中小学护眼灯改造项目质量保证措施、质保期限及售后服务承诺（纯方案14页）.docx

质量保证措施、质保期限及售后服务承诺1.售后服务总体方案LL质保期其本项目整体质保期五年，质保期从验收合格之日起开始计算。1. 2.维护力量安排1. 2.1.售后服务机构我公司在当地有长期合作的劳务队伍，公司售后服务人员详见下表（根据项 目情况增加售后人员）。序号维护人员姓名联系电话备注1售后服务负责人2售后服务技术员3售后服务技术员4售后服务技术员5售后服务技术员6售后服务技术员7售后服务技术员1. 2. 2.售后服务人员配置我公司和设备原厂商设有各自专门的技术支持与售后服务机构客服中心，客 服中心具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量，双方的客服中心分别形成各自独 立的两级支持服务组织体系。我公司和设备原厂商将分别指定专职服务经理来负 责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。为了更好地为本用户服务，我 公司和设备原厂商的客服中心将加强协作，形成一个统一思想、统一步调、统一 组织的服务体系响应用户的服务需求。我公司和设备原厂商的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训且富有 经验，并采用IS09001体系进行服务质量控制，我们对本项目中可能出现的技术 问题已经做好了充分的技术准备。在技术支持与售后服务过程中，我公司、设备原厂商与用户三者之间是一种我公司维护人员定期对设备材料使用情况进行巡检，排查故障隐患，巡检时 间每月固定两次现场巡检，每周一次电话回访巡检，如有突发故障将及时响应。售后人员对用户使用情况进行反馈进行登记在册，对反馈问题及时处理，对 故障产品及时更换，每次巡检及回访后售后人员将巡检报告提交至公司售后服务 部。4. 1. 2.故障排除时限接到用户通知后1小时内到达现场，30分钟内更换，保证用户正常使用。5. 2.保障机制我公司对售后人员提供的巡检报告及用户反馈满意度做为对售后人员的绩 效考核，并做出奖罚机制，公司售后服务部将对用户进行电话回访，对于售后人 员的服务情况和用户满意度进行登记，并做出绩效考核分数。绩效考核分数为不合格、合格、满意、优秀四个阶段，各阶段分数将根据绩 效金额做出相应的扣除和奖励，对于评为优秀的人员将额外做出现金奖励，保证 售后人员工作的积极性和用户的满意度。6. 备品备件的供应6.1 .质保期内备品备件供应我公司保证备品备件的数量和质量，定期检查备品备件使用情况,及时补充, 指派专门的管理，定期检查备品备件的情况，保证备品备件的质量。(1)在给客户供货的同时，提供配套的备品备件及易损件，详见“所报货物 的备品备件及易损件明细表”。(2)公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障，针对不同的项目 供货设备情况，配备相应的备品备件。(3)应急维修车内备有专用维修工具。(4)在保修期内所有更换设备材料均免费。(5)在备品备件停止生产的情况下，我公司事先将要停止生产的计划通知买 方，以便买方有足够的时间采购所需的备品备件。(6)在备品备件停止生产后，如果业主要求提供停产设备，我公司将积极响应，协调厂商，尽全力提供。5 . 2.质保期外备品备件供应保修期外的备品备件均按成本价格提供，保修期外我公司库房也会储备少量 备品备件，当接到用户通知后，我单位保证1小时内到达现场，30分钟内更换， 如发生众多设备需更换，我单位保证协调厂商2天内提供更换货物，保证用户正 常使用。6 .上门服务时间我公司保证，无论质保期内还是质保期外，均做到7*24小时服务，立即响 应，1小时上门服务，30分钟内完成设备更换，只能更换，不能维修，以保证正 常工作。7 .违约责任追究制度如我单位在规定时间内未提供货物及未及时更换，导致用户无法正常使用, 我单位将组织相关人员进行询问，对相应情况和人员做出处罚，每有一次处罚 500,如情节严重处罚1000并记录在册。对于用户单位做出的惩罚，我单位完全接受并按合同对于违约责任的规定做 出相应的补偿。8 .应急服务响应时间及应急预案8. 1.应急响应我公司通过多年维保服务的探索，以及对客户维保服务设备和系统进行需求 分析。对系统运行维护中遇到的技术问题将故障划分四级，对不同的故障用不同 的颜色进行标注，具体分类如下：故障级别服务时间现场响应时间紧急程度红色故障（4级）7*24立即响应十分紧急，学校日常停止、无法 正常开展。橙色故障（3级）7*2410分钟紧急，关键部件故障，设备性能 降低，正常功能受到重大影响。黄色故障（2级）7*2420分钟某个部件损坏，设备运行不受影 响。蓝色故障（1级）7*2430分钟一般报警信息，设备运行正常，学校日常工作不受影响。我公司将根据用户的要求对不同级别的故障启动不同的服务级别和服务流 程。服务实现 服务人员：一线综合问题定位工程师首先对故障进行准确定位和排除, 二线技术专家小组对故障解决进行支援，项目负责人对整个过程进行跟 踪。 服务时间：故障发生时，响应时间见四级故障表。 服务目的：及时处理故障，保证设备持续稳定运行处理流程 蓝色（1级）故障处理流程综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故障处理如果电话不能解决问题，工程师在1小时内赶赴现场对问题进行排除填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档 黄色（2级）故障处理流程综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故障处理通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场工程师在40分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行 更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档编写故障处理报告并呈交给客户 橙色（3级）故障处理流程 综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场，同时通知项 目负责人进行故障跟踪工程师在20分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行 更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档编写故障处理报告并呈交给客户 红色(4级)故障处理流程 综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场，同时通知项 目负责人和技术经理赶赴现场工程师在10分钟内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行 更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档对设备的运行进行状态跟踪编写故障处理报告并呈交给客户8. 2.通讯保障(1)售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保持24小时 开机；(2)应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通；(3)在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应急联系电话、 应急维修分队队长电话等。8. 3.反应时间(1)在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在1小时以内赶赴现场；(2)制定详细的交通图，预设从服务网点到工作现场的交通路线和预算时间, 以保障在最短的时间到达现场；(3)公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小时待命，并 配备技术熟练的驾驶员，保证1小时内到达现场；(4)应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行 排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司或制造商给予 人员、设备或配件的支援；(5)接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，30分钟内做出服务计划或 解除故障。8. 4.技术保障(1)我公司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各种意外状况， 提供二套及以上的解决方案备用。(2)在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行及事故发生前后 的基本情况,其次从历史运行记录和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查, 确定故障原因后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，公司可及时派技 术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同处理。8. 5.故障诊断(1)售后服务人员能否在最短的时间排除故障，关键在于能准确的判断故障 原因，为此我公司制定二套及以上故障诊断预案。(2)售后服务人员按照维修方案每月定期对各项设备进行常规运行巡查，熟 悉各个设备的规格、型号、运行参数，对可能出现的故障做到心中有数，出现故 障后能及时、准确的做出判断。(3)定期检查各设备易损件的磨损情况，发现易损件接近使用寿命时，应提 前予以更换，降低设备的故障风险。(4)与操作人员密切配合，加强对设备的安全检查及日常维护，加强防潮、防水、防锈蚀、防漏电等安全措施，使发生设备故障的可能性降到最低。互相配合的关系，如下图所示:用户技术人员可以通过多种途径与客服中心取得联系。客服中心的组织机构 如下图所示：图中各岗位的职责如下：客服中心经理：负责客服中心人力资源协调以及日常管理工作。客服中心经理助理:协助客服中心经理完成具体工作，维护技术支持知识库。专职服务经理：负责与相关用户沟通，协调技术人员完成技术支持与售后服务的具体工作。质量控制组：负责监督IS09001质量体系在技术支持与售后服务工作中的执 行情况，控制服务质量。技术支持与售后服务组：负责技术支持与售后服务的具体技术工作。专职技术人员：为用户提供本地化服务。专职技术人员将参加项目的实施工 作，以使其熟悉整个项目的细节，更好地承担技术支持与售后服务工作。客服中心技术支持与售后服务人员由实施组中的技术人员组成。1. 3.人员培训1. 3. 1. LED灯具在什么情况下容易损坏（1）未按照产品使用说明书正确使用的LED灯具易出现故障，存在隐患。（2）使用时，电流过大超过LED灯具的额定电流，会造成LED驱动电源中 一部分元器件烧毁或被击穿等危险。（3） LED灯具“水雾”问题，蜡烛灯、球泡灯、投光灯等在点亮一段时间 后外罩内壁出现水珠、水雾的现象。LED灯具一般由几种不同的材料组装，比如 灯杯散热部分为金属，灯罩为塑料、亚克力等；灯具在工作中都会产生一定的热 量，不同材料的热膨胀系数不同，长期使用后会在不同材料的接合处产生罐隙而 进气；当在湿度比较大的环境中使用时，灯罩内外温度不同，灯罩内部被加热的 气体会灯罩处遇冷，如果这时气体含有较多的水蒸汽，就会产生水雾和水珠的现 象，继续点亮一段时间之后，这种现象会消失。因此，潮湿环境也是影响LED 灯具寿命的因素。1. 3. 2. LED使用方法及维护保养方法（1）在清洁维护时不要变动灯具的结构，也不要随意更换灯具的部件，在 维护完成后，按原样将灯具装好，不要漏装、错装灯具零部件。（2）在使用灯具时尽量不要频繁的开关，虽然LED灯的耐开关次数是普通 荧光灯单18倍左右，但过于频繁仍会影响灯内部电子元器件寿命，从而影响灯 其寿命。（3）特别要注意的是，除特殊LED灯具外，普通LED灯具应避开在潮湿环 境中使用。潮湿环境会影响LED灯驱动电源的电子元器件，电子元器件受潮，灯具寿命缩短。因此，防潮是灯饰保养的关键要点之一，通免出现情蚀损坏或雨电 短路。(4) LED灯一定不要用水清洗，一般以干抹布沾水擦拭即可，若不小心碰 到水要尽快擦干，切忌在开灯之后用湿抹布擦拭。1.3. 3.培训项目培训项目内容使用操作培训设备的使用操 作说明各单项产品的功能及 使用操作说明培训整体技能培训设备联接培训设备的物理联接方法系统整体培训本次招标的所有设备 的完全掌握及应用日常维护、故 障诊断和处理讲解日常维护工作， 注意的问题、常会出 现的问题和处理方法目标时间让各设备使用者和 管理者熟练操作每 个设备，包括性能特 点，以及设置调优在安装和调试过 程中培训、或项目 结束后培训让设备管理者熟悉 各产品的联接状况， 联接说明在安装和调试过 程中培训、或项目 结束后培训使培训人员熟练掌 握整套设备的操作 技能学会为止使管理者熟练掌握 维护工作和故障处 理等学会为止1.3. 4.培训演示图例1. 3. 5.培训要求在培训之前，要与客户联系好时间、受训人员，尽量让相关的任课老师全 部出席，并就要求其至少明确一名直接管理人，对其重点培训。同时也要求客户 方对培训引起足够的重视，并安排出充足的培训时间。在逐一按步骤进行培训时，应督促接受培训的人员做好笔记，对系统功能 要分成几大块分别讲解，并进行示范操作，这个时间大体将进行2课时。给接受培训人员预留出一定的时间上机试用，这个时间应至少保证在1 课时以上，并在其旁做好指导工作。给接受培训人员预留出一近的时间提出在培训过程中的疑问，这个答疑解 的时间应预留出1课时左右，并做耐心细致的解答，完成前应确认受训人确实已 无问题。鼓励接受培训的人员提出一些对本公司的系统产品的新建议和新想法并 认真记入，客户信息记录中。培训完成后，要指导客户并与客户共同如实地填写培训服务单，然后 要求客户签字，能加盖公章的要加盖公章。培训完成的一周后由实施培训人本身、一个月后由客服人员对其培训的客 户进行电话回访，了解培训效果，解答疑难问题。1. 3. 6.培训方式为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用 多种途径及方式对用户进行培训：课堂集中培训：适用于内容多且难度大的情况，由厂家技术人员负责组织 培训，可选择统一地点组织学员集中到培训地点，培训时间及内容、人员不限, 与最终用户共同商定。上门培训：适用于培训内容较少且难度小的情况，在为客户安装设备时, 现场资深工程师上门边安装、边指导，并利用现场的环境当场为客户进行培训I, 或某几个使用者、管理者单独进行一些简单的培训。不定期培训：在用户使用过程中，公司将对用户进行走访，以了解使用者 在使用过程中遇到的问题，听取使用者对设备配置和使用的建议，结合实际情况 为使用者提供切实可行的帮助。1. 3. 7.培训对象针对设备的不同使用者分别进行培训I：参加培训的人员应包括设备的操作使 用者和管理者。接受培训的用户一般分为二类，他们各自的培训目标如下:教师（操作人员），是该产品的第一使用人员，而且对产品的使用水平直 接关系到授课的质量，所以对老师的培训要精细，经过培训，主要能达到以下目 标：设备的开关方法。学校技术人员、维修人员或管理者，是指对整个产品的硬件进行管理和维 护的人员，这部分人员经过培训，主要能达到以下目标:对一般性故障进行诊断、 定位和排除；掌握故障后的恢复方法；熟练查阅各种系统操作和维护手册；指导 一般操作人员的工作。1.3. 8.培训资料我方向采购人提供不少于以下列明的中文（或英文）技术资料，在设备交货 时随机提供；并提供货物原装品牌的证明文件或资料,其费用包括在投标报价内。 中标后应提供的技术资料如下：出厂检验报告、合格证书及生产厂家供货确认函；安装手册；备品备件、损件清单；产品技术说明书；产品技术标准（含验收标准）和测试方法；设备安装、调试、维修线路原理图等安装调试资料；提供原产地制造商的产品证明的相关文件合同中要求的其它文件资料。1. 3. 9.培训师资培训授课人是经过厂家认证工程师、技术员等。1. 3. 10.培训考核考核对象：各校实际参加培训的管理人员及教师。考核内容和形式：a.笔试部分（闭卷，占40分），考核内容如下b.实际操作部分（占60分），考核内容如下考核内容考核对象考核地点考核师资安排各单项产品的功能及技术人员、操作人用户设备安装地技术工程师使用操作说明、设备的 物理联接方法员、维修人员或管理者点安装调试完毕后的日 常维护；设备的日常维 护及常见故障处理技术人员、操作人 员、维修人员或管理 者用户设备安装地占，、技术工程师1.4. 完工时间合同签订并接到采购人通知后60日内供货并安装调试完毕。1.5. 售后服务网点我公司在山东潍坊设有办事处，若我公司有幸中标，我公司将针对本项目在 项目所在地成立专门的售后服务机构，并配置相应的售后服务人员。同时，我公 司在项目当地有长期合作伙伴，保证按招标文件、合同和甲方要求提供售后服务。1. 6.质保期外终身优惠服务方案质保期满后，用户可根据我单位售后服务响应及维护情况确定是否签订续保 合同，续保合同我公司也将只收取相关成本费用。如未签订续保合同，我单位也将按照质保期内服务标准提供售后服务，相关 费用只收取成本费用。2. 6.1.质保期外响应时间我单位保证质保期外将做到7*24小时服务，立即响应，1小时上门服务， 只能更换，不能维修，保证用户正常使用。3. 6. 2.质保期外收费标准我单位保证，质保期外将只收取成本费，如更换设备材料市场价格有变动, 我单位将提前通知用户，在用户知晓并同意的情况下提供相应的设备材料。4. 质量保证措施4.1. 售后人员质量保证我公司售后服务人员均通过专业训练，针对不同项目，在项目实施过程中, 售后人员均要全流程参与，了解项目情况和设备材料的各项指标。在提供售后服务工作前，我公司将协调厂家对售后服务人员针对性的培训, 培训内容主要包括：（1）设备的详细参数、使用说明；（2）设备的运行环境；（3）设备的日常维护；（4）设备巡检的各项指标；（5）设备安装和更换流程；（6）设备的故障排除方法等等。培训结束后我公司将对相关人员进行考试，考试合格后才能上岗，并对考试 合格人员给与奖励，提供售后人员对项目质量保证的积极性。2 . 2.售后服务质量保证我公司有完整的售后服务机制，对售后服务人员的奖罚措施都将落实到位, 对于未按要求提供服务的人员根据售后服务机制做出相应惩罚，而对于售后服务 优秀的人员我公司将根据情况奖励，并提供相应的晋升平台。售后服务部将定期进行技能测评，测评内容包括技术水平、服务情况、客户 满意情况、应对突发情况的反应等等进行测评，对相关优秀人员提供晋升平台, 保证售后服务人员在提供服务的过程中的积极性和专业性，从而保证售后服务质 量。3 .供货时限保证我单位保证，在质保期内及质保期外，供货时限一致，1小时内货物到达现 场,30分钟内更换。质保期内我单位储存了充足的货物，保证项目正常运作。质保期外除大面积 更换需2天内完成更换外，我公司也保证在1小时内货物到达现场，30分钟内 更换。4 .售后服务5 . 1.具体措施4.1.1.设备维修维护方式针对本项目，我公司将保证充足的备品备件，并及时补充，我公司响应招标 文件要求，当发生故障时，设备材料均只换不修。