自来水有限责任公司用户投诉处理机制.docx

XXXX自来水有限责任公司用户投诉处理机制一、投诉渠道1 .电话：xxxxxx；2 .营业场所设置的意见箱或意见簿；3 .网站 “XXXXXX” ；4 . “XX供水”微信公众号；5 .信函；6 .来人来访；7 .其它合法渠道。二、有效投诉与无效投诉界定用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作 人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由 于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉, 反之为有效投诉。三、用户投诉处理流程1 .接诉：综合办、工程部、客服中心、市场部、分公司、 窗口部门为接诉部门。通过客服热线收到的投拆，由工程部接 收处理；通过公司网站、信函、微信公众号、办公电话收到的 投拆，由综合办联合或转交其他接诉部门接收处理；分公司、 市场部、营业场所获得的投拆或意见箱、意见簿获得的投拆由 各自部门接收处理。2 .预判：接诉部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步 了解情况，分析投拆问题是否是有效投拆，明显为无效投诉的, 向投诉人解释说明；为疑似有效投拆的，填写XXXX自来水公 司举报、投诉工单记录表（见附表）并在1小时内转到与投 诉内容相对应的分管副经理。3 .调查：分管副经理负责用户投诉的督察处理、判定或请 示判定投诉的有效性。分管副经理接到投诉转办单后立即着手 调查，应在3个工作日内处理完毕，向公司主要领导汇报，同 时将处理结果反馈接诉部门。4 .处理：按照分管副经理调查处理结果，处理有效投诉的 责任部门或责任人，同时纳入公司绩效考核、年度指标考核。5 .反馈：接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日 内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与 部门领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如 果是无效投诉时，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。四、有关要求1 .如用户登门来访投拆时，任何部门均应礼貌、耐心接待,记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。2 .如有新闻媒体曝光的问题投拆，接诉部门应立即转至分管经理调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。附表举报（投诉）登记表举报人姓名举报（投诉）时间性别联系电话单位（地址）举报（投 诉）方 式来电口现场投诉口发信函口其他口举报（投诉）内容记录人：年 月0处理意见分管领导：年 月 日处理结果处理负责人：年 月 日回访情况回访人：年 月0备注