建议；属于售后服务方面的信息：反馈给客户服务中心，由客户服务中心经调查后，做出 服务改进措施；属于投诉、质量方面的信息：反馈给管理中心，由管理中心采取更合适的方法进行 质量控制，对投诉情况进行处理与反馈。（3）服务质量管理为保证服务质量，我方公司有一套保证服务质量的制度和措施： 定期按服务类别进行培训交流对服务工作进行细化分类，分为项目实施、日常维护、问题咨询、现场支持等，每 年定期按类别进行培训，并定期进行服务经验、技巧交流，等等。 服务资格认证每年对所有技术服务人员进行一次服务资格认证考试，以保证服务队伍的素质。 双轨执行监督采用“双轨执行”建立了服务监督体系，服务监督体系接受用户反馈，处理用户投 诉，并定期对技术服务提供机构进行服务质量监督。服务监督体系单独运作，独立于服 务执行体系，两个体系归属于不同部门。 用户满意签字服务工作量化标准考核，以用户满意签字服务单有效。处理情况通报制度对于质量不合格的服务，公司将处理结果通报用户，引入用户监督制度。2.3 质量保证承诺(1)严格按招标文件规定的货物性能、技术要求、质量标准向采购单位提供未经 使用的全新产品。(2)我公司承诺：提供365天7义24小时维护服务，维护响应时间为：若无需现 场服务，接到用户报修后1小时内响应；若需现场服务，则24小时内必须到达。(3)提供的货物在质保期内因货物本身的质量问题发生故障，我公司负责免费更 换。对达不到技术要求者，根据实际情况，经双方协商。(4)如在使用过程中发生质量问题，我公司在接到采购单位通知后在24小时内到 达采购单位现场。(5)在质保期内，我公司对货物出现的质量及安全问题负责处理解决并承担一切 费用。(6)货物质保期内，因人为因素出现的故障不在免费保修范围内。超过质保期的 机器设备，终身维修，维修时只收部件成本费。2.4 质量目标公司在质量方针给定的框架内建立质量目标，质量目标是公司在质量方面追求的目 的，它包括满足产品要求所需的内容，与质量方针保持一致。质量目标应体现公司对产 品质量水平的追求，与顾客的期望相适应。公司应保持质量目标实施和评价记录。公司制定的质量目标是实现“满足顾客要求，增强顾客满意”的具体要求的判定指 标，是可以量化和可以测量的，并将质量目标落实分解到相关的职能和层次上。根据公司质量方针要求，结合公司产品的方向和产品特点，确定本公司的质量目标:a.顾客满意度达到95分；b.产品合同履约率100%；c.产品最终检验合格率100%。3、培训计划我公司郑重承诺，若在本项目中中标，将提供以下技术培训服务：1、我公司承诺负责派技术人员到采购人指定地点对采购人的技术人员进行使用操 作、设备维修、保养等技术培训，培训时间3天，所有设备提供使用手册，培训直至采 购人的技术人员能够熟练进行独立工作。我公司将结合验收检验的不同阶段，免费对使 用人员的操作、维修、保养等方面进行现场培训，直至能独立操作；培训所需费用由我 公司承担。我方提供完整的技术培训工作，内容包括使用操作培训、管理培训及工作原 理、操作原理、操作动作、一般维护、常见故障排除等一系列专业培训，以保证有关技 术人员、使用人员能够较快的掌握产品。2、培训目标结合本项目的实际情况，我公司承诺免费对设备进行安装和调试，并列好计划对设 备的使用操作、设备维修、故障排除、日常保养等方面提供现场技术培训，直到受训的 技术人员能独立操作为止。本项目的培训目标是：（1） 了解产品设备基本构造、基本性能、参数及工作原理；（2）掌握产品设备安全操作规程、操作程序、技术要领；（3）熟悉产品设备的检查、维护基本知识，初步了解产品设备常见故障和作业过 程中危险因素识别及排除方法；（4）产品设备作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应 对措施。3、培训内容根据国家相关规定和行业培训规范，本项目产品设备培训主要分为以下几个阶段：（1）理论培训：让学员熟悉相关法律规范，了解项目产品设备基本构造、基本性 能、参数及工作原理，对产品设备有直观的印象，初步了解产品设备的使用及维护的基 本知识及作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应对措施。课程教学内容教学目的法律规范、 概论讲解作业人员监督管理办法及 其它相关法律规范让学员熟悉相关法律规范系统的构造讲解系统基本构造、基本性能、 参数及工作原理让学员了解系统基本构造、基本性能、参数及工 作原理，对系统有直观的印象使用、维护以实例讲解系统使用、维护的 理论知识让学员初步了解系统的使用及维护的基本知识事故及预防结合实例，讲解作业过程中常 见事故类型、事故原因、事故 形成条件及其防范、应对措施让学员初步了解作业过程中常见事故类型、事故 原因、事故形成条件及其防范、应对措施（2）设备日常维护、保养基础培训：产品设备的理性维护、保养是各级保养的基 础，属于防护性的日常维护作业，由管理员负责进行。其主要工作内容以检查、清洁为主。在本阶段课程中，将结合实例，讲解设备日常维护、保养的相关知识，并让每个工 作人员亲自动手操作，让工作人员初步掌握产品设备日常维护、保养的基本流程的相关 方法。(3)操作培训： 掌握产品设备的控制技巧 掌握产品设备的使用操作方法 提高产品设备技术维护技巧 提高工作人员在特殊环境下作业的自信心 提高工作人员处理意外事故的能力(4)实际操作培训：根据项目产品设备培训规范，培训产品设备的各种操作方法。4、培训方式我公司免费提供三天现场培训服务，并配合使用方给予三天时间的现场代课支持， 以集中授课、上机操作和考核方式，具体方式与用户协商解决。5、培训课程表编号课程内容授课时间参加人员1设备原理与实际应用1天设备管理人员、操作人员及设备维护人员等2系统的安全操作与实际应用0.5天3相关技术规范1天4设备的日常维护与保养等05天5合计3天六、售后服务要求（1）在质量保证期内，我公司提供常设售后服务电话热线，7*24小时远程及现 场支持服务和长期的免费上门维修服务。（2）对甲方的服务通知，乙方在接报后即时响应，不能远程解决的，在接到通知 后4小时内到达现场，48小时内解决问题。七、付款方式：所有设备和软件全部安装调试、验收合格之后付项目总金额的90%；剩余10%作为 质保金，质保期满后一次付清。（3）项目建设（服务）方案为确保项目的顺利进展，在本公司项目管理及实施组织架构的基础上，结合本项目 的具体情况，我司特将选派经验丰富、专业能力强的人员组成精干有力的项目组，下设 项目管理领导小组、项目质量组、评审专家组、项目经理等项目小组及人员，组织项目 人员研读有关的制度、文件、报告等资料，确立实施内容和步骤。制订详细项目进度计 划，提交从合同签订之日起的周工作进度安排。严格按照本技术规范要求和工作计划开 展咸宁实验外国语学校清华城校区智慧黑板采购项目。1、项目实施组织架构成立项目管理及实施组织，负责落实项目的实施，并监控并管理项目的资源、范围、 质量、问题、风险和进度，以确保项目正常运行，并得以成功实施。项目组组织结构如（1）项目管理领导小组的职责项目管理领导小组有贵方项目主管领导、我公司板块主管领导及事业部领导组成， 对重大业务变革、项目范围、进度、设计变更、人力需求、项目风险等重大议题进行决 策。(2)项目质量组的职责项目质量组由我公司质量管理部人员组成，负责：全程参与项目实施，为项目质量 控制提供支持；制定质量保证计划；对项目实施过程进行指导、跟踪、监督和检查；定 期或事件驱动向项目经理提交质量报告和不符合问题报告。(3)评审专家组的职责评审专家组有贵方现场运行专家、我公司技术专家、外聘技术专家组成。其职责是: 按照项目阶段划分，对项目过程中里程碑点的成果物进行评审工作。(4)项目经理的职责由我公司具有丰富项目实施和管理经验的人员承担。其职责是：全权负责项目目标的落实，领导项目团队准时、优质地完成全部工作。与客户沟通，了解项目的整体需求。并与客户保持一定的联系，即时反馈阶段 性的成果，和即时更改客户提出的合理需求。制定项目开发计划文档，量化任务，并合理分配给相应的人员。跟踪项目的进度，协调项目组成员之间的合作。监督产生项目进展各阶段的文档，并与QA即时沟通，保证文档的完整和规范。与客户协商，进行项目变更控制。(5)需求分析组的职责需求分析组成员由我公司技术专家组成，在项目经理的领导下参与项目前期的需求 调研及分析工作，职责包括：进行项目需求的收集、交流、分析与鉴别；提供研发所需 的需求分析、说明；进行项目型需求的沟通、鉴别、引导、把握；需求变更管理。(6)测试组的职责由我公司技术专家、测试人员组成，职责为：根据演示项目设计需求制定测试计划, 设计测试方法；有效地执行测试，提交测试报告；准确地定位并跟踪问题，推动问题及 时合理地解决；完成对项目演示项目及其它功能的集成测试。2、项目质量保障体系及措施。2.1质量保证体系1、项目管理由于项目实施涉及的技术相对复杂，为了保证整个项目圆满完成并顺利投入使用， 项目的实施必须在保证整个系统的质量、安全性、可靠性的前提下迅速完成。为了完全满足客户对实施的要求，我们所组成的开发和实施队伍将严格遵照如下原则：(1)保证质量：本项目中所有的实施工作必须在保证系统高质量的前提下完成。 将遵从IS09001质量认证体系及软件能力成熟度模型(CMM),对本项目信守一贯的质 量保证承诺。(2)准时完成：必须保证整个系统能够在客户要求的时间内安装完毕。严格的质 量体系能够确保实施工作保质保量准时完成，保证系统按时投入使用，提高系统的生产 能力，保护用户投资。(3)充分计划：为了保证本项目的顺利实施，实施前的充分准备和计划也非常重 要。计划既要可行，又要考虑充分，既使是意外情况也要事先有所考虑和准备。将充分 做好实施前的计划和准备工作。(4)队伍齐备：将组建一支结构合理、业务素质高和经验丰富的实施队伍，真正 保证本项目按计划完成和本项目的实施质量。(5)配合默契：将充分与客户沟通，密切合作，以客户实际需求为根本和中心， 使整个系统能够完全满足客户现在及未来的应用要求。为了使项目顺利进行，满足各项技术指标的设计要求，在项目实施组织上设立项目 领导小组，负责整个系统的开发实施过程中的决策工作。在其下设立职能小组，负责处 理在工程实施过程中所遇到的各自的问题，完成其职责范围内的工作。各个职能小组应 在项目领导小组的统一领导安排下相互支持与配合，确保本项目能够圆满顺利地完成。2、项目领导小组(1)项目领导小组为项目实施的最高决策机构职责：批准该系统总体设计方案和实施计划。决定项目重大决策，认定系统实施中 的重要业务规范和技术标准。协调项目实施过程中和用户之间的关系。运作方式：通过定期和不定期地召开协调会的方式，即在项目进展的每个阶段定期 召开协调会，研究协调下一阶段的工作和在项目进行中遇到要协调问题时召开领导成员 参加的协调会，产生协调会纪要，用纪要来指导项目建设。组成：项目领导小组由用户与我们共同组成，组长由用户方安排，副组长由我方担 任。(2)项目实施小组职责：按照项目设计指标、进度安排和协调会纪要的要求，按期保质地完成项目建 设。运作方式：实行项目经理负责制，项目经理按项目技术要求和进度制定各阶段的项 目实施计划和相应的财务管理，组织项目各部分的实施。组成：由实施经理带领3人实施团队，负责整个项目软件、硬件的安装与调试，并 负责项目的培训工作。2.2质量保证措施针对本次项目时间紧、任务重、项目难度大的特点，我方明确了针对本项目的人力 调度机制，抽调公司各部门的精兵强将，准备了足够的后备技术人员，目的就是集全公 司之力，服务好本项目。我公司将按合同的规定，全力以赴地去完成本项目下的所有工 程和服务，不得以任何理由逃避或推卸应尽的责任和义务。1、项目组织机构组织名称组织成员职责说明项目高层委员会采购单位相关领导、我公司领导负责项目重大问题的决策；监督、协调项 目组织结构各成员的工作。项目专家采购单位专家负责对项目技术、业务、管理规范的指导、 审定工作。采购单位项目组采购单位项目负责人、业务人 员、技术人员、测试人员负责协调并安排人员参与需求分析、技术 开发和产品正式运行后的运行保障工作。我方项目组织我公司为本项目专门设立的项 目组织负责系统的业务调研、需求分析、系统设 计、程序编码、系统测试、用户测试、系 统部署、试运行、项目验收、用户培训等 阶段的工作；并协助用户在系统上线后的 运行和技术支持。我方软硬件小组设置专门的项目负责人，并配备 实施、培训、技术支持等相关人 员。负责软硬件平台产品的安装、测试、集成、 培训，和售后技术支持工作。2、项目各阶段的任务序号阶段任务1项目启动 阶段签订合同，确定工作内容、组织项目人员和器材；初步确定项目沟通和管理 机制；确定项目总体计划和设定主要里程碑；开展初期的业务培训交流，理 解系统涉及人员的业务需要，定义系统；改进系统定义；制定下一阶段迭代 计划；准备项目的支持环境；重新评估项目规模和风险；2需求调研 阶段应用在此部分进行对整体业务的调研工作，分析供应商、协议、重大保障材 料、质量监督、报表模块的业务模型。在此部分还将分为二轮的子迭代的过 程，第一轮子迭代过程的工作重点是分析整个业务系统的业务内容，编写软 件需求说明书；第二轮子迭代过程的工作重点是分析项目的详细业务需求， 针对需求变化，编写需求规格说明书，并修正软件需求说明书。3系统设计、开发、测试阶段开发、设计整个阶段划分为三个阶段，第一阶段针对详细需求内容开展系统 的设计工作，编写系统设计文档和数据库设计文档，并针对客户需求变化， 更改软件需求规格书，更改系统详细设计。针对系统设计文档编写源代码， 软件实现，开始单元测试，并在阶段内进行三次迭代。基于系统的设计文档， 项目组开始对航材系统进行测试迭代，此部分的工作伴随着需求改进，改进 系统设计、源代码开发，并进行多次迭代。在系统测试后期阶段，进入上线准备阶段，包括基础数据准备，人员培训， 系统安装布置工作，并针对培训过程中出现的问题进行修改，外地对培训过 程的需求变化，更改系统设计、代码修改工作。4项目实施 阶段此阶段的工作分为三部分进行开展，第一部分系统数据的移值，保证系统顺 利割接，第二部分的工作围绕处理与实际需求偏离的部分，记录需求变更， 修改设计和编码，第三部分的工作围绕系统存在的BUG,按模块制定初验计 戈IJ,形成初验报告，为最后系统的终验打好基础。5项目验收、 维护阶段此阶段的工作主要有制定系统终验计划，争求客户意见，解决系统中存在的 问题，界定终验的形式，完成终验，形成终验报告。3、项目管理措施(1)可能影响项目进度的因素与对策在进行项目进度管理与控制时应该遵循以下原则：项目进度管理的依据是项目合同所约定的工期目标。在确保项目质量和安全的原则下，控制项目进度。可能影响项目进度的因素与对策如下表所示：因素应对措施项目责权利不清晰，导致相互推诿规范内部沟通机制沟通机制不健全，没有项目交流方式的约定建立良好的用户沟通制度，用户需求难以明确，缺乏项目全局进度把控能力建立项目里程碑制度人员不稳定，技术风险、业务难点难以事先评估建立资源协调机制用户不断变更需求建立规范的项目变更流程(2)项目进度保障规范内部沟通制度在整个项目进行过程中，项目组成员之间以正式会议为主、电子邮件为辅进行交流, 定期进行的交流会议有如下四项，其余交流根据项目的进展进行安排。序号事项方式/工具计划日期负责人相关组或个人1每周一例会正式会议每周一上午项目经理全体成员2每周五交流会议正式会议每周五下午项目经理全体成员3Daily report 制度电子邮件每天下班前15分钟项目经理全体成员4周进度汇报电子邮件/电话/网络会议每周五下午项目经理项目总体经理、项目总负责、项口总协调与用户沟通制度根据项目进展的需要，公司将经常、及时地组织汇报交流会，汇报有关系统进度、 风险、所需支持信息，接受采购单位的指导和监督，确保采购单位有关部门和项目组能 顺利开展全公司的业务，进行必要的系统维护和技术管理工作。在整个项目进行过程中，我方项目组与采购单位之间以正式会议为主、电子邮件为 辅进行交流，沟通活动包括定期进行的和根据项目的进展或事件驱动进行安排的。序号事项方式/工具计划日期负责人相关组或个人1每周一例会正式会议每周一上午我方项目经理我方项目组采购单位项目组2周报项目经理每周填写项目 状态表，以电子邮件方式 发送采购单位项目经理每周五下班前我方项目 经理我方项目组采购单位项目组3技术联 络会正式会议，由我方申请， 国网武汉供电公司召集需求评审与设计 评审阶段各一次我方项目 经理我方项目组采购单位项目组4技术协 调会正式会议，由我方申请， 国网武汉供电公司召集项目的进展或事 件驱动进行安排我方项目 经理我方项目组 采购单位项目组5采购单位汇报工作汇报项目的进展或事件驱动进行安排我方项目 经理我方项目组采购单位项目组6不定期 会议正式会议或非正式会议项目的进展或事 件驱动进行安排我方项目 经理我方项目组采购单位项目组项目里程碑制度 a.评审和检查制度对各个子系统，都要按照CMM的规定认真进行定期的或阶段性的各项评审工作。就 整个软件开发过程而言，至少要进行软件需求评审、系统设计评审、软件上线评审、试 运行评审等几个方面的评审和检查工作。在每次评审之后，要对评审结果做出明确的管 理决策。可以在执行过程中的检查点，也可以在特定的时点进行检查。检查的目的是比较实 际情况与计划差异，以确定当前的状态。比较正式的检查方式有例会、周报、汇报；非 正式的方式包括口头询问、非工作时间的交流。另外，交付物的质量和提交情况、变更 记录也是重要的检查手段。检查评价是最传统的，也是最为直接的控制手段。它是领导或主管人员亲自到现场 收集和了解信息，掌握工作进度和服务质量情况，及时发现问题和分析原因，迅速判断 并做出处理决策。这种控制手段的特点是，领导者在现场能掌握第一手资料，避免信息 在传递过程中的衰减，提高信息沟通率，有更好的控制效果。如果项目出现延期的情况，常用的调整措施包括增加投入、减少产出或采用新的方 法。增加投入是指增加人力资源的投入或增加工作时间的投入，或指派更有经验的人； 减少产出是指在与用户协商后适当的减少工作范围或降低要求；采用新的方法是指在产 生同样的项目成果和质量的前提下采用新的方法或技术。当然，工期后延和增加投入是 保证实现原项目目标的比较好的方式。b.成果提交制度为了保证系统的实施质量，并实现实施过程中的知识转移，以便在项目的实施过程 中建立知识库和制订应用、操作标准，特别强调实施过程中的成果提交。提交的成果要 求：在项目实施的各个阶段，按照统一的格式，提交各子系统的实施成果，并进行审核 成果。提交制的优点： 保证了系统实施的质量 保证了系统实施过程中实施方向用户方的知识转移 建立了系统应用的标准 整理的成果可以转化为采购单位知识库资源协调机制a.项目组内部资源调整发起原因：当项目小组在实施过程中遇到技术、业务障碍，以现有资源配置无法达 成目标。协调内容：通过岗位调整的方式，调整实施团队的内部资源配置流程：项目经理召集团队各小组组长，讨论资源调配计划，进行资源调配。b.项目组之间资源调整发起原因：当现场实施团队内部的调配无法解决资源短缺的问题，需要发起项目组 之间的资源调整流程。协调内容：从技术支持团队抽调资源，补充在目标调整实施团队；或者通过技术支 持团队协助，采用技术难点突破的方式，加以协助。流程：项目经理向项目总体经理发起资源申请，由项目总体经理召集该项目经理、 技术支持团队项目经理来讨论资源调配计划，进行资源调配。C.公司内部资源调整发起原因：当项目总体团队内部的调配无法解决资源短缺的问题，需要发起公司内 部的资源调整流程。协调内容：从公司其它事业部抽调资源，补充在目标调整实施团队。流程：项目总体经理向项目总协调发起资源短缺报告，项目总协调向项目总负责发 起资源申请计划，由项目总体负责调集其它事业部资源，进行资源调配。4、维护响应计划、故障响应时间及方式(1)维护响应计划系统上线和验收不是项目和服务的结束，而仅仅是和客户合作的开始。优质完善的 技术服务是项目建设所必备的条件之一，也是项目保持强劲生命力的有力保障。我方所 追求的质量目标是产品以适用性、稳定性，工程用户满意率，维护处理效果和效率来取 得顾客满意率评价。我们将一如继往充分发挥全国服务网点的优势，在为广大客户提供 完整的系统解决方案和满意的产品的同时，以最热忱、最真诚、最快捷、最优质的服务 回报广大用户！公司按开发、工程技术支持和售后服务(客户服务中心)三条业务主线组织整个技 术支持体系。客户服务中心负责用户的远程维护需求、必要的现场维护支持、月度用户 调查、现场巡访等工作；工程技术支持负责对用户系统的安装、调试、跟踪运行和升级 服务等技术支持工作；开发部门负责对我方新产品的开发、新需求升级等工作，以及重 大项目的现场技术支持。此外，公司还设有培训部专业负责系统用户的培训和公司内部 员工的岗位培训。公司本部技术总监负责接受用户对技术支持和售后服务投诉，监督整个体系的运行