【销售】物业销售案场物业管理方案.docx

【关键字】销售城南壹虢销售案场物业服务方案一 管理理念及管理目标为配合城南壹虢整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务， 专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个 自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使 业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹虢物业的信心。除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户 对物业管理服务的咨询解释工作。1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服 务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人 员，让客户及业主享受的人性化服务。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各 工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队 伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。二案场岗位架构三案场服务流程征服外衣衣袖、衣领、征服衬衣领口处，不得显露个人衣物， 征服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不 得有头屑。女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、慷慨，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道 别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处， 双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸 上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上 方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐 弯时回头向客户示意。非工作需要不允许与客户并行。客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应即将 前往，服务前应说“对不起，打搅一下”然后迅速进行服务， 服务完成后说“谢谢”后离开。不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，文档来源为:从网络采集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。在打电话或者与客户交谈时，如有客户走近，应即将示意，以 表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或者过低， 不得装腔作势。客户问话或者问询的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵 活地进行解释。任何时候不许讲“喂”或者说“不知道、不行、不可以”。七岗位职责（一）案场管理岗岗位职责1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织 部门例会；4、负责销售案场创新服务；5、负责销售案场重大突发事件的处理。（二）客户接待岗位职责1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加 饮料、问询等）；4、有在歇息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；6、交办的其它工作。（三）保洁员岗位职责1、按照操作保洁标准进行规范操作；2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为即将 制止和劝阻；4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高 自身修养；6、负责案场各类大型活动的保洁工作；7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何 土语、粗语，以免表达不许确而引起误会；8、在岗期间，规范行走姿式及路线，正确使用保洁工具，不得 于他人私语9、在岗期间，做至三先''即：先走、先进、先出；10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务11、做好上级主管领导安排的暂时工作任务。（四）车辆引导岗1、指挥来访客户车辆的安全停放；2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安 全隐患；5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。（五）夜间值守岗位职责1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；2、在案场过夜车辆进行安全管理；3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；4、时间不得看书、看报，不得饮酒或者酒后上岗；5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进 行处理。八费用测算一、人员工资支出：序号UJ-4 冈k月工资 标准定编月工资（元）1主管4000140002礼宾岗27004108003值夜1800236004保洁1300452005接待24002148000维修ZJUU1 1A2300kJV |二、社保福利费14,30700计算公式：月总工资X 28.7% （养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）二月社保福利费30700X28. 7%=8811 元三、服装费用序号M-I 冈位服装标准（元/套）数量（套）金额（元）1主管600424002礼宾岗5001680003值夜500420004保洁3001648005接待60（848006维修 30C41200合计5223200服装按两年折旧：23200-24个月=967元/月四、秩序维护费序号名称数量单价（兀）金额（兀）1 2a对讲机550025004手电筒3A100inn300雨衣4AIvv50400 ccc雨鞋自 、，JU20024八n，TT按两年折旧：3400-24个月=142元/月五、环境维护费用1保洁用品（拖把、扫把、1 nnn1毛巾等）12UU2纸巾（抽纸、卷纸等）600根据2022年33506 月2022绿化修剪年4月所购4鲜花摆放1200物资金额平均分摊所得合计3350数据。XT7贝六、工程维修费用口-Io1电梯维保33000QAAA2监控维修费5000vUUU50003零星维修50005000合计1900019000元H2个月=1584元/月七、税费按最新营改增标准计算：物业管理费收入X.06 x6%计提35000 用月X.06 x6%=1981 元七、管理费按照物业服务费收入8%计提。35000 元/月 x 8%=2800 元八、盈亏结果35000 元-（1-7 项合计 50335） =-15335 元盈亏结果：每月亏损15335元九建议事项1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人 员服务，解答客户有关物业管理的咨询。2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景 板或者喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服 务提前向客户或者准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认 知和理解，树立客户的口碑传诵效应。3、建议将暂时管理规约、前期物业服务协议等物业相关文 件与商品房买卖合同制作成册，置于咨询台/文件公示台供客 户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或者其他材质较好 的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装 直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a现有的白开水建议改 成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b速溶或者现磨咖啡，c果珍 或者其他简易果汁类速溶饮品，d2至3种常见茶类；（饮品可配置 与之对应的造型吸管）5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、 挂勾、温馨提示标识等；6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等； 7、建议在案场外围停车位设置定位器；此文档是由网络采集并进行重新排版整理.word可编辑版本！是否四案场岗位配置序 号M-l 冈位编 制编制说明1主管1负责案场综合管理2客服接待2三楼入口接待客服1, 一楼接待配客服1。负责三 楼及案场的服务接待工作。3夜值2专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30-08:004保洁员4外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人5礼宾接待4工作时间为08:3018:30, 4人（1个形象立岗，1 个车辆引导，1个巡逻，1个机动），分别承担形象礼 宾，车辆引导礼宾工作。6工程维修14 A提供销售案场的维修工作合计14根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五工作流程及标准（一）主管:1、工作要求定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态； 认真解答客户提出的关于物业管理方面的问询; 定期组织开展各部门检查考核；认真处理关于现场物业管理的投诉； 要根据情况及时提出物品采购计划； 每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作； 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训； 每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改； 积极配合案场营销服务活动开展。2、工作程序 每天9 ： 0017 ： 00不定时位进行巡视； 随时接受客户关于物业管理的咨询； 每天下班后组织员工进行工作讲评； 按规定递交月度计划总结。 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。 每周与案场营销部门进行沟通对接。（二）礼宾接待1、工作标准： 展示销售案场礼宾形象； 保持背跨或者立正姿式站立案场主入口处左侧； 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；2、岗位规范及要求： 跨立姿式立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿式转向客户行举手礼, 待客户经过后，转体恢复原姿式； 在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼； 在距离三米摆布，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿式。 即将用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序 每天早8： 40上班，18： 00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。文档来源为:从网络采集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；吃 饭时要等接班人员到达方可离开。 交接班时应待接班人员到达后并交待清晰本班工作后方可离 开。 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接 工作，双方签字确认后方可离开。（三）车辆引导：1、工作标准：在停车场内巡视，见到客户车辆即将前来引导客户泊入车位、 为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向 客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站 定后方可关门，以防夹伤。 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户 较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位规范及要求： 当有客户车辆进入案场停车场区域时，即将按照交通指挥手势 指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户 打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其 头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。 当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门， 手放车门上沿护其头部,待客户上车后主动招呼“谢谢参观， 请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。 当雨雪天气或者炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客 户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）注意 小心引导，避免造成车辆划伤。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保 持停车场内交通和车辆停放有序。 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。3、工作程序： 每班工作，整理好本岗位物品。 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿式。 门岗引导车辆进场后应即将通知礼宾岗。1、工作标准： 对案场进行安全巡查； 对来访客户进行解释，告知其开放时间来访; 不得脱岗。2、工作程序： 上班前做好准备工作； 对案场门窗关闭情况进行检查； 对案场物资完好情况进行检查;对案场的水电关闭情况进行检查;每一小时对案场以及外围区域巡查一遍O3、工作程序每天18： 30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。（五）客服接待1、工作要求：待客户落座后面带微笑，主动上前问询客户饮品需求，及时根 据客户要求提供相应的优质服务根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；对于不符合客户要求的饮品或者食品应及时更换并向客户表示 歉意；中途根据客户需要或者实际情况添加饮品，主动添加时应先问询 客户意见；无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多 打搅客户。及时接待区清理杂物等；2、岗位规范：客户进入水吧洽谈区入坐时，即将礼貌用语：“您好，我们为 您准备了*,请问您需要什么。待客户确定需要后，及时回 复：“好的，请稍等'；上茶饮时，使用致歉语“您好，打搅一下”按标准为客户端上 茶饮后：，这是您的*，请慢用”。及时退出； 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务； 及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。注意： 微笑服务，问询及时、流利，端送姿式准确，规范； 当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁； 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应即将更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳； 当茶几比较低时，为表示恭敬，应采用蹲式服务。3、工作程序： 每天早8： 40上班，17:30下班，整理好本班物品。 检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整 改 每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。（六）案场保洁1、工作要求： 每天对销售现场进行1次彻底清洁； 每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增 加次数），并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖 布； 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干； 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮； 案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍； 沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘； 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦； 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹； 客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状； 作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或者问候：您好！2、工作程序 每日8： 20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面， 接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁 完毕。 9:0012：00,在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃， 案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。 中午12：3013：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并 清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响； 其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次， 工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客 户流量，增加频次）； 客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状； 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻 底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；（七）外围保洁1、工作要求： 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑” 警示牌，并及时清理积水； 保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无 灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；文档来源为:从网络采集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 垃圾桶不超过3/4,桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序 每天8：209：30、13：00-14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进 行1次彻底清洁； 其他时间随时保洁； 每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；水景观每周定期进行水质处理； 每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。（八）工程维修1、工作要求： 负责案场、办公室供水、供电正常运行； 负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修； 负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序： 每天9:0018： 00对案场、办公室进行巡视； 做好工程问题的计划性维修； 做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工 作； 做好工程维修的验收工作。六行为规范1、着装 工作期间必须按规定穿统一配发的征服及工号牌 征服应时常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。