12345政务服务便民热线工作情况报告参考范文.docx

12345政务服务便民热线工作情况报告参考范文根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会 主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345 热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的 工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行 数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、 4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高 效落实”的四级民生诉求快速响应机制。（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65 万件，满意率95.58%,解决率85.17%。各承办单位紧紧围绕服务经济 社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专 项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应“，积极推动急难愁盼 问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据， 总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主, 共占98.33%,其中，投诉占72.72%,求助占25.61%。二是诉求分布 总体稳定，从总量看，街道占57.04%,部门占29.22%,国企占 12.28%,板块占1.46%o从各个年度比例变化看，街道工单量占比较 大，为50%-60%;部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降， 但增减幅度均在10%以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政 策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年的18 万件，年均增长22.85%,今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年 同期下降15.07%,降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看, 民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物 业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化， 其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的 6.95%上升到今年的13.24%;停车管理类工单也随着消费复苏呈上升 趋势，占比从2020年的4.96%上升到今年的8.23%;同时，随着我区 城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋 势，占比从2020年的22.46%下降到今年的11.37%,降幅接近一半， 但仍为热点诉求。（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善“先解决问题 再说”工作机制，明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二 是健全分级预警和信息通报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群 体事件及舆情热点诉求及时预警，2020年以来，编发热点预警函446 件，舆情预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月报21期。 三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每月通报反复投诉未解决 事项，强化跟踪督办，推动解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机 制，推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判 机制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主协办职责, 推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。（二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉 求加强督办和追踪，建立系统督办、0A督办、作风监督员督办和领导 牵头督办四级督办机制，2020年以来，共下发系统督办1501件，解决 率85.50%; OA督办636件，解决率75.30%;作风监督员明察暗访督 办962件，解决率60.79%o同时，对反映强烈的热点问题、老大难问 题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动 一批难题解决。（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热 线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理 难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表+12345+吹哨报到” 办理工作和“12345+吹哨报到+人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。 二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用，邀请人大代表参加 “街道吹哨”现场会，共同推进*街道*西路绿化带修剪等问题解决。 上半年，转办四级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时 办结率和群众满意率均为100%。三是加强吹哨报到工作统筹，聚焦企 业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题，开展吹哨预 警，推动治理力量聚合。2020年以来，共吹哨1185次，其中街道 1004次，解决率61.82%;部门181次，解决率69.23%。（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方面，努力压减涉 企诉求，督促各单位关心企业困难，主动解决矛盾，提高服务水平， 减少企业投诉。同时，针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际, 在全省率先探索建立“聊天力、”智能政务导办服务，将24项高频业务建 立含有二维码的智能语音知识库，为办事人提供全方位在线智能咨询, 上线以来，已解答企业咨询5600余次，发送短信近3000条，智能客 服解答率超过57%,有效解决企业咨询打不进电话问题，极大降低 12345热线求助类工单量。另一方面，努力解决涉企诉求，通过事前提 醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式，加大对 涉企诉求督办力度，努力解决好企业的烦心事、揪心事，今年以来共 办理涉企诉求2790件，工单办理满意率为93.01%、解决率为96.55%O（五）建立快处机制，提升旅游服务品质。针对我区旅游资源丰 富、客流密集等情况，建立假期游客诉求快速处置机制。一是未诉先 办，对假期游客诉求提前谋划和研判，制定快速处置方案，督促夫子 庙等重点景区加强客服电话和诉求办理力量配备，确保电话接得快、 事情办得实、游客体验好。二是接诉即办，建立区、街、社区12345 热线工单办理24小时值班值守工作机制，确保旅游类诉求快速处置和 反馈，当日诉求当日办结。三是回访督办，对假期旅游类诉求全流程 跟踪督办，对处理结果及时回访，最大限度提高游客诉求解决率和满 意率。今年“五一”期间，全区共快速处置旅游类12345紧急诉求259件, 工单办理解决率89.71%、满意率92.30%,相关工作被省市有关部门表 扬。（一）办理机制还不够完善。从承办单位看，跟踪督办和考核机 制还不够健全，工作压力传导不够到位，有的单位只办结了工单，群 众反映的诉求没有得到有效和根本解决，评价不满意，反复投诉，特 别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看，工单 派发机制也存在不足，特别是对一些诉求内容复杂，或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单，有时还存在首单派发不准确的 情况。（二）回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时，没有完全 站在群众角度思考问题，不讲究方式方法，缺少温度温情，容易引起 群众反感。一是答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等 情况，群众感受不到严谨认真的办事态度，对办理情况不满意。二是 回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既解 决不了问题，也容易引起群众不满，引发再次投诉。三是正面回应诉 求不够，有些单位回复时没有聚焦群众关切，答非所问，笼统含糊， 导致反复投诉。（三）相互协同还不够有力。一方面，主办协办主动作为不够， 有的主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统 筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；有的协办单位缺少向前一 步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多部门 的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关不够，对预 付卡、教培机构整治、新业态监管、网络交易等涉及职权交叉、权责 不清的诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，形不成解 决问题合力。（四）数据分析还不够深入。从承办单位看，对部分共性问题分 析还不够深入，对一些普遍性问题还没有做到由表及里，从“一事解决” 向“一策治理”转变，从“接诉即力、”向“未诉先力、”转变。从区平台看，对 12345热线大数据分析还不够深入，向区委区政府提供高质量分析报告 还不够多，主动参与社会治理还不够深入。坚持以人民为中心的理念，坚持“办好一件事，温暖一个人。办好 千万事，温暖一座城”的宗旨，不断提高工单办理质效，助力满足人民 群众对美好生活的向往。（一）加强督查督办。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动 意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单'响“解决问题”转 变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关 心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督 办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。（二）加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承 办单位树牢"一盘棋''思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联 动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相 融相合，构建“12345热线+网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、 迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服 务群众“最后一米”。（三）加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把 握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题'响”解决一 类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾, 努力实现“接诉即力、”向“未诉先力、”转变。同时，加强对诉求中反映出的 共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府 科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。