物业客服电话礼仪规范用语.docx

电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，*业主服务中心，请问有什么可以帮助您？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到业主讲方言客服却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当业主继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一位可以讲普通话的来跟我通话，好吗？谢谢！”遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”想要问业主的名字或房号时候“你的名字叫什么？”“请问，您可以告诉我您的姓名和房号吗？”遇到没有听懂业主的意思的时候“什么意思？”“请问您说的是的意思吗 ？”业主来电找正在上班的客服时不可以挂机“请稍等，我帮您联系”或者“今天他没有上班，等他上班后给您回这个电话，好吗？”若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时喂，什么？你说什么？“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要业主记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？”遇到业主打错电话“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”“对不起，这里是*业主服务中心，请您查证后再拨”遇到业主想直接拨打本公司内部其他部门的电话时“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或者“您好请稍等我帮您转接。”遇到业主投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”遇到业主情绪激烈，破口大骂“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平业主的情绪，若无法处理，应马上报告现场上司。遇到业主责怪客服动作慢，不熟练“喂，不好意思，我是新手啦！”“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”遇到业主投诉客服态度不好时“喂，刚才的电话不是我接的呀！”“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。遇到无法当场回复的业主投诉“喂，我不清楚，你过两天再来电话吧。”“很抱歉，先生/小姐，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”对业主投诉，在受理结束时“喂，没事了吧，您挂电话吧！”“很抱歉，XX小姐/先生，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”遇到业主询问客服个人信息超出话述标准时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“对不起，我是客服专员······”若业主坚持要求，可以告诉业主公司规定。遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞扬“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持！”需求业主谅解时不可以没有抱歉口气“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”遇到骚扰电话时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若业主仍纠缠不休不肯挂线，客服听而不闻。遇到业主善意的约会时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”遇到业主提出的要求无法做到时“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”无法当场答复的业主咨询不可以随意回答或自以为是的回答“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”业主：“”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”业主：“”。客服“谢谢您的合作，再见！”向业主解释完毕后，应向业主确认是否明了不可说“喂，听懂了吧？”“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若业主不能完全明白，应将业主不明白的地方重新解释，直到业主明白为止。通话终了时，应询问业主是否还有其它方面的咨询不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”客服，“请问还有什么可以帮助您？”在确保业主没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！”遇业主通话仍未挂电话不可以直接挂机“请问还有什么可以帮助您？”若业主仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”备注