美容名店经营管理客人跟进与顾客管理.docx
美容名店经营管理客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则从第二天开始，就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、 五、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间， 并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向, 并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要 失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有 销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院 通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。 所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果 分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住 址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪 些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析 由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项 目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理 的喜好（如皮肤受力程度等）。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让 顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间 顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要 注意保密，不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来 店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、 生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准 确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程 序，肩、颈部按摩要求）。5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒顾客定期护理；4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了 解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。第四节、顾客会员管理经过一个月的促销活动，活动的气氛慢慢冷却下来，这是就要着手转入美容 院的正式经营与管理阶段，同时防止出现促销后的低落期与销售空挡，这时要加 强美容院会员制度的建立。以长期吸引顾客，留住顾客，防止顾客流失，同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。一、会员管理案例:“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网这是一个全新概念的互动式营销网络体系，一个完全为你提供贴身服务的会 员互动场所，它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己 心怡的产品，和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的 好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚 丽多彩！本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则 顾客自愿申请，并填写会员申请表,交彩色1寸相片2张,入会费98元, 即可办理普通会员卡；一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员;一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员;一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡 会员2、会员可享受待遇普通会员 凡购买XXX任何护理项目享受9折优惠; 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享 用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员 业务生活; 普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容服务项目消费, 并有精美礼品相赠； 普通会员每介绍新顾客入会，即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、 累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；银卡会员、 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享 用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员 业务生活； 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消 费，并有精美礼品相赠； 银卡会员每介绍新顾客入会，即获赠100元现金积分，显示现金充值卡 上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；金卡会员 凡购买任何护理项目享受8折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享 用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员 业务生活； 金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消 费，并有精美礼品相赠； 金卡会员每介绍新顾客入会，即获赠200元现金积分，显示现金充值卡 上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用;钻石卡会员 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8折优惠； 每月获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能 享用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元肾部保养专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员 业务生活； 钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目 消费，并有精美礼品相赠； 钻石卡会员每介绍新顾客入会，即获赠300元现金积分，显示现金充值 卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；说明：建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高，比较实惠型的顾客， 以长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新顾客积10分，积分达XX,则 返回XX元护理，可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住顾客这样整个美 容院也就运作良好了。
